年薪20萬起，房企為何還招不到客服
客服不是接接投訴電話那麼簡單，要爬得了樓、審得了圖、受得了客戶罵
以前客服有三寶，手串、豪車、貂皮襖，現在遇到年輕客戶行不通了
本報記者 詹麗華
章怡是杭州某知名本土房企的客戶關係部主管，年前就想招個助手：要求不算高，男女不限、年齡不限、專業也不限；待遇不算差，年薪15萬～20萬，基本保證雙休……結果招聘的消息掛了幾個月，卻一直沒招到人。
「別說來應聘了，連來諮詢的都沒有。」章怡覺得無奈，「公司其他同期招聘的崗位都找到了合適的人，就客服部，永遠缺人。」
不是一家房企如此，章怡隨手轉給記者一篇最新的綜合招聘信息，一條條都是房企客戶關係崗招聘的消息，萬科、融創、金茂、越秀、保利……一家家都是耳熟能詳的房企，清一色都在招客服、客戶關係崗人員。
有意思的是，在招聘信息下跟帖的，十有八九是其他房企的HR在蹭帖招客服。
房企裡的「邊緣人」，怎麼成了一線房企組團爭搶的「香餑餑」？
銷售轉客服，沒想成了香餑餑
「之前不是有一個很熱的話題，討論公司裡45歲以上的人都去哪兒了？其實我們這個崗位最需要有經驗、有閱歷的人，應屆畢業生基本無法應對客服崗位遇到的形形色色的人。」因為嚴重缺人，章怡也曾招過應屆畢業生，結果面對咄咄逼人的客戶三兩句話就把公司老總的姓名、電話全交代了，「原本一個銷售階段的項目，是投訴最少的時候，結果還是應付不了。」
說起來，章怡自己的職業經歷就頗有代表性，客服入行，後轉銷售，做了幾年銷售，經歷了幾次市場起伏，跳了兩回槽，最終她又回到了客服部。「做了十幾年客服，親戚朋友還是以為我就接接電話處理投訴。」章怡說，其實現在的客戶關係部更像房企裡的「大管家」，戰略、運營、設計、工程、營銷、物業、法務什麼都得懂，「你要爬得了樓、審得了圖、受得了客戶罵，還能拿得下客戶滿意度。」
因為涉及的專業領域太多，而客服本身又沒有直接對口的專業，這就變成了一個看起來人人能幹，實際上卻門檻不低的崗位。與其說「招」人，不如說「搶」人，事實上，章怡最近一次跳槽就是被「搶」的。
「原本我剛剛離職，想在家裡休息一段時間，但上海的朋友三催四請託過來一個關係，非要面談。」礙於人情去了，談了十幾分鐘，老闆就要求她第二天報到上崗。後來她才知道，當時老闆擔心拖一兩天說不定人就被其他公司搶走了。
章怡也承認，在她離職的那些天裡，獵頭的電話就沒少過。
「沒有一家房企敢說自己的客服是滿編的，都缺人。」在章怡看來最理想的狀態是一個項目配1～2名客服，但事實上現在大多數房企的配置是一名客服負責兩三個項目，「以前五年做一個項目，現在是三年，開發節奏加快了，人才儲備跟不上。一個合格的客服三年時間沒有完整跟過一個項目，那麼連最基礎的客戶投訴都處理不了，更談不上做風險預控。」
年薪20萬起步，招人還得靠「搶」
入行11年，曹宇如今已是某一線房企城市公司客服總監。「招普通客服拼拼湊湊總還有辦法，最難的是招高經(高級經理)。」曹宇說，看中的人才被其他公司半路截胡是常有的事，「之前我們跟旭輝面試了同一個人，結果人家去了旭輝，後來又跟祥生搶人，結果對方開出的薪資比我們高，又搶輸了。」
在章怡和曹宇剛入行的時候情況可不是這樣。「最初客服部主要工作就是客戶關係維護，給客戶搞搞活動、拉拉關係、算算積分，跟現在商場的服務中心差不多，在公司裡也不受重視，沒什麼人願意幹。」那是2002年，重銷售輕服務是業內慣例。
