小蜜家族知多少:人工智慧客服如何做到「不智障」?

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雙11是一個全民狂歡的日子，但對保障體系來講，這也是非常大的一次閱兵。在雙11這種脈衝式消費的場景下，消費者的諮詢量大幅爆發，店小蜜如何助力商家做好服務，又取得了怎樣的成績？阿里巴巴CCO智能服務事業部總經理空無帶來他的分享。

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千牛頭條：今年雙11，小蜜取得了什麼樣的一些成績？

空無：雙11是一個成交的高峰，比日常可能會有10倍甚至幾十倍的增長，服務量也同樣如此。不光是我們平臺的服務，商家的服務也是，很多的商家服務在當天都是有10倍增長，但是他不可能招這麼多人，所以客服會遇到很大的瓶頸。

其實小蜜當時也是因為雙11的場景而誕生。從開始淘寶天貓對消費者的服務，一直到現在店小蜜幫商家提供服務，其實雙11都是我們要發揮巨大作用的一個特別的時候。

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千牛頭條：我們有好幾個小蜜系列的產品，簡單介紹一下現在的產品體系是怎麼樣的，分別適用於什麼樣的場景？

空無：從2015年我們開始建立阿里小蜜，這是第一個小蜜，實際上到現在，我們已經是一個小蜜家族了，已經有很多很多的小蜜在幫助阿里，幫助商家去服務。現在最重要的是，我們會有三個體系：

第一個是如何讓阿里的各個業務，能夠去更好的服務他的用戶，像我們的淘寶、天貓、優酷、大麥、盒馬、飛豬，其實這些業務本身的規模很大，而且也在快速發展。他們的客服的需求如何智能化，都是我們小蜜最主要發揮作用的場景。

第二個是店小蜜，大概從2016年開始，給到我們現在幾百萬的商家去使用。當然現在我們的用戶量還在不斷的上升。其實商家的痛點是非常明顯的，所以店小蜜是專門針對商家，幫他服務消費者的一個智能服務產品。

第三個是從今年開始，我們又開始新探索的一塊，叫雲小蜜。還是基於阿里小蜜和店小蜜體系，因為我們沉澱了這一套AI的智能對話的基礎技術能力，這套能力其實也可以賦能給今天我們阿里雲生態的這些企業，還有政府各個單位，這個生態現在也是剛開始，也在發展階段。

包括我們現在的一些針對電商，因為他既會有淘寶、天貓的店鋪，也會有自己的一些其他渠道，包括自己的官網、APP，他也需要這種智能服務、產品能幫他打通。所以我們會把店小蜜和雲小蜜一起去打通，解決電商體系內的消費者問題，也會幫他解決電商以外的問題。

其實這幾個月，剛剛上線的給星巴克的，就是一個很典型的場景，既在淘系內，現在正在開始要點外賣這樣的一些場景出現。同時我們現在也正在承載他自己的官網的一些智能服務。

從阿里小蜜服務於平臺自己，到店小蜜服務上下的生態，再到雲小蜜，可能服務的是整個更廣泛社會上的主體。

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千牛頭條：客服這個領域，具有非常強的領域的屬性，需要掌握一個領域的知識。我們是怎麼樣把這些知識教給小蜜，以及讓他能夠最後跟消費者去互動和對話，讓小蜜具有智慧的？

空無：像人工智慧技術，這幾年下來，應該是非常火熱的，很多企業都在嘗試，其實真正能夠去商業化落地的產品現在還是不太多的。但是客服這個場景呢，首先他的需求是非常明確的，是一個剛需。第二個他本身就已經有很多數據沉澱在這裡，比方是過去人工客服他已經有很多的跟用戶的對話的這種數據，這個是最關鍵的機器學習可以去學習的數據。

但是對於我們今天的，在電商平臺上、零售領域裡，如何做好像小蜜智能客服的機器人？其實很重要的還是需要把電商的數據能夠應用起來，比方說像我們的商家，他在平臺上所有的這些商品的數據、訂單、物流記錄、參加所有活動的數據，小蜜都會學習到，他真正像有一個大腦，既會學習人工客服所有的聊天記錄，去不斷優化他的算法模型。同時也會針對結合這些店鋪自有的一些數據，不只是一個對話機器人，而能夠更完整的去回答商業的問題。

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千牛頭條：我們看到韓都衣舍關於店小蜜使用的分享，中間有一個特別重要的概念，智能訓練師。他的這個智能是什麼？他需要掌握什麼樣的一些技能？

空無：大概在兩年前我們剛開始做店小蜜，在2016年，那時候我們只有9個商家，當時在我們的種子商家像森馬、小米、耐克還有蘋果，我們選擇了幾個比較熱門的行業。

那個時候我們剛開始其實是跟這9個商家一起來共創店小蜜。但是就會發覺，整個店小蜜的使用成本還是蠻高的，對於這些商家來說，其實他的最大的優勢是他如何經營這個店鋪，如何去營銷，這個是他最擅長的。但是如何使用一個智能商品，他們是非常缺乏經驗的。

所以在那個時候，我想到了一個概念，叫人工智慧訓練師。我覺得商家如果有這樣的人，能夠代替我們由算法工程師必須做的一部分職責，那麼就可以讓店小蜜在更多的商家中去運用。

因為我們當時針對這9個店鋪，其實很多的工程師，包括算法工程師，科學家會撲進去，針對他的店鋪、針對行業去做一些深度的優化。但是如果更多的商家怎麼辦？更多的行業怎麼辦？因為我們人數也是有限的，而且也非常昂貴。

而我們的客戶、商家，他有一些自己的群體，非常懂自己的業務知識，懂店鋪的活動、規則，還有流程。那麼如果我們提供工具，提供一套培訓體系，能夠給到這些人，然後讓他們去完成一部分過去由算法工程師去做的工作，包括一些數據的分析，數據的標註，數據的校驗，還有對整個效果的分析，整個閉環迭代的訓練。這個過程完全我們是可以通過把一些工具開放出來之後，讓商家的一部分人去使用。

那先給什麼人使用呢？一線小二。其實他們客服做得很好，商業知識也特別不錯。我們可以讓商家選出這樣的人，成為人工智慧訓練師，幫助我們的人工智慧變得效果更好，更加智能。

他們唯一的目標，就是針對我們最終店小蜜這種AI產品的效果去負責，提升他的轉換率，提升他的解決率。

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千牛頭條：店小蜜發展到今天，從我們的角度出發，希望接下來能夠為商家，在店小蜜場景下帶來什麼樣的功能的優化和提升？

空無：目前人工智慧其實主要還是承載一些比較簡單的，相對比較重複的、比較標準化的服務。在他們的算法能力上，智能能力上，是我們團隊花最大力氣需要去提升的一個點。

最後我們會有兩個指標去看店小蜜給到的價值：一個就是轉化率，商家都很關心的；第二個我們內部叫做解決率，商家可能叫轉人工率，這兩個指標其實他反映了一個是體驗，一個是效率或者叫成本。這兩個東西他其實並不是說一定是矛盾的，兩個指標都是可以去做不斷的提升。

我們的目標就是通過更智能的服務，在提升體驗的同時，提高效率。我們希望有一天，我們的轉化率可以遠遠高於人工客服的轉化率。

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