根植「兩漢三國」文化底蘊，承澤秦巴山水鍾靈毓秀，工商銀行漢中分行宛如一顆嫣潤的美玉，鑲嵌在秀麗的漢江之濱。作為漢中區域內一家大型國有商業銀行，在總行「工於至誠，行以致遠」核心價值觀的指引和滋養下，結合自身經營特點和漢文化資源稟賦，致力於服務實踐和文化凝聚。該行轄內各基層營業網點，堅持客戶發展戰略，強化品牌建設，提升品牌價值，以文化鑄造服務品牌，鍛造核心競爭力，孕育了富有工商銀行漢中分行特色的「於專於精，至善至誠」服務文化，且行且穩，閃耀著熠熠光焰。
一、特色服務文化的淬鍊和凝聚
(一)於專於精。該行崇尚和弘揚工匠精神、勞動精神、勞模精神，志存高遠、敢於爭先、創新進取、勇攀高峰，追求和完善卓越的服務品質，不斷創造新業績。他們以對事業的專注，對技藝的嚴苛，專業專注，精益求精，砥礪錦繡「匠心」,淬鍊精湛「匠藝」，一絲不苟做好服務工作，力求提升服務能力和服務品質，提升工商銀行品牌認知度、美譽度和忠誠度，凝聚自身的服務文化特質，竭力將轄屬營業機構打造為服務效率高、客戶體驗佳、群眾口碑好的客戶首選銀行。
（二）至誠至善。該行營業機構以水之柔性至善對待每一位客戶，如山之厚重至誠服務每一位客戶。他們深知，工行的發展始於客戶、繫於客戶，沒有客戶的選擇，銀行就失去了雨露陽光。他們深諳金融之道即是服務之道，營業機構每一名員工都是工行服務的踐行者和代言人。唯有專業和優質的服務才是大道坦途，唯有忠於客戶的重託，堅守誠信，恪守承諾，真誠善待客戶才是服務真諦，唯有全方位提升客戶獲得感，讓客戶感到受尊重、被滿足，才能贏得客戶的高度信賴與充分認同。
二、特色服務文化的探索和篤行
（一）砥礪匠心，做客戶體驗最佳銀行
1.專業服務有精度
該行各營業機構以「為客戶提供卓越金融服務」為使命，圍繞經營抓服務，凝聚文化促發展，大力弘揚「專業專注，精益求精」的工匠精神，苦練內功，強化員工服務技能培訓和考核，充分發揮「大行工匠」示範引領作用，以身邊勞模、工匠為榜樣，增強使命感、責任感，形成學習、崇尚、爭當勞模和工匠的良好氛圍，不斷提升員工專業服務水準，提高創造性開展工作的能力，為經濟社會提供卓越品質的金融產品和服務，彰顯負責人、有擔當的國有大型銀行形象，努力打造「客戶體驗最佳銀行」。
順應網際網路金融發展新趨勢，各營業機構依託工商銀行智慧銀行ECOS工程，運用AI技術，以大數據分析為基礎，以線上場景推動獲客渠道，積極推進手機銀行、自助智能終端，以及各類場景的應用與拓展，推進全行向「服務無所不在、創新無所不包、應用無所不能」的「智慧銀行」轉型，實現「三個一」便民服務目標，讓客戶體驗「跑一趟，進一廳，找一人」的精準高效服務。
為緊跟資訊時代發展步伐，更好地為客戶提供專業的優質服務，各營業機構組織業務學習研討會，包括新業務、新政策、專業術語的學習討論，提高員工綜合業務能力，積極建設學習型銀行。各營業機構每年推選評選「合規標兵」、「營銷標兵」和「服務明星」，樹立身邊的模範，激勵全體員工以「奮鬥+落實」的姿態，立足於自身崗位，開拓創新，銳意進取，投身支行趕超發展。
