為什麼人們理解特斯拉,卻不能原諒三星 | 愛範兒

編者按：本文轉載自 智能出行 500 Miles 。

新技術的大膽使用是我們在今天能夠不斷的享受新科技的基礎和前提，但在信任危機來臨直擊，如果無法提供有效的解決方案做出升級和彌補，無論怎樣做都是錯的。

對於關心消費級科技進步的人們來說，這是一個多事之秋。

三個月前，特斯拉的 「Autopilot」——被譽為體驗最好，接近無人駕駛的自動駕駛技術遭遇了很大的信任危機：因為在開車的過程中使用尚未 「完全」 自動的 Autopliot 駕駛功能，特斯拉車主 Joshua D. Brown 在佛羅裡達州公路上隕命，並且在中國、美國等特斯拉售賣地區，又不斷出現因為過於信任 Autopilot 功能而發生的車禍事件，人們對這項汽車新科技的熱情、期待迅速轉化為擔心和恐懼。

三星，旗艦機型 Galaxy Note 7 發售一個月，接連發生手機爆炸事件，並迅速在全球範圍內蔓延。這不僅僅讓人們第一次認識到外表精美的手機也成為危險品，也少見的讓全球的航空公司發出警告：禁止該手機在飛行過程中有任何開機或者使用的行為。有很多網友將 Note 7 譽為 「手機裡的恐怖分子」，多年來發展的順風順水的三星在全球手機市場份額上開始遭遇致命打擊，並觸發了消費者的信任危機。

這兩件事成為了這個季節下的熱點。雖然特斯拉和三星是完全不同的兩家公司——產品、思路、商業基因都無從比較，但今年都因為 「產品引發安全事故」 遭遇危機。在事件發酵、早期的時候消費者對兩起事件的態度出奇的一致——質疑、擔心等等，但最終結果兩者卻大相逕庭。

就在一周前，特斯拉拿出了亮眼的財報：第三季度共交付車輛 2.45 萬，創下了特斯拉季度銷量之最。雖然華爾街依然不給笑臉，但馬斯克在 Twitter 上宣布即將發布新產品的消息後，股價上揚 6%，充分表明了這些投資者對新產品依舊充滿期待。

但三星的命運走向了另一端： 10 月 11 日三星公司宣布年度雙旗艦之一的 Galaxy Note 7 永久停產，公司股價當日暴跌 8%，創金融危機以來最大單日跌幅，市值蒸發 170 億美元。此外，這次事件很大程度上摧毀了消費者對整個三星品牌的信任，而三星如何挽回損失，恐怕也要等到明年 2 月下一款重磅產品 Galaxy S8 的發布時才能見分曉了。

這兩件事一對比，你會發現，其實特斯拉造成的結果更令人擔心：有人在這一事故中失去了生命，而且在這之後全球各地仍舊有與 「Autopilot」 相關的事故零零散散地發生。但是時至今日，議論該事件的聲音在逐漸減弱，更多的人開始接受並去了解汽車科技的升級。

為什麼特斯拉獲得了用戶的理解，而三星卻難以被人原諒呢？你也許會說，特斯拉的電動車和自動駕駛技術，是站在未來最前沿，你不能因為把槍給了猴子，就說槍錯了。那言外之意說三星不夠創新嘍？

但真的是這樣嗎？如果客觀看待三星 Note 7 旗艦機型，它的雙曲面屏幕、虹膜（Iris）識別、以及甚至能在水下使用的 S Pen 是手機品類中非常前沿且可應用的技術。並且三星 Galaxy Note 7 的電池也創造了歷代 Note 中最高儲量——電量達到 3500 毫安時，高於對手蘋果同期發布的新品 iPhone 7 Plus 的 2900 毫安時很多，可以滿足大多數用戶一整天的重度使用需求。而且，Note 7 支持高通 Quick Charge 快充以及無線快速充電，把充電速度縮短最大 50 分鐘，還把 「安卓標配」 的 Micro USB 接口大刀闊斧地換成了 USB Type-C 接口。可以很客觀的說，三星在創新方面也是走在這在手機行業前列的。

