消費者對定製家居滿意度不足60% 提升品質未來發展「路還長」

時間：2020-12-03 13:14:34 瀏覽：1次

隨著前段時間瑪格家居的IPO啟動，定製家居或將迎來歐派、索菲亞、尚品宅配、好萊客、金牌廚櫃、志邦家居、我樂家居、頂固後的又一家上市企業，毋庸置疑的是定製家居產業已經全面興起。

那麼，對於消費者及一線門店員工來說，是如何看待定製家居的呢？今天我們從消費者以及門店工作人員的角度一起來看看定製家居產業，或許將有不一樣的發現。

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消費升級定製模式「風很大」

28歲的馮小姐最近迎來了一件「大事兒」。「從6月底拿到房就開始忙，鋪水電線路、刷牆等等，過幾天師傅過來裝柜子，這裝修總算要告一段落了。」

10月14日，在合肥上班的馮小姐說，「最期待的就是櫃櫥，我自己挑選定製的，白色搭配胡桃木色，風格簡約，3D效果圖看著不錯，很期待實際效果。」

為啥不買現成的柜子？「成品家具尺寸大小不一定合適，想要充分利用房間的每一寸空間的話，還是定製更好。另外，成品家居款式單一，自己選擇設計的更合心意。」

馮小姐告訴記者，裝修前她特意諮詢了有經驗的朋友同事，大多數人都建議定製，「3個臥室的衣櫃、書房書桌、陽臺鞋櫃和入戶鞋櫃，基本上所有木質家具都是定做的，用的是環保材料，每平方米999元，總共花了2.4萬元。」

家居定製是大勢所趨，但未來的路還很長！消費升級的表象之一是消費者對個性化需求越來越強烈。

定製市場高速發展，尤其在家居裝修方面，這一方式因兼顧了實用性與空間利用率，又能充分展現出消費者對個性、時尚、舒適的追求，近幾年走俏家居市場。

智能家居定製、全衛定製、全瓷定製……10月15日，記者走訪合肥市區發現，在家居商城裡，「定製」幾乎成了商家們的廣告「標配」。小到一張書桌，大到整個房子的裝修布局，都可以通過定製完成。

「全屋定製，就是為顧客提供集家具設計、定製和安裝等服務為一體的家居定製解決方案。首先，設計師會上門量房，結合實地情況，給出建議，再結合顧客提出的風格裝修要求，製作設計效果圖。」

在南二環路上一家定製家具品牌門店裡，銷售人員小方耐心地跟記者介紹定製家具的具體流程，「通常會在合同籤訂後45天內完成安裝，櫃體製作、打孔等都是在工廠完成，這些準備花費時間較長，實際上在顧客家裡安裝的時間，只有兩天左右。」

一邊參觀樣板間，一邊介紹，小方說：「定製中，前期設計是很重要的環節，這也是定製的優勢之一。

通過設計師的設計，空間利用會更科學。你看這個衣櫥櫃，靠牆的拐角處最大化利用，這是很多成品衣櫃無法滿足的。」只見，衣櫥轉角處被設計成弧形角，衣櫃的接觸面變大，用起來很順手。

合肥市蜀山區一家裝修公司工作人員陳浩則認為，定製能個性化地滿足審美需求，是其受歡迎的重要原因之一，「現在定製需求量比較大的有衣櫃、櫥櫃和廚房家具等，但也有不少顧客會選擇所有櫃體整體定製，畢竟風格統一，出來的效果會更好，眼下比較流行的風格有北歐風、輕奢風。」

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競爭激烈交易過程「水太深」

為何選擇定製，是希望打造一個自己滿意的「家」。然而，《中國家居消費權益保護研究報告》顯示，雖然我國家居行業持續保持高速增長，但消費者對家居消費的總體滿意度不足60%，尤其是擁有更多靈活空間的定製家具，成為消費者投訴的重災區。