行業不規範，所以投訴很多，客服部變成了「救火隊」。「我記得特別清楚，2004年的時候有過一波漲價行情，我當時的老闆也不想錯過，但售價已經定了，怎麼辦？就想了個主意，房價不變花園另外加價賣，客戶當然不同意，於是引發了群訴事件。」那也是章怡決定轉崗的原因之一，「那時候年輕，承受不住壓力，就轉去做了銷售。」
行業在爆發式增長，市場幾度沉浮，再次回到客服崗位的時候章怡發現她在公司的地位變高了。「以前是市場不好的時候客服部事情最多，總要面對客戶的各種挑剔，後來我們發現市場好的時候客戶投訴還是多。」客服的主要工作從「救火」變成了風險預控，「現在差不多拿地三個月後開始做設計規劃了，客服就得介入，項目交付一兩年後，過了投訴最集中的階段才能撤出。」
客服越來越難做的好處之一是薪水漲了，5年前客服的平均年薪是10萬～15萬，現在平均20萬起步，做到總監級可以達到40萬～50萬。曹宇自嘲搶人搶不過人家，因為他們是「條件比較艱難的公司」，但即使「艱難」，一名普通客服稅後年薪也在15萬左右。「我每周能接到不止一個獵頭的電話，開出的年薪基本在50萬左右，高的60萬。」而他暫時沒打算跳槽，想在總監級別上熬一段時間資歷，「資歷有了，提薪真不難。」
以前客服有三寶，現在行不通了
「常有其他行業的客服想進房企做客服，比如通訊行業和汽車行業，但我們不敢招，隔行如隔山，房產專業性太強，客服部又貫穿整個開發流程，外行幹不了。」章怡笑說，她的一位同事有交房「三件套」：貂皮大衣、豪車鑰匙和文玩手串。每次有交付，都要靠「三件套」撐門面跟客戶打交道。
「這也是實踐中摸索出來的，貂皮大衣一穿，豪車鑰匙桌上一放，一邊把玩著手串，客戶就相信你跟他一樣有錢，特別能理解他的痛苦和不滿，屢試不爽。」她說，這說明做客服的至少要把握購房者心理，讓他願意與你平等對話。
但市場不僅教育了開發企業，也同樣教育了消費者，現在交付「三件套」越來越不管用了。「以前60後、70後的客戶多，習慣先講人情，我們處理客戶投訴往往到後來能變成朋友，現在80後、90後的客戶是主流，不談人情先講道理、談合同，談不攏就直接打官司。」
什麼樣的人才能勝任房企客服？章怡和曹宇不約而同地說除了善於溝通，還要懂點設計、懂點物業和法務：比如看到設計方案能判斷哪個位置敏感、哪裡存在客訴風險；能看出物業方案管理思路是否清晰，提出分期開發車庫動線規劃跟車庫整體開放使用動線規劃差異；能看出補充協議、信函文書是否有漏洞……
「可以不是樣樣精通，但至少要有兩三項特別拿手。」曹宇說，他們公司在浙江的整個客服事業部才15個人，要負責5個城市的項目，人手遠遠不夠，「現在只能招應屆生慢慢培養，周期比較漫長。」
「現在主要還是行業內轉崗的人多，比如從工程部和物業公司跳過來做客服的，上手比較快。」據說，現在客服部被行業內認為是對女性員工來說性價比最高的崗位，比物業管理收入高，比工程部輕鬆，比銷售部壓力小。聽起來應該有很多人願意幹，然而並沒有什麼用，照章怡的話來說，缺人的還是缺人，「離職的客服幾乎沒有隔夜的，多的是公司搶著要，在職的也要隨時提防被人挖牆腳。」
她說招聘還得繼續掛著，萬一運氣好呢。
(應採訪對象要求，文中均為化名)