好消息！灞橋法院院長陳學義和綜合辦公室幹警韓萌萌共同撰寫的論文繼2019年獲得全國法院第三十一屆學術討論會論文三等獎後，《微法院，大服務——用戶體驗視角下現代化訴訟服務體系的整合與構建》再次在全國法院第三十二屆學術討論會論文評選中獲得三等獎。法院信息部門站在科技的前沿與全局的高度，為信息化如何指司法實踐提出建設性意見，以嶄新的思維方式，真正的讓科技信息化服務於司法便民、司法辦案、司法治理，讓創新成果真正助力司法改革。
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微法院，大服務——用戶體驗視角下現代化訴訟服務體系的整合與構建
站在技術和人性的十字路口，讓技術為人性服務。
——【美】史蒂夫賈伯斯
引言：
中國移動微法院作為現代化訴訟服務體系總入口，有著全流程、全節點同步覆蓋，線上+線下立體化布局，訴訟+非訴無縫銜接的巨大潛力。然而如同多數的法院信息化產品一樣，「微法院」 重建設、輕應用，重功能、輕體驗，重部署、輕管理的弊病仍然根深蒂固。因此，本文通過實證分析和跨行借鑑，以用戶體驗為視角，就如何整合與構建現代化訴訟服務體系總入口，讓「中國微法院」更好的服務人民群眾、服務審判執行、服務司法管理提出思路與建議。
一、前世今生：中國移動微法院現狀分析
（一）統一：微法院到中國移動微法院
借著網際網路的東風，各家法院積極探索創新便民訴訟新模式，微法院小程序應用而生。它基於生態的輕量化應用，不用下載，不佔空間，迅速獲得了市場的認可，在眾多信息化產品裡佔據一席之地。但初期微法院建設並無統一標準，小程序模塊、欄目設置不同，與專網系統無法對接，開發成本高且無法實現數據共享，更無法進行統一考核與管理。
2018年9月，騰訊公司作為技術總負責，在「寧波移動微法院」基礎上開發的「浙江移動微法院」上線並取得良好成效。2019年3月，在最高人民法院召開的中國移動微法院試點推進會上，「中國移動微法院」小程序正式開通並成為全國微法院在移動端的總跳轉入口、總服務入口，從此「中國移動微法院」小程序實現了統一。
（二）功能：中國移動微法院功能模塊統計分析
通過對中國移動微法院總平臺及分平臺功能進行統計分析可以看出，各省分平臺所具備的基本共性功能欄目主要為我要立案、我的案件、訴訟繳費、法規查詢、多元化解、輔助工具、法院導航、跨域立案、智能問答、手機閱卷、地方特色等十大模塊。總平臺的功能多於分平臺，集成了審判公開、執行公開、庭審公開、文書公開、案例研究（不可用）、權威發布等，通過跳轉其他小程序進行集約服務。
可以看出，目前在中國移動微法院中功能最完善的主要是網上立案、跨域立案。立案流程後，14個省份訴訟繳費仍未開通、20個省份未對接遠程庭審功能，8個省份手機閱卷未開放或不可用。在查詢模塊，多個省份「法規查詢」所跳轉的「法信」平臺查詢時提示無內容，檢索結果為0，「智能問答」跳轉的「小法管家」平臺查詢內容有限，語音查詢功能存在故障，無法使用。覆蓋案件全流程的節點即時反饋、提醒功能缺失，電子證據提交、質證、答辯功能缺失，電子送達功能未體現，服務當事人功能不完整，服務法官、服務管理者模塊缺失。
（三）成效：中國移動微法院運行實證分析
通過對全國中國移動微法院使用情況進行調研，繪製出2020年1至6月全國各省應用中國移動微法院所產生的數據統計圖。
圖6：微法院民商事案件立案成功數、網上申請數與實際收案數統計圖
