ARJ21飛機南航運營開篇記

以客戶為中心·向客戶學習

9月24日

沐浴著羊城的第一縷晨光

南航首架ARJ21飛機

結束了歷時38小時的A檢

再次起飛執行航班

這是國產支線客機ARJ21今年7月15日在南航投入運營後的首次定檢也是ARJ21飛機交付南航後的首次全面「體檢」

38小時的奮戰

此次ARJ21飛機在南航的首次A檢由廣州飛機維修工程有限公司（GAMECO）獨立完成，這再次印證了南航機務工程部和GAMECO一流的維護保障能力，為南航ARJ21飛機航線開拓奠定了基礎。中國商飛公司駐南航外場人員和設計、製造人員積極配合，為此次A檢提供了相應的技術支持和航材保障。

為了確保工作萬無一失，中國商飛南航現場團隊與南航機務工程部、GAMECO團隊多次召開A檢準備會，對每一份工卡EO內容和執行工卡中可能存在的問題進行排查，對定檢中風險源進行評估列出風險注意事項。本次抽調的維護人員均為GAMECO航線三部（主要負責ARJ21機隊）的骨幹力量，都具有ARJ21-700機型維護授權，在確保施工質量與效率的同時，人員資質也滿足要求，GAMECO還派出了經驗豐富的QC對施工過程全程監控檢查。由於這是GAMECO第一次做ARJ21飛機的定檢，民航中南地區管理局高度重視，監察員全程參與，整個準備及實施過程得到了局方的肯定。

22日晚上，剛剛完成當天航班飛行的阿嬌就被拉到了燈火通明的GAMECO機庫，所有工作人員、工具文件悉數到位，A檢工作如火如荼地展開。與常規A檢不同的是，一份ARJ21飛機空調降噪的EO改裝也將同時進行。

對於一款新的機型來說，只有投入航線運營後才能不斷發現問題，不斷進行優化。ARJ21飛機在南航運營一段時間後，南航客艙服務人員提出，飛機的後艙空調噪音較大，直接影響了飛機後艙的乘客體驗，希望製造商能儘快進行設計優化。中國商飛駐南航現場團隊在收到客戶的這一意見後，立即與客服公司後臺運行支持團隊及上飛院相關設計部門溝通協調，同時多次聽取客戶的意見與建議，設計部門進行了前期的試驗論證，提出了空調噪音優化方案——加裝消音器，至少能降低2至3分貝的噪音。

為了儘快落實客戶需求，同時減少飛機停場給航空公司帶來的經濟損失，南航現場團隊多次與南航機務系統溝通、協調並達成一致，決定兩件事情同時進行，這不僅增加了GAMECO維修人員的工作量，同時也提升了工作的複雜程度。

時間就是金錢，GAMECO維修人員連夜分組開工。9月的廣州，天氣依然潮溼悶熱。特別是在安裝消音器時，需要維修人員在後附件艙一個十分狹小的空間來完成。不一會兒，他們身上淡藍色的工作服就被汗水浸溼，然而，沒有人停下手中的工作。從黑夜到清晨，從日落到日出，經過38小時的奮戰，南航ARJ21飛機空調EO改裝和首次A檢順利完成，以最快速度重新投入航線運營。

「在這裡，我們實實在在地感受到了南航人勤奮務實的工作作風，」中國商飛駐南航總代表高喜軍跟記者介紹說，「有時候需要連夜加班排故保證第二天的飛行，南航所有參與工作的機務、運營、飛行員等從不抱怨，還一個勁跟我們說，對於新機型這是正常現象，這是我們應該做的，阿嬌的整體表現已經讓我們很驚嘆了。」

左光，GAMECO航線三部綜合車間EMB/ARJ機隊二組班組工程師，就是其中的一位。這位80後的機務工程師不善言辭，但工作起來卻相當利索，同事們都笑稱他是「人狠話不多」的「厲害角色」。

在談及ARJ21飛機交付以來所做的工作，他表示：「從準備交付到南航正式引進ARJ21飛機投入商業運營，可以說南航集團、機務工程部、GAMECO、中國商飛以及社會各界對於這款飛機的關注度都很高。通過這段時間的維護，我感覺ARJ21飛機有自身的特點，既有缺點，也有優點。作為機務，我們十分理解，一款新機型在投入運營的初期有問題在所難免。過去幾個月，商飛南航現場團隊與我們的合作十分緊密，在航材保障方面也做了大量的工作，同時南航機務工程部和GAMECO對這款飛機的保障也相當重視，配備了很多經驗豐富的維修人員。作為一線的機務工作者，B605W（交付南航的ARJ21飛機國籍號）在交付南航之後，它就成為了南航機隊的一部分，代表了南航強大的機隊形象。因此，我們一定會繼續發揚GAMECO嚴謹的工作作風和精益求精的精神，把飛機維護好，對此我們充滿信心。」

