民航資源網2008年7月16日消息：主任乘務長作為基層管理者、客艙服務現場的第一責任人，是客艙服務關係中最活躍、最有影響力的核心人物，也是空中服務產品質量控制的關鍵人物。對於主任乘務長來說，首先要具備較強的領導意識和基本的管理思維，對服務技能、整體組織協調、駐外管理等方面的規章、規定、制度、計劃要瞭然於心，並貫徹到乘務組的一線工作中去。
在一個封閉的客艙裡，乘務員是服務的重要承載者，而主任乘務長除了做好服務工作外，可以說是客艙服務的主導因素之一，其服務領導者的角色也日益重要，而這也對主任乘務長的職業素養和領導能力提出了更高的要求。
主任乘務長作為基層管理者，在實際工作中可能沒有那麼多複雜的管理難題，更多的是會遇到一些具體的小問題，但如果沒有形成一個良好的思維模式和科學的做事方法，這些小問題就可能會變成大問題，直接影響公司的形象。
正確的管理思維和做事方法從哪裡來呢？一是要學習基礎的管理知識，二是要有一些正確的方法論，另一個重要的途徑就是通過實際工作獲得管理經驗，第一步和最關鍵的一步是要學會嘗試和「犯錯誤」，學會對工作實踐的總結。通過「八字要訣」來歷練我們的領導力。
一、學：主任乘務長要加強學習，培養出色的心理素質和應變能力，語言溝通能力和技巧也是必須熟練掌握的。主任乘務長還必須在豐富的工作經驗積累的基礎上，深入學習和了解旅客心理學，準確的掌握旅客的心理、心態和性情，以謙和的服務和誠懇的態度去感染旅客。
二、樂：好的團隊和工作氛圍可以使乘務員感情融洽，產生歸屬感。當主人翁意識增強後，每個人的工作潛力也將被大大的被挖掘出來，領導者要學會用自己的情緒調動下屬的情緒，用激情激活下屬的激情，進而用情感激發領導力。
三、勇：在實際工作中，要勇於執行規章制度，不要害怕得罪人。要知道服務業缺乏制度就意味著服務失去標準，工作質量無從考核。對乘務員的管理工作如果沒有規範化和制度化，就會使得處理問題難以做到公平、公正、公開，為未來的工作埋下隱患。
四、細：細節決定成敗，服務中的許多細節，如果沒有被我們足夠的重視，沒有積極的去尋找處理的方法，可能就會演變成公司與旅客之間的衝突，破壞公司多年樹立的企業形象。
五、信：展示自己的人格魅力是主任乘務長充分調動資源，挖掘乘務員潛能的重要方法。如果僅用理論上的一套來教導乘務員，自己的行為卻是另外一套準則，很難感召組員完成共同目標，形成健康的工作氛圍，只有當組員充分信任主任乘務長後，才能保證服務質量的更加精細、精緻。
六、簡：智者化繁為簡，愚者化簡為繁。工作中要學會將複雜的問題簡單化，形成自己的管理風格，努力減少組員的壓力，營造融洽和諧、積極向上的氛圍。
七、慎：要牢記謹慎是一種責任。管理前移是很重要的思路，對於各種可能出現的事件，應儘量設計各種應對預案，做到未雨綢繆，提前考察消除各種隱患，以達到防患於未然。
八、行：主任乘務長在整個乘務組中起著銜接、協調和領導的作用，乘務新人的不斷增加，使得很多乘務員業務能力不強，作為主任乘務長是一味批評，還是以身作則？如果主任乘務長在航班上將出色的業務能力、精湛的服務技巧悉心的傳授給他們，效果就會大不一樣。主任乘務長表現出良好的領導素質和愛崗敬業的精神同樣優秀，其人格魅力將有效的影響和帶動其他組員，促進他們在未來的工作中更加心平氣和、心悅誠服地接受管理。
管理不是無源之水，無本之木，管理的實質是對工作實踐的總結。而領導的實質則是影響別人。軍人出生的民航局李家祥局長就曾指出，軍隊管理和企業管理是「大道相通」。其實就是說，很多事情，都可以通過學習並注重理論聯繫實際，得以順利的去解決看似不熟悉的工作。
主任乘務長是團隊的組織核心。只有提高主任乘務長的綜合管理素質，才能加強乘務組的團隊精神和凝聚力，才能帶領組員用健康愉快的情緒去影響旅客，用友善的態度去對待旅客，用優雅端莊的舉止，風趣的談吐去感化旅客，用自然甜美的微笑，真誠友好的表情，專業嫻熟的技能為旅客提供高質量的服務，才能以全新的形象、高品質的服務去服務奧運！
（作者單位：國航西南分公司客艙服務部主任乘務長管理中心）
0薦聞榜
（ ）