上周，我們去到昆明給一家酒店做積分制管理落地培訓，這家酒店總部位於昆明市中心，名叫昆明凱儷（萬達店），在寸土寸金的市中心繁華區域佔了一席之地，他名下的幾家酒店客房天天爆滿，員工每天忙得不可開交，卻樂在其中，只因為他們老闆眼光獨到，堅持做了這樣一件事情。
從去年年初開始，這家企業的楊總就堅持讓員工做了一件事情，那就是感動服務。我們都知道，人一旦感動了，就會對你很認可，從而對你的好感度大為提高，而對於企業來說，讓顧客感動了，那麼顧客的忠誠度就有了，從而口碑就傳播出去了，回頭客也是肯定的了。所以如何讓顧客感動，成為員工考核的重點。那麼他們是如何去做的呢？
眾所周知，對於酒店這一行業來說，員工的工作內容以服務為主，所以他們的工作都體現在了看不見的服務上。
酒店服務員的工作其實是很雜的，也是很瑣碎的，按照常理來看，根本無法量化，也無法考核，他們做的這些細小的事情，無法體現在報表之上，無法以白紙黑字的明文展示，所以可能有些人心裡就會覺得，這件事情，我做不做都沒關係，我做了老闆也看不見，也不會，我工資是固定的，做了也不會給我漲工資，所以就乾脆不做了。
但是楊總認為，服務是可以看得見的，是可以帶來效益的，服務好了，自然會引起回頭客等，所以如何去激勵這些員工，讓他們自發自覺的去做一些分外的工作，就成了酒店成功的一個標誌了。
經過一段時間的摸索，楊總提出了感動服務這一概念。
感動服務，簡單來說，就是為顧客提供一些常規服務之外的，意想不到的，而又恰好能夠碰到顧客心弦的服務。這些服務做了以後，老闆要如何去量化呢？如何去獎勵做了這些事情的員工呢？（大部分人都是逐利的，我做這件事情對我沒有好處，那為什麼還要去做呢？所以說沒有激勵，員工就不會自發的去做這個事情）
他們通過積分獎扣來進行評比，比如說，這個前臺的服務員，她在登記客人身份證的時候，贈送了身份證殼給了顧客，顧客很開心，這個細小的行為感動到了顧客，於是給她獎了1分；又比如說她看到客人戴著眼鏡，於是她贈送了眼鏡布給顧客，同樣也感動到了顧客，於是她又多了1分；再比如說，她看到顧客帶著小孩，她送了禮物給小朋友，小朋友很開心，大人也很感動，因為這是在別的地方所感受不到的，於是她這樣也感動到了顧客，於是又有了1分……甚至為了提高顧客滿意度，他們還在客房提供了大管家服務，這些服務都是免費的，比如為顧客烘乾衣服，熨燙衣服，為顧客送熱牛奶等等，而員工會積極響應顧客需求，在顧客掃碼提交需求後迅速來到客房提供對應服務，因為這個服務完成以後，楊總是會給員工加分。
這樣一個月下來，她所做的事情越多，她的分數也就越高，到了月底的時候，分數排名在第一名，老闆獎了她1000塊錢，這是在工資之外的。只是做了一些力所能及的小事情，但是工資卻多了1000塊錢，所以員工的心情也是極好的，也推動了這個員工在接下來的工作中會更加投入，更加積極的去做這些事情。
這些感動服務都是小事情，但是因為員工做到了這些小事情，給顧客帶來了感動，於是提高了顧客滿意度，從而使得酒店口碑大為提高，最後帶來的好處就是，酒店客房天天爆滿。
這是楊總在實行積分管理之後取得的一大成功，但是楊總的積分管理是手動的，他們把每天員工做的事情量化，以分數的形式在黑板上體現出來。酒店員工比較多，每天要做的事情也很多，雖然這個服務加積分的形式，楊總他們實施得很好，但是在具體操作的過程中還是會有很多的工作量，因為他需要人工去在黑板上體現出來，有時候難免會有錯漏更新不及時的情況發生，於是楊總開始尋找新的解決方法。