漢中人民路支行作為漢中分行轄內規模最大的城區支行，在探索和踐行企業文化方面取得積極成果。該行以科技賦能，堅持服務為先、服務興行，以文化建設引領發展、塑造形象、凝聚人心、創造價值，涵養了「工以智、行以毅、人以勇、民以情、路以奇」的人民路支行特色核心文化，以及「至善若水，工行貫之；至信如山，工行踐之」的特色服務文化，成為漢中分行特色文化建設的排頭兵。
人民路支行李曉寧經理，以精湛的業務技能、服務水平和工作業績，榮獲總行「e分期營銷先進個人」，省行「巾幗崗位標兵」、「金融先進工作者」、「客戶經理貢獻獎」等諸多榮譽，是該支行文明服務的示範標杆。「李經理始終站在客戶角度，以真誠專業的水平幫助客戶解決問題，和李經理外出營銷總能學到很多。他們的經驗和言傳身教，對我們青年員工來說都是一筆巨大的財富。」 「李經理對客戶推薦產品時的營銷技巧和專業話術，讓我獲益匪淺，這正是我需要提高的部分」。青年員工的深情告白，道出了支行「傳、幫、帶」的優良傳統，詮釋了支行「於專於精，至善至誠」的服務文化內涵。
2.增值服務有高度
各支行嚴格執行總、省行服務管理制度規定，為廣大客戶提供標準化、網絡化、全時化的，有溫度、超期望的增值服務，打造「您身邊的銀行，可信賴的銀行」。同時，結合支行服務管理實際，分別制定《優質服務目標及保障措施》《客戶投訴處理機制》《環境建設管理辦法》《崗位明星員工評選實施細則》《營業辦公環境衛生清潔實施細則》《員工文明有禮培訓實施方案》《優質服務考核辦法》《優質服務承諾書》等制度辦法，健全支行服務管理體系。
服務實踐中，各支行堅持大堂致勝理念，設立便民服務專區，配備飲水機、輪椅、老花鏡、醫藥箱，網點軟硬體設施齊備，服務環境優良。開展「文明規範服務年」主題活動，著力提升全員服務質量。定時召開服務工作分析會，對服務情況進行「回頭看」。組織青年員工到同業進行服務體驗，感受服務特色，撰寫服務心得體會，升華服務理念。落實環境衛生、機具排查維護、客戶投訴等工作第一責任人，實現服務惡性事件「零」發生，樹立良好口碑。
兩年來，該行在各級新聞媒體發布消息300餘篇，擴大工行服務影響力，各支行以富有特色的文明服務，打造服務亮點和優良品牌。漢中中山街支行客戶經理周書昊榮獲2019年度陝西省分行青年崗位明星。
3.智慧服務有速度
該行各營業機構持續優化櫃面服務、簡化業務流程，構建「輕型高效」服務模式，全面提升智能服務覆蓋率。同時，他們積極探索「減壓降險」流程設計，發展普惠金融業務，全面實現「客戶分層、功能分區、業務分流、產品分銷」，提升營業網點的綜合服務和營銷能力。各支行通過大堂經理精準分流引導、客戶經理積極營銷宣傳、高低櫃櫃員優質服務等無縫銜接服務措施，不斷提升服務效率。
近年來，各支行的電子銀行自助智能業務分流率均在90%以上。抗疫期間，各支行通過普惠金融「抗疫貸」場景應用，高效為小微企業通過普惠貸款各類場景提供融資服務。
（二）秉持誠心，做客戶最信賴的銀行
4.細微服務有深度
該行各營業機構以服務品質提升為核心，堅持「客戶為尊，服務如意」的經營理念，細分市場，專注服務的橫截面分析研究，深化服務細節發掘。圍繞客戶需求，傾聽客戶心聲,了解客戶期望,強化以客戶為中心的服務隊伍、服務能力與服務品牌建設,把客戶視為服務創造價值的動力源泉,不斷創新服務模式,增強服務供給能力,解決客戶體驗的「痛點」,為客戶提供真誠、周到、主動、貼心的服務體驗,營造「全行為客戶服務」的大服務格局，努力打造「客戶最信賴的銀行」。