「這是我們自己的飛機」

在為期一周的南航蹲點採訪中，記者聽到最多的一句話就是：「阿嬌交給我們，就是我們自己的飛機，我們一定會盡全力運營好、保障好她，對國產飛機我們充滿信心。」

作為跟中國商飛打交道的第一批成員之一，南航機務工程部科技管理部經理雷景波身上有一個「江湖傳說」——他用了近半個月時間，對中國商飛公司的組織機構和人員配置等做了深入調研，並形成了一份長達百頁的《溝通指南》，就是為了能在阿嬌交付南航的過程中以及後續在南航的運營中，幫助南航工作人員與中國商飛工作人員精準溝通，不走彎路。他說：「為了迎接ARJ21飛機的到來，我們作了充分的準備，整個機務團隊也統一思想，遇到問題決不推諉抱怨。經過這段時間的運營，我們也體會到了阿嬌確實是一款好飛機，只不過因為我們也剛開始維護這款飛機，所以工作任務相對多一點。」

對於阿嬌未來在南航的運營，雷景波信心十足，「目前南航對於ARJ21飛機的航線布局，都是經過慎重考慮和精心設計的，結合了南航廣州主基地的強大保障能力及上海娘家的充分支援，所以就目前來看，阿嬌在南航的表現還是比較出色的。作為航空公司來說，我們也非常歡迎主製造商經常來航空公司看看，我們有豐富的運營經驗，也非常願意將這些經驗運用到越來越多的國產飛機上，讓國產飛機飛得更好、飛得更高。」

與機務工程部一樣，南航客艙管理部也為ARJ21飛機的到來做足了準備。「實際我們從去年就開始準備接飛機的相關工作了」，南航客艙部機組運行管理部經理李曉明介紹道，「我們客艙部主要是人力儲備，飛機來了，我們得有人力保障讓它飛上天，咱們飛行員和乘務員最重要的就是前期把這些準備工作做好。」

今年4月，南航首批20名乘務員就來到中國商飛客服公司接受相關培訓。培訓結束後，其中有11人又到成都航空進行了一段時間的帶飛，這11人就成為了迎接南航第一架ARJ21飛機的首批種子選手，也為南航第一架ARJ21飛機的運營做好了充分的人力保障。隨著南航ARJ21飛機投入運營，幾乎每個月都有一批南航乘務員到客服公司參加培訓，預計到10月中下旬，具備ARJ21機型資格總人數將達到46人，南航亦計劃2020年全年共選派86名乘務員完成培訓。

「其實我們在選機型人員的時候，要考慮兩方面的因素。一是考慮機型搭配，二是考慮員工的自願程度，但事實是，大家報名還是十分踴躍的，咱們的乘務員對ARJ21飛機還是很期待、很有好感、很想加入咱們機型的飛行團隊，」李曉明告訴記者，南航在客艙保障這塊，對ARJ21飛機投入了前所未有的保障力度，「2010年以後，南航陸續接收了A380、787、A350，我們前期也會投入較大的保障力量，因為新機型肯定都有磨合期，但是保障的力度都沒有ARJ21飛機這麼大。我們還專門建了一個微信群，群裡涵蓋了安全、服務、運行幾個業務部門的負責人，在運行過程中一旦發現問題，就發在群裡，馬上就有對接人員給予反饋，這可以說是史無前例的。所以，這些飛ARJ21飛機的乘務員們特別自豪，大家都很有優越感，覺得備受關注與重視，還經常發朋友圈向咱們國產大飛機表白呢。」

說著說著，李曉明還拿出手機給記者看了一位正在商飛接受培訓的乘務員發的朋友圈信息，只見上面寫著：「我們有信心保證安全運行，助力中國的大飛機翱翔藍天！」短短一句話，收穫了好幾十個點讚。

正如南航股份有限公司客艙部總經理趙文勇所說，中國商飛和南航作為主製造商和運營商，都是一家人，助力中國實現從民航大國向民航強國的轉型是我們共同的目標。沒有強大的飛機製造業，我們只能算是運輸大國，所以助力國產民機翱翔藍天是我們所有民航人的共同心願。

向客戶學習我們還在路上

9月23日下午，廣州白雲機場，南航飛行隊大樓三樓會議室，豆大的雨滴噼裡啪啦地砸在會議室的玻璃窗上，卻絲毫不影響室內熱烈討論。這已經是今天中國商飛駐南航現場團隊與南航各業務部門召開的第三場會議了。這場與南航ARJ21飛機飛行員團隊的對接會，主要是要把半個月前飛行員提出的一些問題的解決方案反饋給他們，並聽聽飛機的最新運行情況以及是否有新的問題出現。

