IT之家11月11日消息 「讓客戶驚喜是所有阿里人的KPI，相比『雙11』，我更關心『爽11』。」11月11日21時40分，阿里巴巴集團首席客戶官（CCO）、資深副總裁吳敏芝亮相天貓雙11媒體中心互動大屏，與現場數百位媒體分享阿里服務人的「雙11」。
天貓雙11行進至第九年，覆蓋全世界200多個國家和地區，全球十餘萬品牌，數十億消費者及用戶參與。「服務體系並非後臺，我們需要也正在將很多工作前置。」吳敏芝介紹，為確保消費體驗，一整套變被動為主動的服務工作早在「雙11」開始前3個月就已展開。
通過高科技及大數據應用，阿里巴巴自主研發的智能客服系統今年全面參戰雙11。不僅在淘寶天貓等數十個業務中作為官方客服主力服務消費者，天貓雙11主會場商家中，也已有超50%商家成為「店小蜜」的客戶。不僅是在線服務端，即便在熱線端，今年雙11也已首次實現了智慧機器人服務窗口。基於一整套智能+人工的組合效能模式，即使在服務量集中爆發時，阿里服務團隊也能保證實現三個1：客戶請求1秒鐘響應、風險發現1分鐘布防、人工客服1次性匹配。
吳敏芝現場分享的一組雙11最新服務數據作證了此點：截至11日19：00，阿里巴巴服務團隊總服務量800萬，30秒接起超過98%——其中智能服務佔比更是高達95%。
講到服務抓手，吳敏芝說，在阿里巴巴，商家是跟消費者觸達的第一窗口，因此，必須始終堅持攜手商家。通過服務技術和能力輸出，由於機器智能的加入，服務組織得以快速升級。「原來商家服務團隊約有70%人力在售前，有了店小蜜，大量售前諮詢改由機器人完成，商家售前客服佔比降至30%-40%——人力被從重複的工作中解放出來，得以投入到售後等更需要情感和創造性的工作中，這是人和機器智能的最佳協作。」
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