第16屆「2016中國呼叫中心及企業通信大會」以「聯絡中心的數位化DNA」為主題，為行業同仁搭建了一個良好的交流平臺，提供了一次寶貴的經驗分享機會。會上，鼎富科技董事長兼CEO楊凱程先生與我們分享了「小富機器人：超越與夢想」主題演講。
楊凱程表示，小富機器人作為「中國富二代智慧機器人」，採用了國內領先的智慧語義認知技術和DINFO-OEC非結構化大數據分析挖掘技術。相比第一代機器人產品，小富機器人具有人機互動友好性極大提升、後臺維護的免人工自動化支持、對多語種的自動支持能力等諸多優勢。
會後，楊總接受了CTI論壇的視頻專訪，進一步與行業同仁，眾多網絡朋友們分享了此次參會的感想。另外，楊總還對非結構化文本技術、人工智慧技術、智慧語義感知技術的應用進行了詳細地介紹。
CTI論壇記者：各位網友大家好，這裡是2016中國呼叫中心及企業通信大會視頻採訪現場。我們有幸請到北京鼎富科股份有限公司董事長兼CEO楊凱程先生接受視頻採訪。
我的第一問題是，鼎富科技定位為非結構化文本大數據產品廠商，請楊總介紹下鼎富科技為推動非結構化文本技術和人工智慧技術在行業中的深度應用做出了哪些貢獻？
楊凱程：非結構化分成語音、視頻和文本，其中文本屬於自然語言的處理技術，現階段這類技術正面臨著挑戰，例如中文的歧義問題就是我們必須攻克的難題之一。而鼎富科技的智慧語義認知技術，即是解決這個問題的核心技術。不同於自然語言的規則和方法，而是基於概念計算，即從概念的層面開始處理，最終映射到語言層面，從而使自然語言的歧義實現解決。
其次，在語言理解能力上也有了一定的優勢，可針對行業的不同屬性、不同業務、不同應用，實現自然語言的通用性，使工作人員的工作更高效。為了搭建這樣一個便利的橋梁，鼎富科技建立了非結構化大數據的分析挖掘模型OEC。而OEC模型是由三棵樹組成的，即本體樹，要素樹和概念樹。我們希望通過本體樹和要素樹來直接描述業務，而對複雜語言處理的智慧語義能力的實現是在概念樹上完成的。
鼎富科技的OEC非結構化大數據分析平臺，將非結構化的文本素材進行分析與加工，最終自動輸出行業與業務所需要的結構化數據，即滿足了用戶非結構化大數據分析應用的新需求和新期盼。這個平臺已在中國工商銀行、中國銀行等標杆客戶中得到了實際應用。而在保險行業的太保，物流行業的順豐速遞等也得到了很好的應用。
就此，鼎富科技期盼能與同行一起推動非結構化大數據分析的技術、產品，能夠在通信行業、呼叫中心裡得到快速、良好的發展。另外，鼎富科技是文本、語音處理的公司，而中文尤其是我們關注的部分。因此，鼎富科技也有一個願望，即希望中文的處理技術和能力，能在我們自己手中，至少是在此方面能領先於這個行業，領先於世界。
CTI論壇記者：文本語義理解的能力也是人工智慧中最為重要的技術能力之一，鼎富科技擁有業界領先的文本語義理解技術----智慧語義感知技術，請問何為智慧語義感知？
楊凱程：智慧語義感知技術是鼎富科技給自然語義起得一個比較好聽的名字，它就是關於自然語義方面的技術。就如我剛才提到的，由於中文語言歧義性的存在，對此語義處理的技術就會非常複雜。因此，如何突破，將是本行業關鍵、重點解決的問題之一。
眾所周知，中文的歧義性是很普遍的。例如，外國的一個朋友來到中國參加一個宴會，宴會上也許就會有人和他說想去方便一下，而外國朋友一定會產生困惑。而這個中國人過幾天會去那個外國人的國家出差，於是對這個外國人說期望能行個方便，此時這位外國友人又會對詞語的含義迷惑不解，這就是一個中文詞彙產生歧義的案例之一。若換個方式，我問各位網友方便是什麼意思？我想大家也無法準確的回答我這個問題。為什麼？因為，我沒有給你一個語境。只有根據語境，才能夠消解語義的歧義性。
