前些日子聯通和iPhone用戶之間的合約糾結是一個信號。在運營商提供的服務與iPhone之於用戶的選擇權利方面，二者通過對自身需求不能完全滿足的距離，是造成二者之間發生如此矛盾和糾紛的主要因素。現在回頭看整件事情的過程，不難看出當前通訊市場上存在著的主要矛盾，仍然是運營商與用戶之間的服務差異化緣由所在。
對於用戶來說，在實現讓自己支付相關費用的支出代價之後，其對所享受到的服務自然就有了預期的期待，因此在發現iPhone的優惠套餐只能利於聯通自身的時候，用戶基於追求更惠利的心裡特徵，於是便會讓用戶選擇作出機卡分離的最終結果。而對於運營商來說，當用戶選擇機卡分離的結果損壞自身的利益的時候，其對於用戶的「二選一」結果也必然形成。
那麼，如何有效地解決二者之間的差距呢？筆者認為，運營商能為用戶提供良好的人性化的品質服務，這或將從根本上改變用戶的選擇結果。
舉一個簡單的例子，在蘇州移動生活網上，用戶只要在12月30日前通過撥打12580電話，即可享受商旅機票、酒店查詢預定、餐飲娛樂、交通、旅遊經典等全方位信息服務，並且當月累計查詢三次以上即可有機會獲取價值1000的12580優旅卡。同時，如果用戶在2011年2越28日之前通過撥打12580點歌即可有機會獲得當月各大影院電影券，並且在活動期間點歌滿5首以上即可獲贈10元移動商場幣。除此之外，其他節假日撥打12580也可獲得不同程度的獎勵。
上面採用蘇州移動生活網的案例並非隨意抓取，而在這樣的案例中，我們可以清晰地看出，運營商大多時候針對用戶所作的服務並不都是大成本、大嚎頭，但實際的應用效果都不錯，究其原因，這主要是源於運營商所提供的服務是否特意針對用戶需求？是否切實地為用戶需求提供了品質服務？
作為用戶需求與提供服務的運營商之間的矛盾，兩者在服務鑑定標準之間存在的差距，是使得運營商與用戶無法終達成一致的主要原因。因此在運營商與用戶達成協議的情況下，如果兩者之間的矛盾被一方的不滿凸顯出來的時候，「二選一」的結果也自然便成了最終存在的方式。在當前的移動通訊市場上，最大化地避免這樣的矛盾並非一朝一夕，在用戶需求與運營商提供的服務方面，兩者均需要付出不同程度的努力。
用戶的行為習慣是一個循序漸進的過程，而在運營層面，要想真正達成與用戶之間能有和諧的共處局面，這需要運營商在發揚自身的服務優勢的情況下，不斷打造具備亮點的品質服務，否則，無法為用戶提供品質的服務，這將直接導致運營商與用戶之間的矛盾再度被激化。從上面所列舉的蘇州移動生活網的案例中，我們也可以看到，大多時候只要運營商所提供的服務是有特別針對性的，那麼大多情況下用戶的需求狀況得到了滿足，那麼相應的矛盾事件將不會再次被出現。
對於用戶來說，大多數用戶並不需要運營商提供各種超出實際需求範圍的服務，但運營商如何打造具備具備品質的服務，這是用戶最為關注的焦點。（朱翊/文）