本報記者 趙越 記者 童海華 廣州報導
隨著海淘、代購的興起，目前越來越多的消費者選擇從海外直接購買物品，也有消費者在海外消費選擇將購買物品寄回，因此，我國跨境物流行業得到一定發展。然而，隨著跨境物流的興起，消費者和轉運公司也出現不少糾紛。
最近，有消費者向記者反映，深圳市遞四方信息科技有限公司（以下簡稱「遞四方」）及其全資子公司深圳市前海轉運四方現代物流有限公司（以下簡稱「轉運四方」）的服務存在一定問題，比如寄遞時間大面積延誤、私自退運消費者寄遞產品、收到貨品與實際不符、消費者寄遞包裹浸水等。同時，消費者還反映遞四方、轉運四方客服的人工智慧系統無法解決消費者實際需求，人工服務排隊人數過多等問題，質疑其客服能力。
記者就此問題聯繫到遞四方進行採訪，遞四方相關負責人向記者表示，目前遞四方人工智慧只佔很小一部分，大部分是人工服務，公司也在不斷改進服務。而消費者反映的包裹大範圍延誤，主要是由於網購高峰期海關清關速度慢導致。
轉運服務糾紛不斷
近日，消費者張女士（化名）向記者反映和遞四方轉運公司的一些不愉快經歷。張女士2018年10月初在境外電商網站購買了一些化妝品自用。然而將近半年時間，張女士都未收到這些化妝品。
張女士向記者反映，她在韓國某網站購買悅詩風吟等化妝品，隨後她收到遞四方方面要求繳納的商品稅單。張女士表示，一般情況下稅費單由海關出具，當時她沒有看到海關正式的稅單，所以並未直接向遞四方繳納所謂稅費，而是選擇向海關複議。然而就在這個時候，遞四方方面告知張女士，她的包裹被廣州黃埔海關退運，並因此向她收取120元的包裹異常管理費。
被退運之後，張女士帶著不解，致電廣東黃埔海關。然而黃埔海關查詢後發現，張女士的包裹是遞四方方面主動退運的，並非海關退運。這讓張女士非常生氣，隨即向國家郵政管理局投訴，在郵政管理局的協調下，遞四方方面承諾向張女士退還120元包裹異常管理費。
「遞四方後面說給退120元只是退到我的遞四方帳戶裡，無法提現。」張女士向記者表示。更讓張女士氣憤的是，遞四方方面要求張女士再付一次運費才能得到包裹。「我之前運費早就付了，而且是他們單方面退運，憑什麼再向我要運費？！」目前，張女士還在投訴中。
來自廣東深圳的鄧女士（化名）也向記者反映了自己的糟心事。鄧女士購買國外某品牌的名牌鞋，這雙鞋目前在國內售價約5000元，鄧女士選擇遞四方作為轉運公司將鞋子寄回來。然而，收到包裹時，鄧女士發現，完全不是自己購買的鞋子，只是一雙國內售價1000元左右的鞋子。鄧女士因此多次聯繫遞四方客服，遞四方客服給出的回應卻一直是「核實中」。
鄧女士無奈之下通過工商信息聯繫到遞四方總部，遞四方方面告訴鄧女士是包裹寄混了，承諾賠償鄧女士500元。鄧女士對此並不滿意，她說：「我只想要回自己購買的鞋子，而且賠500元這個方案我不滿意，之後他們總部竟然不接我電話了。」
隨後鄧女士向郵政總局投訴，經過協調，遞四方承諾賠償鄧女士2000元，但是至今，鄧女士的賠償依然沒有到帳，這件事從2019年1月開始到現在，已經足足花費鄧女士三個多月時間。
然而，對於遞四方的投訴並非個例。來自美國西雅圖的李女士（化名）也向記者反映了她的經歷。李女士是一名代購，2019年2月，一位客戶收到李女士代購的名牌包包，發現整個箱子都浸水了。「連包的說明書都浸水了，裡面整個都是溼的。」李女士向記者表示。隨後，李女士找到遞四方客服，誰料遞四方客服並不承認包裹浸水。
另外，李女士向記者反映，一般情況下，包裹從西雅圖到國內，需要一個月左右，但是這次竟然用了兩個多月的時間。
對此，遞四方相關負責人在接受記者採訪時表示，如果遇到國外網購的高峰期，比如黑色星期五，就會有很多包裹、貨物，海關的清關壓力就會增大，貨物就會在一定程度上延誤。因此一般情況下包裹的延誤，主要由海關清關時間延長造成。
同時對方還稱，在包裹國際運輸過程中，環節多、鏈路長，偶爾會出現個別異常情況。遞四方有較為完善的異常問題預警機制及理賠機制，在運輸環節中導致的包裹內物受損，客服會根據理賠規則為客戶提供理賠服務。同時遞四方鼓勵客戶嚴格遵守國家法律法規政策，對包裹進行如實申報，確保包裹安全準時送達，公司各產品的服務時效長期在官網公示，對於個別包裹出現延誤情況，歡迎聯繫客服妥善解決。
客服效率低下