5.特殊服務有溫度
各支行把為客戶提供卓越金融服務熔鑄於員工的意志和自覺行動上，成立「延伸服務小組」，專門為特殊客戶，老弱病殘孕幼、軍人以及其他需要延伸服務的客戶提供更多的幫助。上門服務、登門回訪等措施有效拉近了支行與客戶之間的距離，讓客戶感受到工商銀行的溫暖與貼心。一位中年顧客帶著母親，專程趕到該行一營業網點，送上一面「溫馨服務暖人心，排憂解難見真情」錦旗，表達他們對支行溫馨服務的感激之情。2020年以來，轄內各支行為特殊困難客戶上門服務43次，收到感謝(表揚)信、表揚工單32封（件），贏得客戶高度讚揚，該行的服務口碑進一步提升。
6.創新服務有亮度
為提升服務效能，各支行立足自身服務特質，各盡其能，創新服務，開展爭創青年文明示範崗「笑臉評級」和「服務明星」評選活動，利用網點大堂公示牌讓客戶為員工的服務進行笑臉評級，獲得最多笑臉數的員工即為「服務明星」，支行予以表彰。此舉拉近了客戶與員工之間的距離，增進了彼此互動，營造了「比」的氛圍，促進服務質量進一步提升。
為提升客戶多維度服務體驗，人民路支行利用地理位置靠近漢中高鐵站，周邊流動人群多的特點，針對來漢旅遊觀光客，支行特別建立「工銀e旅」諮詢臺，為遊客群體提供漢中當地旅遊、交通及美食地圖和當地所有工商銀行網點信息，全力做好外地客戶在漢中的金融服務保障工作，為家鄉旅遊產業發展助力。
7.普惠服務有廣度
為切實履行社會責任，展現工行擔當，各支行結合實際，訪企業、下鄉村、進校園，積極做好支持小微企業發展、大力開展金融扶貧，助力民生工作，履行社會責任、展現工行品牌形象。
全轄各支行圍繞宣傳主題，通過各網點戶外LED屏、營業大廳電子屏等播放宣傳視頻，普及網絡支付、網絡理財、網絡借貸等金融科技產品和存款保險等金融保障制度，為客戶提供豐富的金融知識諮詢服務，增強社會公眾金融維權意識和能力。
配合政府開展城鄉居民醫保繳納工作，深入街道辦事處，設立便民業務服務點，現場為繳費群眾辦理開卡，現場繳費或輔導微信線上繳費。
作為一家大型國有商業銀行，該行始終以踐行扶貧擔當為己任，盡銳出戰，摶力攻堅，善作善成。2020年，榮獲中共南鄭區委頒授「駐村幫扶單位優秀獎」的獎牌。
該行團委定期組織青年志願者上街道、進社區開展各類公益活動，讓群眾感受到工商銀行的愛心。
8.戰疫服務有力度
新冠疫情爆發以來，該行各營業機構廣大黨員幹部和員工，勇挑重擔、衝鋒在前，堅決貫徹落實屬地黨政部門和上級行部署安排，一手抓好疫情防控，確保員工、客戶生命健康和業務運行安全，一手抓好金融服務，大力支持企業復工復產復市復業。成立「特事特辦」應急小組，滿足醫療採購，公共衛生設施建設及民生保障相關行業的小微企業資金需求，為10餘家疫情防控企業提供「抗疫貸」大量緊急資金援助，為戰勝疫情、恢復和促進經濟社會發展貢獻金融力量，贏得廣大客戶群眾的一致好評，提升了工行的服務品牌和社會美譽度。