一個是手機電池的創新，一個是汽車控制系統的升級。特斯拉和三星都是行業中代表創新的領頭羊，它們都曾被人寄予厚望，但是什麼導致了二者在用戶心目中截然不同的地位呢？

答案很簡單：對待消費者的態度，以及本著一顆怎樣的心去承擔 「科技產品進步」 所產生風險後，承擔的責任。

從圖上你可以看出，三星電子——這家老牌電子消費品巨頭似乎就沒有應對信任危機的預案。

Note 7 自 8 月 2 日開始發售後過去 20 天，三星的很多忠實粉絲還沒有見到這款被讚譽有加的新品的時候，8 月 24 日首起爆炸事件就在韓國發生了，正是這件事揭開了 「三星手機爆炸」 的帷幕。危機其實已經開始，但三星完全沒有將 「爆炸」 和 「安全」 作為一項很要緊的事情對待，僅將事故草率的判定為沒有使用原裝充電器充電所導致。畢竟這麼多年手機電池爆炸發生太多，一些不當操作導致電池性能不穩定也是很正常的。

但三星沒有意識到的是接下來更多的爆炸案發生。截至 9 月 1 日，Note 7 已在全球出現 35 起爆炸事件，該統計事件造成的恐慌情緒在社交媒體上蔓延，三星終於意識到是產品本身存在問題。但三星又一次錯誤的將爆炸原因歸咎為電池問題，宣布全球召回換機計劃。而且，這個計劃卻將其第二大的市場中國大陸用戶排除在外，並很有信心的宣布：我們認為中國國行版 Note 7 不存在電池問題。

從這一刻開始三星就完全亂了陣腳，並且暴露出其對待用戶 「張牙舞爪的那一面」：是供貨商的問題，是使用的問題，還可能是有人故意黑我。反正一定不是我設計和製造的問題，三星的品牌不接受質疑。

接下來，三星不斷推諉責任，否認產品缺陷。三星和為其護短的多家韓媒，對中國大陸用戶表現出了嚴重的歧視和惡意推定：公司一口咬定國行手機爆炸是由於外部加熱導致，有人故意這麼做。這個回應本身證據不足，大陸的三星用戶又因為產品不能被召回，忐忑不安，三星無法被人信服的說辭終於激怒了他們。

國內用戶開始有組織的維權，並且有用戶自發辭掉工作去專業的實驗室來驗證手機的安全性，以非常認真的態度來回應三星的 「不認真」。而此時，戲劇性的事情也不斷發生，國外那些經歷了召回，已經更換過後的新版安全 Note7 也開始在全球範圍內陸續爆炸。美國連續發生三起召回之後的」 安全版 「Note7 的爆炸，臺灣也出現了 「安全版」 爆炸，這就尷尬了……難道一夜之前全世界用戶都在效仿中國大陸用戶用微波爐加熱手機嗎？

直到這時，三星才意識到這麼推卸下去只會把自己徹底推向深淵。10 月 11 日，在 「爆炸門」 持續發酵 48 天之後，三星向國家質檢總局備案了召回計劃，宣布即日召回在中國大陸地區銷售的全部 Galaxy Note 7 手機，數量超過 19 萬臺。

此時的三星已經沒有任何說辭可以解釋自己這麼多天來信心滿滿的說辭，等待它們的只是更多的不信任。

而比起三星公關策略上的一錯再錯，特斯拉完全教科書一般的避免了今年 5 月 7 日佛羅裡達州的事故之後。特斯拉 7 月 1 日特斯拉在官網上發布了一篇帶有訃告性質的聲明《不幸的悲劇》。在文中，特斯拉稱死者 Brown 是 「特斯拉的朋友」，並表示這次事故這是特斯拉自動駕駛系統激活以來，行駛總距離 1.3 億公裡中出現的第一例死亡案例。