走訪中，記者發現定製過程「坑」不少，有消費者直呼「水太深」。

——計價方式五花八門。記者以消費者身份採訪多家商鋪發現，定製家具普遍按照面積計價，每平方米從幾百元到上千元不等，但有的商鋪以展開面積計價，有的以使用空間的正面投影面積計算、不包含內容空間板材價格；

而一些高端品牌的五金件還需要另外計費。有消費者反映，一些商家在測量過程中藏貓膩，報單中的計價面積甚至會與房屋實際面積不符。

——材料質量無從分辨。環保顆粒板、多層板、塗膠板……以板材為例，市面上板材種類多樣，當塗上漆料、製成家具後，一般消費者很難直觀判斷出其真實材質。「遭遇換包」「貨不對板」等成了常見的消費投訴。

——只修不退風險太高。普通商品出現質量問題，還可以申請退貨，然而定製商品往往只修不退。走訪中，銷售人員針對售後問題處理的回覆大同小異，「如果不滿意，可以再溝通，調整到您滿意為止。」

這意味著，如果產品出現問題，消費者將要花費大量的時間成本和溝通成本。

「造成這些問題，與家裝企業本身的實力和規模有很大關係。」在業內人士看來，無論是房屋量尺、方案討論，還是組織生產、送貨安裝，各個服務環節必須環環相扣；

產品定製過程中涉及的板材部件、五金件極多，更是要求企業具備嚴格的質量控制體系和先進的生產管理組織能力，「尤其是材料優劣和工藝標準，關乎到消費者的切身利益。」

據了解，與家裝沾上邊的，家具、家電、瓷磚、塗料等10餘個品類都在跨界做定製。喵買家居總經理馬強分析，激烈的市場競爭，也是造成行業泥沙俱下的原因之一。

「一個房間要裝修好，必然涉及板材、五金等多個方面。如果全由一家公司定製，就有上遊產業鏈供貨，當定製家具的生產和流通環節相對較多，造成成本提高，有的企業為了壓縮成本，就可能出現問題。」

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提升品質未來發展「路還長」

艾瑞諮詢的一項調研顯示，2018年有過裝修或購買過家居的人群中，70後、80後、90後群體購買定製家居的比例分別為47.3%、62%、74.7%。

從原因分析，70後選擇定製的原因是考慮到實用性，環保健康、最大化利用室內空間，解決收納；80後有二胎剛需，追求美觀，對價格敏感；90後追求個性化和品牌，不願意花太多精力在比價上。

「我認為，定製是家居行業發展和消費趨勢倒逼的必然產物，它會是未來家居行業的主流模式。」

某業內人士直言，大概是從2014年開始，定製模式在家居行業逐步流行，雖然目前定製中還有諸多問題，但在發展過程中會逐漸好轉。

品質是前提。家居行業早已從賣方市場變成了買方市場，除了功能性需求，客戶在定製過程中提出的要求也越來越高。

「設計，是定製的源頭。在確保品質的基礎上，定製家居企業必須不斷在設計理念上推陳出新，不斷推出新古典、新美式、簡約現代等不同風格的系列產品，最大程度滿足客戶的審美需求。」

據記者了解，當供應鏈成了不少企業的限制因素，最終會影響到消費者體驗，家居行業當務之急是要整合產業鏈。

只有整合產業鏈上下遊，為B端經銷商提供主材、家具、軟裝、智能家居、生活用品等豐富產品經銷品類，一站式供銷體驗，能減少商家的上遊環節。對消費者來說，當價格傳導到C端，未來人們將能享受到更高性價比的家居定製服務。

作為直接和消費者打交道的門店工作人員，陳浩對家居定製的未來充滿信心。「雖然競爭激烈，但相對於成品家具，選擇定製的顧客越來越多，趨勢很明顯，未來的路還很長。」

同時，他提醒廣大消費者，定製時要注意保護自身權益，在籤訂合同前要量好尺寸，不要怕麻煩，與設計師和工匠師傅多溝通，表達清楚自己的想法，以免後期不必要的麻煩。