在一個很偶然的機會，楊總得知了我公司正在從事積分制管理，提供軟體服務，於是楊總當即決定購買我們的積分軟體，並大力邀請我公司積分制創始人兼總經理孫總，積分管理專家招老師等人前往昆明，進行積分規則制定與積分落地的相關培訓工作。
抵達昆明後，孫總與楊總就積分制的原理，以及應該如何應用積分，如何發揮出積分的最大效應在楊總的辦公室進行了深入的探討。兩人在談論的過程中觀點出奇的一致，談得非常融洽。隨後，楊總組織酒店高管，進行了積分管理的相關課程培訓。
在培訓過程中，高管們相繼提出了自己在管理工作中面臨的困境，比如說以下幾種
1、員工執行力不足，經常需要人盯
2、希望有套方法能讓員工自發主動地工作，調動員工的積極性（老員工比較多，老員工自覺性高於新員工）
3、員工自我覺醒
4、老員工難管理
5、同一崗位中能力強與能力弱的人，現有工資拿得是一樣的。招人難，新來的人留存率低
6、員工沒有目標
7、員工無法保質保量去完成工作
……
孫總對這些問題進行了一一解答，從人效，管理，服務等多個方面進行深入解析，結合多個案例進行分析，幫助員工理解，還給他們提供了很實在的建議，因此也獲得了高管團隊們的認可。以下是孫總進行回答的思路。
1、積分管理概念（對人的能力、做人、做事方面用積分進行量化，目的是提升員工的績效）
2、積分管理的作用，最主要的是提升員工的績效（成績、效益），所有的成績、效益是人來做，最重要的標準是衡量這個人。人在公司裡要衡量人的成績，哪些標準可以衡量成績
3、其實，有兩大方面，一個是做人方面，一個是做事方面。公司小，只有幾個人，做人方面可以不考。但是隨著公司越做越大，人越多，做人方面是必須要考核的。
4、能力：在公司裡，有人職務很高、有人學歷很高。
5、量化重要的標準分為3個（能力、做人、做事），針對公司的標準不同，如果人少，能力可以不量化。做人一般是考核企業文化，約法三章。
6、舉一個場景說如何通過積分獎罰，比如會議第一個到的加分，或遲到的扣分；一定有個人表現很優秀，只給這個人獎分，其他人不扣（針對新員工）。三方面：只獎不扣，只扣不獎，又獎又扣（針對獎扣，講個故事：陶行知獎勵四顆糖的故事，通過獎勵的方式獎勵這個人，育人在文化方面）
……
在落地的最後一天，我們對酒店員工進行了積分管理軟體的培訓工作，在培訓過程中，大家都拿出手機積極參與，在很短的時間內就學會了使用軟體，因為軟體的界面很簡單，即使是剛接觸的人，都可以在迅速掌握到操作技巧。
為期三天的昆明凱儷酒店積分制管理落地培訓圓滿結束。
我最大的感覺就是，企業管理者的思路決定了出路，能夠接受新方法，能夠堅持做好一件事情就已經是很厲害的了，堅持在長時間內只做一件事情，想不成功都難。
這次還學到了一個詞，感動服務。
他們做了一年的感動服務，從細節做起，如今在電商平臺昆明酒店類包攬前三，每天都滿房，真是不簡單的呢，所以說感動服務，真是個好東西
試想，你把你的客戶感動了，何愁沒有訂單？把你的員工感動了，何愁留不住核心人才？把你的老闆感動了，何愁不能升職加薪？
在激烈競爭的今天，傳統的管理方法必然是行不通了，不妨試試新的管理模式-積分制管理，積分制管理則是員工的工作用軟體進行量化，方便計算，大大提高了工作效率，讓企業管理更輕鬆，讓服務更細緻，讓業績更高，讓利潤更多，真正達到倍增的效果。