除了轉運糾紛之外，遞四方的客服工作也受到消費者質疑。
鄧女士就對遞四方的客服非常不滿。「我覺得溝通這麼久，遞四方的客服實在糟糕，根本就沒有解決問題的能力，只是拖延。」鄧女士向記者反映，此次問題之所以浪費了她這麼多時間和精力，主要是遞四方的客服效率低下，做事推諉，沒有為消費者著想。
「如果是弄混了，我網購鞋子真正的收件方的身份、聯繫方式遞四方方面都有，怎麼能說聯繫不上？」鄧女士表示，由於遞四方客服解決問題的態度，她甚至懷疑她購買的名牌鞋子是否被遞四方內部人員調包。
而張女士也認為，與遞四方這次不愉快的經歷中，最讓自己氣憤的就是遞四方客服欺騙自己說包裹是海關退運的。她表示，運費稅費這些都放在其次，主要是欺騙問題。而且據她了解，不少消費者都不知道海關一般情況下不會退運消費者的包裹，她也是致電海關之後才了解情況的。
同樣，李女士對遞四方的意見，一方面緣於包裹浸水，另外一方面也是因為遞四方客服態度。
除了消費者層出不窮的投訴外，記者在網絡社交媒體上也發現不少消費者質疑遞四方的客服能力。其投訴內容包括出庫時間漫長、客服答非所問等。
記者試圖撥打遞四方的電話客服，但發現電話客服只有自動查詢服務，沒有人工服務。而據鄧女士等消費者反映，遞四方方面早已經關閉電話客服服務，目前只能用微信聯繫客服。
記者也以消費者所說的方式關注遞四方以及轉運四方的微信客服，並嘗試諮詢客服，然而微信客服顯示，前面還有459人在等待。
「這還算少的，前幾次我微信諮詢客服，還有顯示前面有800人、1000人等待的時候呢。」張女士向記者表示。
就此問題，遞四方相關負責人向記者表示，目前遞四方方面在不斷改進服務，客服系統會越來越完善。所謂人工智慧客服只是其中很小一部分。
同時，她還稱，對於遞四方跨境電商領域AI人機結合服務模式，為了更精準高效為客戶提供解決方案，目前AI客服服務體系化工程在起步建設階段，今年上半年內，客服服務體系進行二期升級優化，未來兩年內，實現全面智能化自助式服務。
行業問題亟待解決
面對目前消費者遇到的問題，廣東法制盛邦律師事務所律師陳亮向記者表示，快遞物流公司屬於承運人，它和託運人是運輸合同關係或者叫快件寄送合同的關係，快遞公司有送達的義務。一旦快遞物流公司擅自解除訂單或者擅自退運，就違反了和託運人之間的合同約定，那麼應該承擔違約責任。
跨境物流業內人士也向記者說明，除非包裹裡有違禁品，一般情況下海關不做退運處理，轉運公司不應將消費者寄遞的包裹私自退運。
不過，如果消費者通過國外電商網站購買商品時，情況有所不同。
陳亮表示，消費者實際上和這個商家有買賣合同關係。如果消費者沒有按時收到商品，實際上屬於商家違約。那麼消費者可以向商家主張違約責任，要求商家賠償經濟損失。
「跨境物流作為物流行業新興起的產業，目前整個行業有不少亟待規範的地方。因為跨境物流可能經歷多個國家的轉運，還要經歷海關清關，環節較多，較容易出現問題。」陳亮表示。
廣東佰仕傑律師事務所合伙人律師何麗國向記者表示，在跨境物流中，《中華人民共和國合同法》第313條第一款規定，兩個以上承運人以同一運輸方式聯運的，首先看訂立合同的承運人是哪一家公司。即該公司對全程運輸承擔責任，收貨人可以要求其承擔責任；若訂立合同的承運人是A公司，貨物問題發生在B公司承運的區間，即A、B物流公司對此承擔連帶責任。
何麗國表示，若屬於多式聯運的，《中華人民共和國合同法》第317條規定，多式聯運經營人負責履行或者組織履行多式聯運合同，對全程運輸享有承運人的權利，承擔承運人的義務。收貨人可要求訂立合同的承運人承擔責任。
一位不願具名的業內人士向記者反映，隨著《電子商務法》的出臺，轉運物流行業不斷被規範。但是，轉運物流行業內依然有企業利用法律漏洞。
此外，何麗國表示，如果遇到貨物浸水等問題，處理起來還要分不同情況，海運與非海運、是否購買保險，處理方式都不同。「若是海上運輸的貨品，收貨人可以聯繫購買的海上貨物運輸保險的保險公司進行鑑定，若屬於承保範圍內的損害，可向保險公司進行索賠。若非海上運輸造成或不在承保範圍內的情況，收貨人可將貨物提存並進行損害情況的公證，若涉及可進行鑑定的貨物，可向相關鑑定機構進行鑑定和損害評估。雙方進行協商，協商不成可向人民法院提起訴訟。」
（編輯：趙毅 校對：顏京寧）