據中國商飛駐南航現場團隊隊長孫偉介紹，這樣的對接會已經成為了他們與客戶的一個固定聯絡機制，基本上每隔一段時間，他都會帶著團隊成員走訪南航各個業務部門，包括機務、飛行、客艙、運控中心、地面服務等。

作為奮戰在客戶服務第一線的娘家人，孫偉感觸頗深：「我們團隊是6月15日到南航的，比飛機早到了三天，剛開始來的時候，確實壓力很大，做了大量的提前功課和預案。南航是國內機隊規模最大、機型最多的航空公司，GAMECO具備很強的工程維修能力，他們都是高手中的高手，我們總怕達不到客戶的要求或者跟不上客戶的工作節奏。但是到了現場，與南航工作人員一接觸，發現這種擔心確實是多餘的。還記得第一次跟南航的一位負責人匯報優化方案時，我們都是帶著接受批判的心情去的，沒想到人家上來就說，『這就是我們自己的飛機，有問題我們一起來解決』，當時就特別的感動」。講到這裡，這位年輕的隊長臉上露出了釋然的笑容。雖說是80後，但孫偉已經是跟著阿嬌輾轉天南海北好多年的「老人」了。

從2016年首架機交付成都航空以後，孫偉就跟著飛機來到成都，成為第一批駐場代表，隨後又奔赴江西航空，直到南航，這幾年的工作積累也讓他更深刻地體會到「以客戶為中心」這一理念的重要性，以及真正能做到這六個字背後的不易。

「尤其是這次賀東風董事長來南航現場辦公，提出的『緊盯問題，直到徹底解決，直到客戶滿意！』為我們的工作再次指明了方向，我們也在積極探索更加高效、精幹的工作模式，努力做到在傾聽客戶意見的時候虛心，解決問題的時候誠心，跟客戶交流的時候暖心，做具體工作的時候細心，讓客戶感受到我們的服務是有溫度的。」孫偉說。

ARJ21飛機能由三大航來運營，在高喜軍總代表看來是一件異常幸運的事情，因為與一流航空公司打交道，我們能學到的東西實在太多太多。在採訪過程中，他給記者講述了一個「閃送」的故事。

有一天晚上，南航ARJ21飛機在執飛完一個航班後發現空調的一個波紋管裂了一道縫導致有點漏氣，雖說不是什麼大問題，但是當時已經是晚上八點了，備件又在上海。要把問題反饋回上海，再把備件調到廣州來，裝上飛機恢復好，不影響第二天一早的飛行，大家都覺得可能來不及。抱著試試看的心態，現場代表還是迅速把問題反饋給了中國商飛客服公司航材部，航材部值班人員迅速辦理好出庫手續，安排車直接送到虹橋機場，南航上海分公司派工作人員在機場接貨，送上飛機。凌晨12點，備件降落在白雲機場，兩個小時候後，備件更換完畢，試驗完畢，第二天飛機正常起飛。

「這個事情，不僅僅體現的是中國商飛客戶服務的快速響應，更多地是體現了南航對國產飛機的全力保障與支持，從南航上海分公司的工作人員到GAMECO的機務，所有人都沒有一句抱怨，都在全力呵護這架飛機。」高喜軍說。

目前，南航相繼開通了廣州-揭陽、廣州-湛江、廣州-揭陽-浦東的往返航班。截至9月22日，共計執行航班188班，總飛行時間247.25小時，出勤故障率為0，使用困難報告事件0次，放行可靠度100%。

在這一組令人欣慰的數字背後，包含著中國商飛公司堅持以客戶為中心，全力保障南航ARJ21飛機安全運營的堅守與付出；包含著南航高度重視國產商用飛機，投入最好的條件和最好的資源來運營ARJ21飛機的信心與決心；更包含著中國商飛和南航目標一致、開誠布公、相互融合、精誠合作，共同守護好ARJ21飛機的堅定信念。阿嬌在南航運營的短短三個多月裡，中國商飛深刻地感受到了南航「勤奮、務實、包容、創新」的企業精神，更為他們精心呵護阿嬌而感動。

正如中國商飛公司董事長賀東風在9月初的南航調研學習中所說：「南航選擇ARJ21飛機是我們的榮幸，讓我們有機會向高手學習，跟高手『過招』，能把我們帶到新的高度。有民航的支持，相信中國民用航空事業的發展，航空製造業的發展會更順暢，ARJ21飛機一定會運營得越來越好。」