疫情期間，該行開啟綠色通道，鼎力協助各級財政部門高效完成防疫資金撥付工作，及時安全保障疫情防控用款單位的資金劃撥，保障應急支付暢通。漢中人民路支行及時為客戶調配資金，並適當配備必要的零鈔，滿足客戶緊急退票需要，為鐵路局漢中公務段辦理多筆疫情期間緊急退票款業務，累計為近20家小微企業連續辦理多筆足量的再貼現業務。漢中中山街支行、勉縣支行、漢中高新支行等多家支行網點，在非營業時間按疫情防控部門安排，開通綠色通道，緊急劃付多筆疫情防控款，為疫情防疫工作提供有力的金融保障服務。
（三）堅守恆心，做業界最安全銀行
9.穩健經營有基點
穩健強調發展的安全穩定和健康持久，是銀行經營的基石。在多年經營發展中，該行各分支機構以總行「合規為本，全員有責，風險可控，穩健高效」合規文化為指導，以基業長青為目標，堅持合規底線，堅持全面、協調、可持續發展，時刻緊繃風險防控這根弦，強化規章制度執行力，加強業務檢查監督和合規風險教育培訓，夯實內控管理基礎，健全內控合規體系建設，以專業、嚴謹的態度，為客戶提供有品質保證的、最安全的金融服務，努力打造「最安全銀行」。
在實際工作中，各支行秉承「內控優先、制度先行、合規創造價值」的發展理念，大力加強制度建設，用制度管理人、教育人、規範人。結合實際，各支行分別制定《員工崗位職責考核辦法》、《員工行為排查實施細則》等內控案防制度。各支行按照工商銀行內部控制體系建設要求，強化制度執行力，不間斷開展全領域、全流程、全覆蓋、高頻次的業務、財務檢查和審計，及時開展打擊非法集資、非法放貸、金融詐騙以及重點危險源整治、應急演練等工作，加強對各崗位制度執行、經營管理、問題整改的管理考核，把全體員工行為納入制度約束軌道。
各支行落實內控案防責任，每月召開內控案防會議，分析和解決內控案防存在的問題，與全員籤訂合規承諾書，支行行長每月與關鍵崗位人員進行談話交流，了解員工思想動態，消除風險隱患，做實做細員工異常行為排查，有效規範員工行為。
各支行通過組織開展合規文化、清廉金融文化等主題活動，積極開展合規文化宣講、案件警示教育巡講、反洗錢宣傳、網絡大學合規知識學習和「牢記合規紅線 提升履職能力」大討論活動，將內控合規教育貫穿經營管理全過程。通過晨夕會、行內培訓、參加上級行培訓和員工自學，進一步完善合規管理、內控案防、員工培訓體系，增強全員合規意識和抗風險能力。
多年來，該行轄內各支行從未發生案件和重大風險事件，內部管理健全有效，各項業務運營安全穩健。2019年至2020年，成功堵截外部欺詐事件13起，其中電信詐騙事件5起，偽冒證件詐騙8起。近兩年為客戶挽回經濟損失72.3萬元。
2019年，漢中人民路支行被授予陝西省分行兩爭一建「四無」先進單位和示範營業網點。2020年，漢中人民路支行綜合櫃員張敬華被工行陝西省分行評為全省合規標兵，並在陝西省分行組織的《合規大講堂-合規標兵事跡宣講》活動中，通過在線方式，與全省工行人分享了他的合規故事。
（四）播種愛心，做員工滿意銀行
10.關愛員工有支點
該行堅持「員工為本」發展理念，視員工為客戶服務最寶貴的資源,通過尊重員工、理解員工、信任員工、關愛員工凝聚人心,激發員工服務熱情與服務潛能,調動員工服務積極性和創造性,形成全員主動參與服務的工作局面，打造員工滿意銀行。