鼎富科技的智慧語義就是在自然語義方面實現了這方面的突破。目前，我們在順豐快遞的呼叫中心文本的處理上，已經高效地解決了歧義的問題。它的優勢是基於概念來處理，因此可以實現多語種的支持功能，目前已對27個國家的語言實現了支持。總之，自然語言的處理對於人類來說充滿著挑戰，我們很希望能為此做出自己的貢獻。
CTI論壇記者：鼎富科技今年第一次參加呼叫中心及企業通信大會，請楊總介紹下鼎富科技此次參會發布並重點展示了哪些人工智慧領域產品？
楊凱程：此次呼叫中心行業的年度盛會，鼎富科技是抱著學習與交流的態度，希望能快速加入到這個行業中來，與行業裡的優秀廠商、客戶和技術人才有更廣泛和深入地交流，真正接上這個行業的地氣兒。同時，也真誠地希望同仁們關注和支持鼎富科技，與夥伴們一起共同成長。
從知識庫來說，還是存在著人工處理的環節。這對於整個過程來說，還是產生了一定滯後以及人力的投入。另外，由於人類處理不可能做到碎片化的效果，因此進行關鍵詞、全文搜索時會產生信息的不準確。所以，碎片化知識學習能力的實現是本行業必須接受的挑戰。我們往往會存在這樣一個問題，當你需要調出某個知識點的時候，它會散落在許多位置上。而碎片化能力就是能輕鬆找到散落在每一個地方的知識點，快速調取。
鼎富科技推出了一個UBKM，即統一業務的知識庫系統。它依賴於鼎富科技的OEC平臺和智慧語義技術的領先性，從而實現在知識庫系統上的兩個巨大的轉變。首先是知識自動加工能力，即自動的分類、自動的標記、自動的入庫等。
其次是在搜索時，實現碎片化搜索。目前，UBKM已在呼叫中心以外的行業，如銀行、軍工等實現了應用。另外，在機器人方面，例如小i機器人，鼎富科技也希望能與這些同仁們一起在文本機器人上能有更多的合作，共同促進這方面技術的發展。
鼎富科技的小富機器人，作為後起之秀如何與前者競爭？它的優勢主要是在兩個方面，首先是希望能在專業機器人領域，系統後臺的處理能力更加自動化。即小富機器人後臺，通過業務建模之後，知識入庫之時，不用為其自然語言的規則而煩惱。
第二方面，小富機器人希望在前臺溝通時，對問題的理解力更加提升。即用戶可以用自己習慣提問的方式、口語化的方式來提問。
對於未來機器人發展的問題，我想它首先要有強大的開放式學習能力，因此機器人與網際網路的連接是必要的，只有這樣它才能不斷的自我信息學習與更新，從而滿足用戶與日俱增的新需求，新變化。另一方面，機器人自身也會形成一個類似於網際網路的網絡構架。因為，術業有專攻，不同行業、領域的強者，應該互相聯絡。這樣強大的網絡構架，能使用戶的需求解決得更專業、快速和有效。
最後，機器人需要充分了解人類，即使用者。機器人通過使用者需求的數據整理，分析出已有需求和潛在需求。在此基礎上，構建一個滿足使用者興趣、愛好的個性化需求知識庫，從而使服務更加人性化，服務體驗更加完美。
總之，「讓企業運營更加智慧，讓個人的生活更加幸福。」這是我們始終秉承的宗旨，鼎富科技真誠地希望能與同仁一起共同發展，共同應對未知的挑戰。
結束語:3月28日，成立五年的鼎富科技完成股份制改造，為鼎富科技「語義雲」、「智慧機器人」和「金融大數據」戰略的加速發展奠定了良好的基礎，希望鼎富科技與業界同仁一起共同推動中國在智慧機器人領域的競爭優勢。
被採訪人介紹：
楊凱程 北京鼎富科技股份有限公司董事長兼CEO，中國市場學會服務委大數據推廣中心主任，入選南京市「321人才引進計劃」。曾任職惠普、神州泰嶽、酷六網和文思海輝等跨國企業和上市公司高管，2011年創立鼎富科技。
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