志願服務隊。圖片由省紅十字會提供
「您好，這裡是青海省紅十字疫情防控心理援助志願服務熱線，請問有什麼可以幫助您嗎？」2020年，突如其來的新冠肺炎疫情，幾乎讓每個人的情緒都不同程度地出現波動。特殊時刻，青海省紅十字疫情防控心理援助志願服務隊的志願者和心理諮詢師奮勇迎戰，為有需要的一線醫務人員和群眾提供及時有效的心理援助，讓溫暖的「陽光」照進受助者的心裡。
組建團隊，開通援助熱線
面對疫情，一些人出現焦慮、恐慌等心理和軀體反應，不僅影響到身心健康，也會影響疫情防控等工作的開展。為了有效緩解和疏導公眾的心理壓力，減少社會矛盾，2020年2月15日，根據省紅十字會黨組統一安排，中國造血幹細胞捐獻者資料庫青海省分庫(青海省人體器官捐獻管理中心)抽調9名工作人員，迅速組織成立了青海省紅十字疫情防控心理援助志願服務隊，在幹細胞青海分庫(中心)專門設立心理援助熱線辦公室，通過專業所長為公眾開展心理援助服務工作。
青海省紅十字疫情防控心理援助志願服務隊由青海舒帆心理諮詢服務有限公司、青海緣傑心生健康研究院組成，同時成立了由青海舒帆心理諮詢服務有限公司組成的評估組，從專業能力、應變能力、諮詢經驗三個方面進行考量，200多位報名的志願者中，被篩選出具有國家心理諮詢師職業資格證書的志願者57人，其中專家督導組13人，熱線在崗志願者20人，非在崗志願者20人。
2020年2月20日9時40分，青海省紅十字疫情防控心理援助志願服務熱線正式開通。從那天開始，這條熱線的那一頭，是這段時間難以啟齒的故事，這一頭，是心理諮詢師用傾聽的方式，記錄、分析再到開導，努力解開一個個「心結」，幫助求助者與負面情緒抗爭的援助行動。
「為了做好心理援助熱線志願服務工作，志願服務隊制定了心理援助服務熱線工作制度，明確崗位職責，製作工作流程圖，彙編了心理諮詢工作手冊，向社會各界公布4部心理援助熱線電話號碼，提供24小時服務，分成4組輪流負責接聽熱線，開展在崗心理援助、呼叫轉接和預備援助的非在崗心理援助，為所有受疫情影響的群眾免費提供特殊時期的公益心理援助服務。」青海省紅十字疫情防控心理援助志願服務隊負責人李永彥說。
專家上陣，開展心理援助
心理諮詢師杜翠霞接到一名準媽媽的來電，她擔心會染上病毒，不敢出門，不敢開窗，經常在家也要戴著口罩，每天幾次清掃房間，不斷給房間消毒。由於過度使用84消毒液和酒精，她又擔心會傷及胎兒的健康……
杜翠霞耐心地聽她講述自己的焦慮、緊張和擔心，輕聲回應：「你採取了這麼多的保護措施，感覺你是一個非常負責任、謹慎、堅強又很有毅力的準媽媽，我也很佩服你。我想你這麼做都是希望自己能健健康康，對嗎？」在熱線接聽過程中，杜翠霞讓來訪者有了一份安全感和信任感，讓她看到了自己的生命價值，願意把與病毒做對抗的那部分力量轉換到有益於對胎兒的呵護上來。
杜翠霞說，來訪者的困擾往往就像蒙在珠寶上的灰塵，諮詢師的任務就是找到擦拭的方法，讓生命重新煥發光彩。
「我外出散步時口罩丟失，發現後用衣物捂住口鼻步行回家，是不是會被傳染？」2月27日，省紅十字疫情防控心理援助志願服務熱線接到一位老年男性來電。來電者語氣中充滿了焦慮和煩躁。
心理諮詢師穆蘭英，首先肯定來電者的自我防護應急措施做得非常好，並從來電者的情緒感受入手，耐心為他疏導困惑，消除他心裡的疑慮，告訴他「不要緊張，觀察自我身體狀況，有異常時在做好防護的情況下及時就診。」十幾分鐘的對話後，來電者呼吸由急促變得平緩，語速也漸漸緩和下來，已能夠理性地認識自己的現狀。
面對新冠肺炎疫情，每個人都可能會出現緊張、焦慮或恐慌等情緒。類似這樣的電話，熱線每天都會接到。
「因為疫情居家期間，家庭成員時刻生活在一起，很多矛盾就會聚焦、凸顯。」心理諮詢師馬美玲處理過多起因封閉造成的夫妻情感問題、親子之間矛盾問題。
遇到這些諮詢者，馬美玲都是耐心傾聽，認真疏導：「夫妻之間要多溝通，有什麼想法需要說出來，把自己的擔心和期待傳達給對方。既然有足夠多的時間互相陪伴，那就利用好這個機會，勤交流、多溝通，讓對方明白表象背後的真正意圖。親子之間要善於處理垃圾情緒，把負面情緒轉化成積極正向的情緒，動之以情，曉之以理，給自己一份尊嚴的同時，也給孩子一份尊重。」
制定工作標準，明確崗位職責
為保障心理援助服務熱線的專業性，規範性，心理援助志願服務隊制定嚴格的工作標準，制定標準話術和《心理援助諮詢師工作參考》《督導員硬性標準》等，對在崗心理援助諮詢師進行業務培訓。青海舒帆心理諮詢服務有限公司首席心理諮詢師劉美宏老師為服務隊講授《心理諮詢技巧與實操》，北京師範大學心理健康方向碩士、國家二級心理諮詢師羅揚老師為服務隊講授《心理熱線工作流程及倫理規範》，北京專家韓冰老師通過音頻錄製播放的方式為服務隊講授《催眠與聚焦技術》。
同時加強線上、線下心理援助志願者的培訓與學習，加強心理援助工作評估和諮詢，設定了一級人員(一線工作人員、被隔離者，疑似患者)到四級人員(普通群眾)的分級諮詢制度，加大心理援助工作回顧與檢查力度，根據心理技術和諮詢專業的指導意見，開展有針對性的心理援助工作。
志願服務隊通過與中國心理學會註冊系統註冊督導師團隊的協作，制定投訴受理流程，從即時處理、後期處理，到投訴者的回訪，做到及時發現問題，及時進行整改，確保心理援助熱線服務的專業和嚴謹。
志願服務隊還加強線上線下統籌。線下與社區聯動，面向基層人員開展精準宣傳，西寧市文成路社區成為青海紅十字心理援助熱線首個社區定點宣傳單位。同時與省團委、各大高校、幼師聯盟、各車友會加大網絡新媒體心理援助工作宣傳力度，擴大心理援助熱線知曉度。截至2020年4月15日上午9時，青海省紅十字疫情防控心理援助服務熱線共計接到318通熱線，總服務時長為2286分鐘，參與工作的心理援助志願者達74人次，318次求助者的實際問題得到不同程度解決。諮詢內容涉及疏導減壓、政策諮詢、防疫知識普及等方面。