圖7：微法院執行案件網上申請數、立案成功數與實際收案數統計圖
1、微法院網上立案成功數佔比低
網上立案是目前中國移動微法院建設的第一個核心功能，也是使用最多的模塊，但通過圖5、圖6可以看出，微法院網上立案成功數佔收案數比例仍偏低，民商事網上立案成功數佔比超過20%的法院有六家，包括浙江43.8%，上海34%，新疆28%，四川26%，河南21%，黑龍江20.7%，佔比較少的省甚至低於5%。通過圖6可以看出，移動微法院執行模塊立案成功率更低，使用不均衡現象更為明顯。究其原因，除經濟發展程度、居民文化素質、信息化接受度等因素，小程序使用便捷性、功能連貫性等問題仍是掣肘應用的一大因素。
此外，與其他省份相比，北京、廣東、江蘇、重慶等省份收案量均已超過20萬件，但通過移動微法院網上立案數量偏低。以上省份在中國移動微法院統一之前已經自建訴訟服務平臺，且起步早，智能化水平較高，已有產品接受度高，運行良好。而後建的中國移動微法院則作為補充使用，但因接口不一致，其平臺數據無法與「中國移動微法院」互聯互通。中國移動微法院服務全國法院的能力仍有待增強，模式需繼續集約，埠需逐步統一。
2、網上開庭數量和電子送達數量低
圖8 微法院網上庭審次數統計（100以下未計入）
經統計中國移動微法院具備網際網路庭審功能的省份僅12個，但上半年微法院遠程庭審使用率幾乎集中在上海、浙江、天津等省份。大多數省份自建網際網路庭審平臺但未接入移動微法院。這意味著，當事人通過移動微法院立案後，還要通過其他平臺不同平臺進行參加網際網路庭審。入口不統一不僅給當事人庭審帶來不便，還造成了數據無法互聯互通，無法共享共治，無法統一管理考核的弊端。
圖9 移動微法院送達數據統計（100以下未統計）
從微法院文書送達使用情況看出，對全國統一送達平臺仍未能實現集約。微法院初衷是實現移動端總跳轉和總服務的入口統一，但仍有部分核心功能未集約，其且自建平臺與微法院不兼容。如何兼容並蓄、數據共享且不造成重複建設與浪費，仍是中國移動微法院全面推廣所要面臨的重大考驗。
（四）體驗：當事人使用反饋
筆者通過網絡發布調查問卷，通過網絡推廣和線下來院當事人掃碼進行填寫，共收集調查問卷417份。
圖10：中國移動微法院當事人了解度調查
圖11：當事人來法院次數調查
從以上數據可以看出，當事人對「中國移動微法院」的了解仍有待進一步提升，且目前當事人來法院訴訟及辦理業務仍是主流方式，當事人在一個案件中到訪法院的次數超過3次的佔比高達69%。通過對中國移動微法院小程序打分進行統計，全國中國移動微法院平均得分1.8，遠低於5分的滿意標準，用戶體驗反饋欠佳。因此如何通過微法院實現立體化、集約化、便捷化的司法服務，仍是中國移動微法院改進的意義所在。
二、他山之石：取服務之典範，成訴訟之便捷
在現代化的企業中，通過服務設計藍圖與用戶體驗地圖，收穫客戶滿意度，推動企業盈利的企業非常多，最典型的如星巴克和宜家。
（一）案例一：星巴克的用戶體驗地圖
用戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，國內外的大型品牌企業或諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節。所謂用戶體驗地圖是指真切的站在用戶視角，來看產品是否滿足了用戶的目標。通過對應服務藍圖，進行資源安排，配置每個接觸點的角色來完成服務，它是以用戶情緒為中心的。
