來源：金融界網站
每逢雙十一等大促，各大平臺的競爭歸根到底是服務和體驗的比拼。為專注好服務，蘇寧金融科技打造的「千言」智能客服機器人上線後，不斷在功能和算法方面進行優化。近日，「千言」機器人開始引入知識圖譜，強化機器人的知識構建能力，提升整體服務效能。
據了解，知識圖譜（Knowledge Graph）是以結構化的形式描述客觀世界中概念、實體及其關係，將網際網路的信息表達成更接近人類認知世界的形式，是一種更好地組織、管理和理解網際網路海量信息的能力。利用知識圖譜技術可以將當前靜態無關聯的單條知識，轉換為具有一定關聯的圖結構，從而使機器人具有一定的推理能力，回答問題更加精準和多樣，提升機器人的智能化水平。
就技術側而言，知識圖譜使用基於NLP技術從非結構化（半結構化）數據中抽取形成的「實體-關係-屬性」三元組進行表示，應用在實體識別、關係抽取、詞語共現度、實體消歧、指代消解、句法分析、反饋自學習等環節。
在剛剛過去的雙十一，「千言」智能客服機器人已接入微信公眾號、PC網站、APP、HTML5網頁等，利用知識圖譜、深度學習等AI技術，可提供無人值守的24小時客服諮詢服務，有效解答85％以上的用戶重複性諮詢。數據顯示，雙十一期間，「千言」機器人提升客服解決率2個百分點，配合知識體系優化，同比去年雙十一客服解決率提升了5個百分點。
未來，蘇寧金融科技還將基於自然語言理解、智能語音、語音合成等核心智能技術，不斷迭代智能客服產品、升級服務，為政府、金融、運營商等行業提供一體化的智能客服解決方案。