Impossible Is Nothing In Marriott

Impossible Is Nothing In Marriott

Michelle

自2003年開業以來，就有著這樣一對夫婦----他們是我們酒店的忠實客戶，也是他們讓我們酒店成就了表現自己核心價值的一個寶貴契機。

每當這對夫婦來上海商務出差，都會無一例外的選擇入住我們酒店---JW Marriott Shanghai。先生是一位地地道道的美國紳士，而太太則是一位美麗的上海女人。他們為人和善，而對食物，酒水卻都有著自己特別且執著的喜好。在注意到這一細節後，我們每一位工作人員都會在平時的服務中默默留意著點點滴滴，再一一記錄在他們的客戶檔案裡，並在每次他們到店之前，做好充分準備。例如，先生喜歡在每天清晨喝一杯低脂的卡布奇諾咖啡，太太則喜愛在早餐時，品著綠茶，吃著本地的早餐小點，看著窗外的美景，思緒隨著綠茶的輕煙嫋嫋升騰，記憶裡時刻出現著兒時難忘的經歷。

這對夫婦入住的是我們酒店行政套房中的5910，我們也注意到他們每次來都會住這一間。這間房獨特之處在於，它在擁有與其他行政套房一樣的構造（有著正對黃浦江外灘的絕妙景觀，另可倚窗而靠，一覽無遺地欣賞著人民公園的美景）之外，更重要的的是，在客廳有著一面超大的落地窗，讓顧客在放鬆休息的同時更可享受到上海獨具匠心的美妙風景。這也正是這對夫婦鍾情於這間客房的原因所在。然而萬事都沒有十全十美，這個美麗而超大的落地窗，在給他們帶來絕妙上海美景的同時，卻也給他們帶來了一段不愉快的入住經歷。

由於每當落雨之時，雨水都會順著窗沿向下流，有時候若雨量過大，就會滲透到窗內，打溼到他們放在窗臺上的物品。為此我們一直很苦惱卻也無可奈何，因為雨水問題是房屋結構造成，根本難以修補。而就在最近一次，那位太太特地從美國帶回來送給她在國內一個朋友的禮物又一次不小心被雨水打溼而被破壞。酒店對此非常抱歉，於是為了彌補這個無法改變的錯誤，酒店特地派人在上海的該品牌專賣店尋求購買同一款物品。可是令大家沮喪的是，這款商品在國內根本就沒有上市。工作人員也不忍面對這對夫婦得知這個消息後的難過模樣。但似乎是我們酒店誠懇的服務精神感動了命運之神，我們了解到這時正好有一位同事在美國度假，於是酒店立刻給他電話，讓他在美國該品牌專賣店購買同一物品。而我們這位同事也非常敬業負責，他縮短了假期時間，在那位太太需要送出禮物的時間之前回到上海，從機場下來後在第一時間趕到酒店將物品送到客人手上。看到這對夫婦展露欣喜的笑容時，我們倍感欣慰。

2011年3月的某一天，在美國剛剛手術之後的他和心愛的妻子來上海出差,他們一如既往地選擇入住我們酒店的行政套房5910。在入住期間的某一個星期天早上, 他和妻子來到行政樓層酒廊準備享用早餐。不巧的是，這時酒廊已經沒有席位了。但我們仍象往常一樣，給他們端上了咖啡和綠茶，並和他們聊起家常，關心的問候先生的病情是否已經好轉。為了不讓客人等候，另外一位員工立刻為他們拿來早餐用品擺設放在酒廊入口處的沙發前的大理石桌上，這樣他們就可以在此享用早午餐。可意料之外的是，他們拒絕了這個精心安排，原來先生最近剛做完手術，不宜坐在沙發旁那樣比較矮的桌子上享用早餐。於是當班員工立即向經理匯報了這個特殊的情況。行政樓層酒廊經理Michelle Cao得知此情況後，靈機一動，立馬查看會議室預定情況,知道上午無會議安排，便讓接待員帶領客人在會議室享用早餐。這樣，客人就不用因為等待一張舒適的桌子用早餐而花費很長的時間，也不用因為桌椅的不舒適影響他們享受美食的過程，更給我們酒店的服務質量加分不少！

這兩次貼心而又舒適周到的貴賓級待遇讓這對夫婦深受感動，並多次讚美了我們酒店，說我們的服務，不僅讓他們享受了JW Marriott的美食，還享受到了一次精彩的個性化服務。另外這裡獨特的服務和上海現代城市的360度的美景，將會是他們人生中難以忘懷的體驗。客人還說Michelle Cao是一流的，她的整個團隊也是一流的。她們迅速且創造性的解決了我們的問題，她們給我們留下了美好的回憶。這就是JW Marriott，果然名不虛傳。

而我們卻要說「我們都被授權要為客人創造一個獨特的、個性化的體驗以詮釋成功秘訣」---關鍵成功要素。

在JW Marriott，一切都有可能！

前廳部 Michelle

2011年7月30日

前廳部 Michelle