件件有著落 事事有回音 無錫電信「重塑首問負責制」入佳境...

2021-01-17 飛象網

全面提升員工的擔當能力和服務意識,解決服務短板,是中國電信江蘇無錫分公司「重塑首問負責制」工作的導向。該活動開展以來,收效明顯,一線人員對專業部門的逆向評價打分持續提升,滿意度達到97.65%,在全公司形成了「我為人人,人人為我」的責任氛圍。

從2020年5月起,無錫電信明確活動目的意義、活動目標、活動內容、方法步驟和具體活動要求。各專業片和各部門全部制定活動辦法,及時推進計劃,各司其職。專業團隊通過分專業片的會議、部門討論、班組溝通、走訪宣貫等多種形式,廣泛宣傳活動內容,統一思想,共同推進活動開展。在活動中,無錫電信確立的方向是「橫向到邊,縱向到底,宣貫落實首問負責」。從部門到崗位,制定首問負責制細則;從支撐到流程,提升全員服務意識;從事後到事前,發揮主動擔當精神;從業務到收入,再創服務新業績,收集各部門首問負責制典型案例。各部門將活動精神認真落實,將首問負責的要求儘可能地宣貫到所有人,主動服務的意識得到最廣泛的提升。

活動湧現出不少典型。在新吳區局,區局突出了「層層負責」的意識,立下了「層層升級」的制度,班組長、團隊長負責解決班組、團隊內部接到的問題,員工解決不了的問題由班組長、團隊長「兜底」;解決不了,就上升到區局內部的幾大部;再解決不了的,就上升到區局領導,充分展現了各司其職、「一級對一級負責」的責任服務體系,確保響應到位。「兜底」和「閉環」成為貫穿新吳區局服務工作的關鍵點。

在活動中,無錫電信首問負責要求不僅僅在意識轉變上,還體現在為提出問題者「解決問題」。通過首問負責,發現問題產生的根源,促進相關部門或分公司層面的流程優化和機制創新。據統計,無錫電信設立的首問負責制平臺——81010000熱線已受理需求7218件,月均1203件,全面做到件件有著落、事事有回音,未發生一起服務不滿意、不符合首問負責制要求的事件,專業部門對一線單元支撐的主動性不斷加強。

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