文丨職業餐飲網 王依
「多少餐飲老闆被自己的服務員害死了！」
馬路邊邊的創始人郭一凡分享了這樣一個觀點，並且現身說法，講述了自己的幾次親身經歷。
多少餐飲老闆被自己的服務員害死了？
案例一：
「有一次，我去何師燒烤參加天貓腊味節，從電梯上去同一層樓是海底撈，在頂樓平臺，完全找不到方向，差點鑽進海底撈的廁所，最後一個海底撈保潔大姐，把我一直帶到何師燒烤的大門才止步。
我當時有點感動，去另外一家店而不是他們海底撈，保潔阿姨都這麼熱情帶路，要是去他們店消費是否更值得？」
案例二：
「我參與投資的某一家店面，因為生意太好，可能是迎賓小妹實在太累了，我有粉絲朋友去消費拿號，居然回了一句『今天不接了』，實際情況是我們沒有停止接客，僅僅是她自己覺得累了，不耐煩了。
當然最終是開除了這名工作人員，但是細思極恐，聽到這個話的顧客還會來消費嗎？不能！」
案例三：
「之前，我有一次去河畔酒店因為政策規定，白天不允許任何外部車輛和人員進入這個景區，我給了錢進不了店還在外面暴曬兩小時，拖家帶口可想而知多煩躁，甚至在打電話給前臺都很氣憤。
但，到店後，他們兩個經理在前臺給我辦理入住，一再給我解釋是什麼原因，除了道歉，一位經理整個過程微笑著跑上跑下，親自給我拖行李到房間，還專門給前臺說小孩子明天早餐記得要免費。
因為他的和顏悅色，我們所有的氣都消了，甚至很愉快地接受了這件事，我本來要給這家店寫差評，後面變成了好評。」
案例四：
「還有一次，是去謝大姐啤酒魚吃飯，大廳還空著幾張桌子，店外也沒有任何排隊跡象，前臺卻很不耐煩的說訂滿了，很輕視我們的樣子，也不愛搭理我們。
我再耐心詢問可以排個號嗎？直接很倨傲地告訴我，我們這裡不排號，自己在這裡等著有座位就坐。生意做到這個地步，雖然有名，不排隊我也就放心了。」
真的是服務員害死了老闆嗎？
實際上，馬路邊邊創始人郭一凡講述的這幾次親身經歷，正在很多餐廳上演。
尤其是，餐廳各方面都做得很出色，但卻因為員工給顧客臉色看，顧客就不再來了，這樣的事情更是比比皆是。
有數據表明，一旦顧客對餐廳不滿，95％的顧客不會選擇投訴，只會停止購買。
表面上看上去，的確是服務員的態度，直接影響了顧客的回頭率，也就直接決定了餐廳的生死。
但，事實上真的是這樣嗎？
其實，這不僅僅是服務員的問題，更深層的原因是企業的管理問題。
1、餐飲老闆缺少服務意識
「任何一個企業的成敗，領導和員工所佔的比例應該是99比1，所以真正決定餐廳生死的，首先就是老闆。」業內人士稱。
「為什麼會出現服務員態度差，就是因為老闆就沒把如何服務顧客，這件事看得多重要，他想的就是如何省錢招人，啥服務不服務的，菜燒好了，給端上去，吃好了，給盤子收回來，就是餐廳服務了。
什麼樣的餐飲老闆決定了自己店是什麼樣的服務水準，服務員不論什麼學歷，背景，來自哪裡都不是決定性的，所有服務不好的餐廳，就是老闆的心歪了，無他。」業內人士強調。
的確，老闆作為企業的核心，最關鍵的就是帶頭作用，他是貫穿一切的金鑰匙。如果，連老闆都缺少服務意識，對出現的各種問題視而不見，可想而知，最底層的服務人員，必定只會上行下效。
正是因為老闆沒有身體力行，從而帶來了連鎖反應！所以，餐廳的生死並不僅僅是由員工態度來決定，而是老闆的態度來決定。
2、門店店長等管理人員的能力問題
「如果說服務員的態度決定你餐廳生死，那麼，誰來保證服務員的態度呢？沒錯，就是領頭人。」業內人士稱。
除了企業老闆之外，對基層員工來說，日常接觸最多的就是店長、經理、領班等門店的管理人員。
基層員工都很簡單，只要能跟隨好的領導，在好的引導和培訓之下，員工的行為都應該是沒問題。每一個基層員工就像是一個小零件，關鍵是看怎麼用，怎麼去「組裝」。
「一個積極向上的領頭人，可以帶起一個積極向上的團隊，只有領頭人做到言出必行，才能帶動下面的員工！」
所以，作為門店基層員工的直接管理人員，店長等人員的管理能力同樣也決定了餐廳的生死。
職業餐飲網小結：
我們每天都在談管理，從產品、價格、活動、服務等角度來挖掘門店業績增長的方法，但是對於一家門店來說，最核心的還是客戶的體驗，而創造體驗的最重要因素還是人，也就是員工的態度問題。
而從馬路邊邊的創始人郭一凡分享的這幾個案例，表面上看的確是因為員工的服務差，導致顧客不願意再來了，但是實際上，是管理層出現了問題，管理沒能跟上。
所以，對於企業來說，抓服務最重要的還是回歸到管理和培訓，不能流於表面和形式，畢竟維護一個老顧客的成本，是獲取一個新顧客成本的1/5，如果能將顧客流失率降低5％，那麼利潤就會上升25-85％。
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編輯丨程三月
（圖片來源網絡）