圖12：星巴克用戶體驗地圖
如上圖所示，星巴克將客戶進入門店以後劃分為20個體驗點。中央的橫軸是用戶在體驗過程中的步驟：準備（Anticipate）、進入(Enter)、參與(Engage)、退出(Exit)、反饋(Reflect)，每一個步驟下方還對用戶行為做了進行一步細分，例如「參與」步驟中包含了：排隊、點單、支付、坐下、喝、工作；在圖形上方，標識出了用戶在體驗過程中心情的變化，以積極和消極進行劃分，並對每個觸點（圓點）標記了相應的說明，例如在工作階段，免費的WIFI就是一個積極的觸點。下半部分則是從用戶視角描述了他在該動作下的不同的用戶故事，例如8.f 我享用著免費Wi-Fi，而且信號也夠用。
（二）案例二：宜家購物之峰終體驗
諾貝爾獎獲得者、心理學家丹尼爾·卡恩曼認為對一段經驗的回顧性評價是通過建構代表性時刻,即「快照」進行的,代表性時刻的情感值是該段經驗中最強情感(峰點)和結束時情感(終點)的簡單平均,這被稱為峰終定律。
宜家的購物路線就是按照「峰終定律」來設計的。雖然它為了銷售的提升（如讓產品在過道有更多的曝光）而犧牲了局部客戶體驗，比如「地形」複雜，哪怕只買一件家具也需要走完整個商場，店員很少，找不到幫助，用戶還要自己從貨架上搬貨物，要排長隊結帳等等。
圖13：宜家客戶購物路線圖圖
但它的「峰」就是用戶體驗過程中的小驚喜，如便宜又好用的掛飾，極具設計感的地毯，身臨其境的場景家具以及美味的意面牛排；它的「終」就是出口處1元錢的冰淇淋。所以我們會發現身邊有不少朋友開心的逛了一天宜家，最後什麼也沒有買，但大多數人的心情或者對宜家評價都是不錯的。這就是峰終定律發揮了巧妙的作用。
圖14：宜家用戶峰終體驗地圖
（三）探究：當事人訴訟服務體驗地圖
如果將用戶體驗地圖和峰終定律運用到「中國移動微法院」小程序優化設計中,能提供一個新的視角和思路。找到當事人與法院接觸的「峰值」和「終點」進行優化節點的分析,削弱負向峰值、優化正向峰值和終點，進而打造令人難忘的訴訟體驗。
筆者通過觀察、訪談當事人，分析當事人行為畫像，將一個糾紛從產生到進入法院審判，到審理完畢，拆分為16個節點。每個節點又通過用戶體驗思維，羅列出了當事人行為（現狀）、接觸點、當事人需求、情緒水平、問題點以及機會點（舉例），探索可行性解決方案，製作出當事人進入法院的訴訟服務體驗地圖。
圖15 當事人訴訟服務體驗地圖1
圖16 當事人訴訟服務體驗地圖2
圖17當事人訴訟服務體驗地圖3
從以上訴訟服務體驗地圖可以清晰的看出從糾紛產生到權利得以實現的全流程中，目前「中國移動微法院」所涉及的服務點仍非常有限。首先，當前的「微法院」設計的糾紛入口形式較為單一，雖然從原有的「訴」逐步延伸到「訴」+「調」，但仍不能滿足調解更前端的「詢」的服務；其次，在訴訟階段，找、等、問、催等各種問題頻繁出現，案件進度的即時反饋缺失，當事人往返法院次數較多。三是電子訴訟全流程功能設計不完善，訴中證據交換及判後答疑救濟途徑仍有待完善。四是產品智能化程度低，使用便捷度不高，使用體驗感較差；五是產品接口銜接不暢，數據無法互通共享，對內服務法官功能缺失，對上服務管理功能不強，作為現代化訴訟服務體系的總入口，功能亟需提升。
三、破冰之路，中國微法院的整合與構建
要使「微法院」延伸出大服務，跑出加速度，仍要聚焦集約高效、多元解紛、便民利民、智慧精準、開放互動、交融共享這幾個關鍵點進行整合與構建。