該行堅持黨建引領，以黨建促管理、以管理促服務、以服務促發展，設立「黨員示範崗」，樹標杆、立榜樣，充分發揮黨員幹部先鋒模範作用。在抗擊新冠疫情期間，各支行黨員幹部衝鋒在前、勇挑重擔，為全行員工做出表率示範，展現了黨員群體風採。同時，各支行定期組織員工開展黨日團日和拓展活動，接受革命傳統教育，牢記初心使命，堅定理想信念，砥礪奮鬥意志。
該行始終堅持發展為了員工、發展依靠員工的工作思路，時刻把員工冷暖放在心上，每年組織慰問生活困難員工和困難黨員，員工生病住院、員工生日、女員工生產、員工父母去世、家庭遭受損失或變故，均前去看望。趕赴遭遇洪災的略陽支行，參與抗洪救援、慰問員工，全力支援支行恢復營業。各級黨組織的關愛溫暖增強了員工的凝聚力、歸屬感和戰鬥力。
為豐富員工文化生活，該行加大各支行文體設施和活動場所建設力度，因地制宜建立職工之家、媽媽小屋，在漢中北團結街支行建成第二職工食堂，解決城區各機構員工就餐問題。聘請教練，開展瑜伽、健身操、太極拳等培訓和訓練，將關愛員工落到實處。漢中人民路、寧強、勉縣、西鄉、略陽、中山街等支行充分發揮職工之家作用，經常開展各類文體文化活動，營造快樂和諧、溫馨如家的環境。
各支行注重支行青年員工隊伍建設，定期舉辦青年員工座談會，及時了解青年員工的思想動態，教育引導全行員工踐行「愛崗敬業、爭創一流，艱苦奮鬥、勇於創新，淡薄名利、甘於奉獻」勞模精神，激勵和引導青年成長成才，努力打造一支素質高、能力強、作風硬、服務優的卓越團隊。
該行始終關注青年員工的成長進步，通過多種渠道，加大年輕幹部儲備、培養力度，充分挖掘青年員工的智慧和潛能，組織針對性實踐鍛鍊，提升員工的職業素養和忠誠度,為員工創造廣闊職業發展空間,實現員工價值提升與客戶滿意度提升的有機統一，激發員工建功立業的創造力。兩年來，已有多名在各支行和分行部門崗位上的優秀青年員工走上管理崗位，支行成為甘航青年人才成長的搖籃。
三、特色服務文化建設的成效和收穫
「於專於精，至善至誠」 是該行極具特色的文化符號，凝聚著工行漢中分行品牌建設的不懈追求和持久力量，為該行注入了行穩致遠、基業長青的文化動力，是該行服務客戶、成就員工、奉獻社會的莊嚴宣誓。通過培育和踐行「於專於精，至善至誠」特色服務文化，全行員工勵精圖治，奮發圖強，全力提升金融服務水平，提升客戶價值和網點效能，提升品牌價值，為實體經濟和廣大客戶提供卓越金融服務，全行的經營效益和發展質量有了顯著提高，多項經營指標在全省工行系統綜合排名節節攀升。
該行培育特色文化以來，有多家營業機構獲得服務工作榮譽表彰。2020年，漢中人民路支行作為漢中市唯一一家全國「銀行業文明規範服務千佳示範單位」候選金融機構陝西區域前三甲,已通過陝西省銀行業協會組織開展的所有評審考核。2017年，該支行獲得總行「優質服務十佳網點」、2018年獲陝西省分行「金融先進集體」、2019年獲總行「青年文明號」和「優質服務百佳網點」，2019年，被中國銀行業協會授予五星級文明規範服務示範單位。
2020年，漢中南環路支行獲得陝西省分行級文明單位稱號，漢中中山街支行獲得陝西省分行級精神文明建設工作先進單位稱號。
……
潮平兩岸闊，風正一帆懸。站在新時代金融變革新的歷史交匯點上，漢中分行將以工商銀行企業文化建設體系為統領，以更高的目標，更優的工作，惠風激蕩，揚帆起航，戮力開創跨越發展、追趕超越的新局面。（朱濤 熊藝璇）