而面對媒體和公眾即將引爆的對 「自動駕駛」 是否安全的大討論，特斯拉在聲明中還原了事故發生的過程，希望讓大家相信，如果不是一連串的意外，Model S 的安全系統原本是能夠阻避免死亡發生的。

緊接著，特斯拉在這篇聲明中再度強調，自動駕駛功能還在不斷的完善過程中，它還是一項輔助功能。特斯拉解釋說，每一次自動駕駛啟動時，車輛都會提醒駕駛員：「請始終握住方向盤，準備隨時接管。」

特斯拉沒有明說，但傳達的意思很簡單：我們的產品確實達不到能任何時刻幫你開車，那麼站在你的角度，合理使用自動駕駛功能，不去嘗試用自己的生命冒險，就不會有危險。

和三星的遭遇類似，特斯拉也在中國遭遇了信任危機。在美國這起事故之前，中國也發生了一起特斯拉車主的死亡事故。2016 年 1 月 20 日，京港澳高速河北邯鄲段發生一起追尾事故，一輛特斯拉撞上一輛正在作業的道路清掃車，車主不幸身亡。

特斯拉對這起事故的解釋是，由於碰撞造成的損壞，這輛車沒能將日誌數據傳輸到特斯拉的伺服器上，所以無法認定車主當時是否啟用了 Autopilot。這個解釋雖然無法完全讓人 100% 滿意，但至少是邏輯上可以理解和接受的。相應的，特斯拉也對自身的宣傳方式做出了反思，今年 8 月，特斯拉中國官網上所有涉及 「自動駕駛」 的措辭全部改為了」 自動輔助駕駛 「，以防止中國車主對這項功能產生字面上的誤解。

至此，可以說特斯拉為了避免自動駕駛再次發生悲劇，已經盡到了它的義務，但它並沒有就此止步。在上個月發布的 Autopilot 8.0 版本更新中，特斯拉針對那些 「非正常使用」 Autopilot 的駕駛者，設計了一系列的限制規則。如果駕駛時不把雙手老實放在方向盤上，車輛將會不厭其煩地警告提醒你，如果一直對提醒置之不理，車輛甚至會暫時地剝奪你享受自動駕駛功能的權利。這不僅僅是在說辭上，特斯拉在技術上也補足了風險提示。

通過系統的迭代，特斯拉將駕駛者的自覺性的約束，一下子升級成了強制性的約束，也許在接下來很長一段時間裡，都不會傳來特斯拉自動駕駛引發事故（或疑似）的消息了。

所以，人們之所以最終能夠理解特斯拉，真的是因為它公關態度更誠懇嗎？也許有這樣的因素，但歸根結底在於，特斯拉一直在用實際行動減少事故發生的可能，從勸告、措辭、到強制，最後能夠拿出了真正行之有效的方案。只有這樣，大眾才能暫時放下死亡事故帶來的陰影，繼續憧憬新技術帶來的可能。

而三星，很不幸，在整個 「爆炸門」 事件中，三星沒有拿出任何有效的解決方案。在三星 Note 7「爆炸門」 的發展得最如火如荼的時候，中國大陸的三星市場公關就像一直像把頭埋在沙子裡的鴕鳥，在官網、微博、微信等官方渠道上，歲月靜好地賣著上半年的另一款旗艦機 Galaxy S7/S7 edge。

其實三星嘗試後用技術方式來解決問題，比如，當三星認為事故原因在於 「電池缺陷」 上時，他們嘗試通過軟體更新幫助用戶辨別自己的手機電池是否有缺陷，並敦促問題手機用戶立刻關機、參與召回計劃。但和特斯拉拿出的有效的解決方案比起來，讓用戶 「立即關機」，顯然不能解決問題。

不過，在事故發生後，三星這一連串動作留下了很多槽點，但這些決不是他一敗塗地的根本原因。新技術的大膽使用是我們在今天能夠不斷的享受新科技基礎和前提，但在信任危機來臨之前，如果無法提供有效的解決方案做出升級和彌補，無論怎樣做都是錯的。