（一）網格化，跨部門協同服務
網格化是指將轄區內的人民調解、行政調解、律師調解、公證、行政裁決、行政複議、仲裁等部門在「中國移動微法院」進行線上整合，以建立全面覆蓋民事、商事、家事、行政等四大領域的線上線下非訴訟糾紛化解平臺，提供線上+線下的司法溯源服務。法院及各接入單位作為分中心，通過網格化管理，為轄區內的居民提供主動、高效、有針對性的溯源解紛服務。
申請人通過「中國移動微法院」的「查」進入查詢模塊，又通過「人工」、「智能」自助方式進行分流，自助獲取法律信息、法律知識。如自助查詢未能解決問題，即可發起「詢」的功能。詢指申請人在線上發起解紛申請或法律知識提問。一旦發起，該工單進入該網格化非訴平臺流轉。分流人員根據申請事由分派給相應分中心辦理。「調」指糾紛經過「查」「詢」後，仍未能解決，則通過分流進入「調解平臺」，由專業律師、法官等進行調解。經調解後仍無法處理的糾紛，進入法院訴訟程序，進而進行繁簡分流與速裁快審。
網格裡每個節點環環相扣，每個申請的受理、處理、辦結及反饋評價等情況均能在平臺上全面反映，並可按照事件類型、責任人、辦理時間等要素進行分類查詢，各級領導可根據授權，可以通過平臺了解辦理進度並進行督辦。
圖18 中國移動微法院訴前流程及功能設計圖
通過 「收、轉、辦、督」的工作辦理模式，實現訴前案件的全流程線上流轉、線上移交、線上辦理、線上考核，不同機構的數據實現互通共享，更能進行風險提前預警，提前介入處置，從而將矛盾糾紛在源頭進行化解，讓解紛服務更集約、更精細、更便捷、更高效、更透明。
（二）立體化，跨時空異步服務
針對「中國移動微法院」在線答辯、質證、庭審、送達等功能分裂、缺失的弊端，建議在「微法院」功能模塊中嵌入屬於法官與訴訟參與人的「一案一空間」。它模仿聊天群的原生界面，提供與相似的溝通體驗，便於用戶以熟悉的方式參與訴訟。
圖19 某省法院「微庭審」案件空間功能展示
「一案一空間」由法官在審理中創建。如圖18某省微庭審「案件空間」功能截圖。在「案件空間」內，無論是訴訟參與人，還是法官，都可以通過文字、語音、圖片、視頻等多種溝通方式進行溝通，實現彈屏在線告知、在線提醒、在線質證、文書在線送達、電子證據在線提交、遠程在線開庭、筆錄在線籤字確認等操作。「空間」內訴訟活動全程留痕，案件辦理過程公開透明，當事人可跨越時間、地點、空間的限制，在法官指定的時間內進行查看、溝通。
「一案一空間」不僅減少當事人來回奔波負累，節約訴訟時間與訴訟成本，還極大提高了法官、書記員的工作效率，使法官、法官助理能在同一時間進行不同案件的在線質證及溝通回復，把法官能夠從大量的重複性的接待工作中解放出來，集中精力處理司法核心業務。
（三）智能化，跨功能延伸服務
智能化是任何網際網路產品得以深度應用的前提。「中國微法院」中除人臉識別實名認證外，其餘各功能模塊智能化水平仍有很大進入空間。
在查、詢階段，以權威的法院信息、調解機構、註冊律師資源、訴訟流程、收費標準數據及龐大的法律法規庫、案例庫為依託，通過網際網路+大數據+人工智慧+知識圖譜等技術，對大量的司法數據進行深度挖掘，智能提取。通過申請人輸入的「關鍵字」，參照淘寶、抖音等算法推送機制，為當事人形成具有參考價值的司法類案推送服務，緩解法院諮詢壓力的同時，提升了當事人自助獲取法律救濟的能力。
圖20 中國移動微法院各節點智能化元素設計
