大促期間店小蜜智能化客服流程

大促期間店小蜜智能化客服流程

iwangshang ／ 網商君 ／ 2018-12-14

摘要：親在麼是店小蜜優秀配置服務商，已經服務了超200家品牌商家，有專業的工作人員為商家基礎店小蜜配置、維護服務。

親在麼CEO許途量

由於店小蜜涉及到知識庫配置問題，普通商家使用店小蜜遇到的最大難題就是不知道該如何配置，配置不好會導致店小蜜作用直線下降，所以如何配置好店小蜜成了商家最為關心的問題。

目前大部分商家主要通過兩種方式解決這一難題：一是通過客服慢慢摸索自己解決配置問題，二是通過服務市場第三方提供的店小蜜配置服務解決。通過阿里服務商提供的配置服務至少在效果上得到了保證，親在麼是店小蜜優秀配置服務商，已經服務了超200家品牌商家，有專業的工作人員為商家基礎店小蜜配置、維護服務。

大促期間店小蜜智能化客服流程怎麼來設置，以下是親在麼CEO許途量的演講實錄內容整理：

準備期要做的是上新覆蓋，比如說涉及到為了商家「雙11」的預售商品必須要發布一些新的連結，這個連結是在「雙11」期間的；到預售預熱期主要是做產品推薦和活動介紹，產品推薦還有一個很重的作用就是聚流；到了「雙11」當天，反而產品類推薦會變少，主要是集中兩個地方：一是售後介紹，二是活動介紹。「雙11」當天是沒有時間去挑產品的，主要是以售後類介紹和活動介紹。後「雙11」是售後回復。

四個不同時間段在每個時間段需要做的任務安排是什麼。

準備期任務安排

一是活動時間節奏，比如說預售期、預熱期、特殊活動時段、返場活動時間，總共有四個階段。

二是活動玩法。活動玩法到底是什麼內容，包括單品活動利益點、全店活動利益點、專區利益點，這些利益點影響了活動的問答以及引導。

三是活動問題，就是在後臺會涉及到你用官方的問題還是自定義的問題來覆蓋所有活動的問題，活動的問題就是你們在做活動問法的時候，有多少是要全部覆蓋了。要保證客戶問你所有的問題進店了以後給出的答案都是正確的，第一個部分是把活動問題的所有內容都列出來，包括一些玩法，官方的問題以及自定義的問題。

四是新品設置，包括產品上新覆蓋。

五是售後問題確認，因為只要進入活動期了以後，絕大部分是問發貨是活動期間發貨，特別是越臨近「雙11」期間的，那麼發貨情況、物流情況、退換貨情況、修改訂單信息情況就得分開。

智能輔助的話術和官方的話術是同步的，所以在基本話術這個層面上：一是基本話術要與店小蜜同步；二是了解店小蜜覆蓋話術的體系和內容；三是補充話術庫及快捷；四是熟悉智能輔助的應用方法。

店小蜜雙11設置

到了店鋪「雙11」當天的時候，四個設置的可能方向是：問法覆蓋（新增問法添加）、活動設置（活動修改）、首問語設置以及更改（根據不同時段的活動內容）、卡片設置（活動、售後）、售後設置（關聯訂單回復）、直連問題設置（修改訂單信息、修改地址、退換貨），這是「雙11」當天的設置

後「雙11」

「雙11」結束以後，主要的安排是：一是活動設置（「雙11」返場活動修改），這是在「雙11」結束後的那一分鐘，要提前準備好，因為活動是有時效的。二是首問語設置及更改（返場活動、售後問題），三是卡片設置（活動、售後處理引導），四是售後設置（關聯訂單回復），五是直連問題設置引導人工（修改訂單信息、修改地址、退換貨）。

結束以後，一般會對店鋪進行數據分析，重點分析的數據就是轉化率。轉化數據我們會去看轉化銷售佔比和銷售人數佔比這幾樣數據指標。在配置方面主要是考慮識別和對比，識別精準度，不會答非所問。在話術方面，主要是包括精細度、推薦以及高轉化話術。精細度包括匹配產品數量、答案覆蓋程度和配置標準準確。在跟單方面，包括諮詢未下單和下單未付款。

解鎖店小蜜配置技巧

在配置方面主要是考慮識別和對比，識別精準度，不會答非所問。如果發現這家店轉化有問題的話，唯一的手段目前看是回復到底是清楚還是不清楚。還有在做對比時候的區別問題，就是要有各樣各種的問題。

在話術方面，主要是包括精細度、推薦以及高轉化話術。精細度包括匹配產品數量、答案覆蓋程度和配置標準準確。比如說我有100個產品就要匹配100個產品，答案必須要做完全的覆蓋，然後配置標準必須得精細，能分開的要分開，這是精細度的執行。推薦是關於產品推薦、關聯推薦和活動推薦，除了一般的設置以外，細緻程度要到單品上，像我們設置的話，一般關聯到單品的關聯度。另外高轉化話術剛才花花也說過，主要是為了了解客戶真實訪問需求以及產品賣點描述和利益點推薦。

在跟單方面，包括諮詢未下單和下單未付款。現在後臺有跟單的數據，不知道有多少人關注這個數據，我們後臺有一個叫智能催拍，很多人從來沒有關注過這個數據，因為這個數據是有比例的。比如說，我催單比例是多少，付款比例是多少，這個效果是可以判斷出來，催付和我之前沒有開之前的比例效果是多少，會好多少，這是會有一個分析。

重點一是降低轉人工。這主要是通過問題的覆蓋和產品關聯來達到目的。第一是問題覆蓋，然後是全面的產品關聯，問題覆蓋以外，除了官方，就看你的自定義量是多少，覆蓋量是多少，這很重要。

重點二是提升正確率。在這當中包括問題分類、答案正確以及關聯正確。舉個簡單的例子，如果問「你今天吃了嗎」，「吃了」。如果是可識別問題「今天你吃什麼了」，如果被「今天你吃了嗎」識別，這個答案就是「吃了」，就是「今天你吃什麼了」「吃了」，這是答非所問。後臺能告訴你哪些沒有識別，哪些答案是沒有的，它只會告訴你識別是什麼。那麼這個問題碰到了怎麼辦？很簡單：第一，要麼把這兩個問題拆開，就是所謂的自定義分類。第二，把答案改了。關聯正確非常重要，但是有時候這種關聯很難查出來，特別是像花花那樣有3000個連結的這種，基本上很難查出來，等到一旦有了差評或者反饋出了問題，我們才能查出來，因為那一個ID太難查了。

重點三是提升轉化率。包括話術優化和關聯推薦。其實識別能夠做對就能夠保證正確率，問題覆蓋能夠保證轉人工，最後話術做好就基本上不會有什麼大問題。當然除了部分非標品的內容除外，可能你要做一些模式上的選擇。