誰不希望自己的新家是完美合意的呢？在個性化定製成為消費新趨勢的今天，不少消費者選擇了「定製家具」甚至是「全屋定製」來裝點自己的新居。在全屋定製領域中，尚品宅配無疑是行業的佼佼者：知名度高、獲獎無數、2017年在深交所敲鐘上市、周迅及趙麗穎等明星先後為其代言……2020年初，尚品宅配還樹立了新十年新使命：讓中國人民的美好家居生活的實現過程美好一點。
但對於部分選擇了尚品宅配的消費者而言，可能又是另一番感受了。例如在微博上，就不乏一些網友對尚品宅配的「吐槽」——
設計不好，售後拖延，業主表示很煩惱
今年6月，何林（化名）在尚品宅配無錫某門店一口氣訂購了主次臥、書房、廚房、客餐廳等多款定製家具。他表示，尚品宅配一直是他眼裡的「大品牌」，當初沒有多想就付了全款，期望著能快些住進新居。沒想到隨後的施工過程卻讓自己煩惱不已，在尋求售後時又遇到各種不快。
何林告訴《消費者報導》，定製家具施工前，他在門店裡跟設計師做了各項細節溝通，還特別交代了自己想在廚房放置一個大冰箱，但是接下來還是出現了各種問題，而最讓何林難受的是預留給大冰箱的位置不足，「就差那麼一點點，一定要放進去的話，散熱方面出現問題誰來保證安全？」
「我先找了一直聯繫的設計師和店面人員，對方說要找售後才行，我找了無錫店的售後，也沒解決，後來我找了尚品宅配總部售後，對方說會回復我，然而很久都沒有下文。」
「很多需求都是跟設計師當面溝通的，也不可能每一項都寫在合同裡，但設計師是知道我想放個大冰箱的。」根據何林的描述，該門店的設計師也充當著銷售的角色，什麼需求都可以跟其溝通。
截至發稿前，何林稱冰箱預留位置的問題仍未解決，已經空置許久了。「我花了4萬，從6月到現在，都沒有完全搞好，補個貨最起碼兩個星期。我在上班難道要跟售後理論嗎？說起來都心煩……」
何林告訴《消費者報導》，除了冰箱預留位置的尺寸問題，還有諸多設計或施工上的問題也讓他哭笑不得：有個櫥櫃被直接封死，沒有考慮空間利用率，還有一處地方開孔錯誤……每一處都要和尚品宅配溝通整改。「設計不好，銷售籤完合同完事，後續客戶自己弄，售後拖延……」何林在微博多次寫下對尚品宅配不滿的字句。
屢次返工周期長，業主直言影響入住
佛山的李先生也在三水的一家尚品宅配門店購買了衣櫃及鞋櫃的定製服務，花了4萬多元，但是接下來卻是一連串的不愉快。
李先生告訴《消費者報導》，安裝過程出現了各種「匪夷所思」的問題。「衣櫃是分批送料分批安裝的，從下往上裝，當裝好下部時已經發現衣櫃會阻礙房間門開合，但工人不管三七二十一還是繼續往上裝。」李先生認為，出現這些問題是因為尚品宅配管理混亂，門店、工廠、工人都沒有合理協調。他非常鬱悶地告訴記者，「衣櫃裝好後果然令房間門難以開合，結果又要讓工廠重新送料，讓工人拆了柜子重新安裝，這麼一來一回又等了一個月。」
「櫃門的拉手也換了好幾次了，第一次有明顯毛刺，我沒注意就被割到手了，讓商家重新換了拉手，還是有毛刺。現在商家又在拉手上裝了個可以遮擋毛刺的部件，但很容易脫落，客服還回覆說這是行業標準。」李先生對客服的回覆並不滿意，他告訴《消費者報導》，他曾詢問售後為什麼會發有毛刺的拉手過來，對方答覆稱「可能工廠忘記檢查就出庫了」。
▲光滑拉手（紅圈處）與有毛刺的拉手對比
除上述問題外，李先生表示，在修整前，櫃門還存在不平整、縫隙大小不一等問題，在施工過程中房間木地板還被砸出了坑，目前正在協商要不要撬開那片木地板再度修整。
李先生表示，目前已經是第N次售後了，沒完沒了，不知道何時是個盡頭，入住的計劃被徹底打亂。
消費者供圖
律師和企業怎麼說
在定製家具的施工過程中，櫃門不平、毛刺突出、縫隙太大等問題其實並不少見，那麼這些算不算質量問題呢？
對此，北京市京師（鄭州）律師事務所的歐陽一鵬律師表示，根據《消費者權益保護法》第二十三條規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。尚品宅配作為商品服務提供者，有義務保證自己的產品達到相應的標準。櫃門阻礙房門關閉、櫃門毛刺明顯、櫃門不平等問題，屬於商品質量問題，消費者有權要求商家維修。消費者是從尚品宅配購買的定製服務，現在出現的這些問題，無論是設計失誤，還是工廠疏忽所導致的，尚品宅配的經營方都應當承擔商品質量責任，做好售後工作。《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。
上述事例中，尚品宅配的門店售後不積極，總部售後也有拖延之嫌，甚至多次修整都未令消費者滿意，嚴重影響消費者入住。從法律角度來說，尚品宅配總部對其門店是否有管理責任？歐陽律師表示，消費者首先需要明確自己購買定製櫃的合同相對方。合同具有相對性的原則，合同當事人才享有合同規定的權利及義務，當事人以外的任何第三人不能主張合同上的權利，更不負擔合同中規定的義務。
歐陽律師提醒消費者，遇到此類消費問題，可以通過以下方式解決：一是與經營者協商和解；二是請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織進行調解；三是向有關行政部門投訴；四是根據自己與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；五是向人民法院提起訴訟。
針對上述案例，《消費者報導》給尚品宅配總部發送了採訪函，詢問解決方法，但在截稿前未收到對方的答覆。