在立案階段，針對糾紛性質以及案件類型，提供結構化的案件提交方式。對於上傳的資料，包括證照、證據材料、申請文書等，小程序通過OCR圖像識別技術、NLP自然語意理解技術，進行要素提取，並自動回填至小程序，提升立案智能化水平。
在分流節點，根據申請人提交的申請信息，平臺自動將案件信息分配給對應的機構及人員，提高案件的流轉效率，同時分案及節點信息會通過簡訊的方式通知申請人和相關承辦人員。平臺還可以根據事實、訴請等內容，可通過語義分析、知識圖譜等技術，自動匹配出相似的案件，推送給當事人、調解員、法官等進行參考。
通過遠程進行視頻調解、視頻仲裁、視頻約談、視頻庭審時，通過人臉識別進行實人認證，支持語音識別、遠程筆錄確認等功能。結案後，可以一鍵同步審理信息進入執行立案，為當事人提供全流程智能化的訴訟體驗，進而提升「中國移動微法院」小程序的應用率。
（四）精細化，跨角色多向服務
目前的「中國微法院」功能主要側重於服務當事人，但糾紛的化解，僅有入口的便捷是遠遠不夠的。對外服務當事人，對內服務法官，對上服務管理是「微法院」必須具備的功能。
圖21中國移動微法院各節點雙向提醒服務簡圖
在糾紛解決全流程中增加溫馨、有趣的提醒功能，對申請人來說，不僅可以感受到被重視，還可以提前了解每個節點權利義務，及時獲得案件進展情況。如提交詢問信息後，會看到問題的實時流轉動態，告知24小時內將會回復。糾紛被推送至不同分中心處理員時，申請人也可以及時得到反饋。立案時，會優先提醒當事人進行訴訟風險評估，根據法院案件數量估算訴訟周期。立案後，會有繳費提醒，庭前準備有答辯日期提醒等，在質證環節、庭審環節均有貼心的提醒。在全流程的告知下，當事人會對自己的案件有更真實客觀的掌控感，正義以看得見的方式在實現。
對於法官來說，每個流程節點的提醒，可以幫助法官更好的管理案件的進展情況，便於分清優先級，系統代替法官完成提醒、解釋的工作，可以讓法官更集中精力用於案件的審理。
全流程全節點在線流轉還便於管理者對各節點的工作效率、進度、時限、滿意度等進行考核，從而統籌安排工作，及時發現節點問題並及時化解管理隱患，進而為管理者提供精準、透明、公正的績效考核，讓管理更科學、更有依據。
（五）人性化，重體驗極致服務
站在技術的十字路口，讓技術為人性服務。技術本身是冷冰冰的，但卻可以為它賦予人性的溫度。與社會商品所不同的是，司法服務作為一種特殊的服務，公眾最在意的體驗，並非可有可無的細節服務，比如停車是否有人指引，等待過程是否會有零食點心等，而是訴訟全流程的公開、透明、效率和知情權。
「中國移動微法院」除了設計貫穿全流程的溫馨節點提醒外，智能化精準推送的查詢在入口給了公眾良好的峰值體驗。一案一空間的便捷交流、質證，線上遠程開庭都讓當事人切切實實感受到訴訟的公開、透明和高效性，既節約時間成本，又實現了法官與當事人的無障礙溝通。用信息化的手段為審判提速增效，極大優化了當事人訴訟體驗。結案後，一鍵轉執行立案，又與公正實現的最後一個關口「執行」相連接。執行系統的全流程溫馨提醒，全流程在線辦理，更為當事人帶來良好的終點體驗。
圖22：當事人訴訟服務體驗峰終圖
除「微法院」產品功能的便捷體驗外，辦理各節點業務的法官、書記員在使用產品中，通過使用系統內置的專業話術、細緻問候、同理心式的溝通和交流，更能為當事人焦躁的心情平添一份安定。對於訴訟中體驗感較差卻又無法避免的環節，系統提前做好應對準備，通過提前告知、中途多次主動反饋、定期的「法條」小問候等方式，提升訴訟等待過程體驗感，來增強當事人訴訟體驗滿意度，從而減少矛盾衝突，助力法院司法工作的開展。
四、 高屋建瓴：健全「微法院」訴訟服務體系保障機制
（一）聯動：實現「單兵作戰」向「融合發力」轉變
「中國移動微法院」作為現代化訴訟服務體系移動總入口需要創新模式和整合資源來實現。要充分發揮黨統攬全局、協調各方的制度優勢，推進訴源治理中實現「法院主推」向「黨委主導」的轉變，實現「單兵作戰」向「融合發力」的轉變，通過建立行之有效的運行體系，實現與其他政法機關、政府機關、社會團體等其他單位組織之間實現信息共享共通，形成訴訟服務體系的協調運行機制，建立信息共享的大體系。
（二）融合：統一接口標準，促進「微法院」一網統管建設
要促進訴訟服務由條塊分割的工作格局向融合互動的公共法律服務格局轉變，須以中國移動微法院為載體，通過出臺統一的接口標準，突破區域、部門和層級信息壁壘，形成內外貫通、上下互聯的跨區域、跨部門、多層次的「一網統管」訴訟服務大平臺，實現全節點打通，全流程線上線下一體化法律服務辦理、一站式自助查詢、聯動非訴辦理、調解平臺在線調解、在線保全、在線鑑定、法院一站式立案、審理、執行等功能的整合、融合發展，讓當事人足不出戶便可實現公平正義。
（三）創新：讓機制創新成為「大服務」的助推器
機制創新是「微法院」提供「大服務」基本保障和強勁動力。通過制定指導性文件，明確各主體分工與責任，細化分流、移交、轉出機制，暢通非訴和調解、訴訟的銜接流程。創新法院與社區常態化的雙向會商機制，加大糾紛源頭協同調處力度；創新部門聯動機制，建立法律風險在線預警機制；創新司法服務基層社會治理的響應機制，完善訴訟重點領域訴求跟蹤等機制。創新人員精細化管理、培訓、考核機制，推動線上司法服務更快更穩落地。
常態化的雙向會商機制，加大糾紛源頭協同調處力度；創新部門聯動機制，建立法律風險在線預警機制；創新司法服務基層社會治理的響應機制，完善訴訟重點領域訴求跟蹤等機制。創新人員精細化管理、培訓、考核機制，推動線上司法服務更快更穩落地。
（四）智匯：讓大數據成為智慧訴服的內生力量
集約後的「中國移動微法院」平臺，可以匯聚律師管理數據、公證行政管理和行業管理數據、法律援助信息管理數據、人民監督員管理信息數據、人民調解管理數據、基層司法所管理數據、法院審判數據等海量數據，建立司法大數據中心，利用突飛猛進的網際網路技術，對數據進行深度挖掘和利用，在有權限的範圍內實現數據的共享、共治，讓大數據的深度應用繼續助力司法辦案、助力科學決策、助力社會智慧治理。
五、結語
「中國移動微法院」的整合與構建立足現代化訴訟服務治理體系建設的關鍵點，以「微法院」小程序為支點，撬動整個現代化的訴訟服務體系與能力的大幅提升，跳出法院停留在為自身訴訟業務服務的低層次視角，站在社會治理的高度，利用自身優勢，通過整合資源、精細服務，形成功能集約、業務全流程覆蓋、線上+線下立體化布局，訴訟+非訴無縫銜接，智能化系統融會貫通、司法體驗滿意度切實提升、大數據分析能力逐步凸顯的現代化訴訟服務體系，以嶄新的方式和思維，真正的讓科技信息化服務於司法便民、司法辦案、司法治理，讓「微法院」成為推動構建富有活力和效率的新型基層社會治理體系的「大力量」。
作者/來源：西安市灞橋區人民法院
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