《服務公約》白紙黑字,背後執行之難非一日之功,解讀奔馳的決心

遭一蹶者得一便，經一事者長一智。西安奔馳女車主維權事件發酵後，奔馳該如何重拾消費者信賴，成其最大的課題。

5月23日上午，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權經銷商聯合推出《服務公約》。60天內可免費更換「問題車」全新升級的「三包政策」、完全自主地選擇或拒絕相關服務項目的「服務清單」，直接觸動經銷商利益《服務公約》的推行，奔馳的決心可見一斑。

奔馳金融禁止收取服務費

奔馳推出的《服務公約》，主要針對「金融服務費」與「三包政策」兩項業務，進一步優化並改進了客戶服務流程和標準。

在《服務公約》出臺前一天，奔馳就出臺了新車質量保障政策、三包保障以及保修政策，之後的每輛車都會有一張售前檢測流程PDI 證書，這張證書將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成，會隨著新車一同交付給消費者。

從奔馳新推行的「三包政策」上，可謂是在現有三包政策上全面升級，「如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。」這一條最為給力，這意味著經銷商和車企再也沒有以需要維修檢測為由拒絕換車了。

同時，奔馳還明確通過奔馳金融貸款方式購車禁止收取金融服務費。「守法合規是奔馳金融公司在華開展業務的前提和根本，也是我們對所有為客戶提供奔馳金融服務業務的經銷商的基本要求。」 梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司總經理兼執行長歐拓嘉表示。

不過據記者了解，奔馳經銷商的貸款業務存在奔馳金融、銀行和其他金融服務公司三個主要渠道進行。針對大客戶，每家銀行和金融公司都有不同的政策。「如果選擇非奔馳金融進行貸款購車，奔馳方面沒有權利對是否收取相關服務費進行約束，但需要明確收費內容，由車主自行選擇。」奔馳方面表示。

為了更深層次的踐行「誠信經營、合法得體」的服務準則，北京奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司還設立《服務公約》專項工作組，並公布了客服電話專線，積極聽取客戶的反饋意見，力圖將「客戶為尊，以禮相待」的基本服務理念進行實踐性落地。

清單透明標準，客戶權益官擁有處置權

記者走訪奔馳4S店發現，在購車過程中所產生的服務內容和價格清單，經銷商都擺在了很醒目的位置，消費者進店便能一目了然，都對服務項目進行了「明碼標價」。

按照《服務公約》規定，除了這份清晰的購車清單外，消費者購車還可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。為保證新服務標準的實施，奔馳汽車還多管齊下，在《服務公約》還提到在經銷商管理崗中設置「客戶權益官」一職，從客戶的視角出發，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作。

據了解， 「客戶權益官」這個職位，其實就是將之前位居於銷售經理或者售後經理下面的「客戶經理」一職能提到與其平級，除了直接向總經理匯報外，還擁有一定權限一定金額的處置權。「如果一旦發生糾紛，客戶權益官可以快速做出判斷和處理。」經銷商表示。

「對客戶以誠相待且將心比心，是我們在商業經營中的根本原則。此次，我們聯合全體經銷商合作夥伴通過《服務公約》來重申我們的初心。」北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼執行長倪愷表示。

寶馬、奧迪在哪？《服務公約》的蝴蝶效應

記者走訪車市發現，消費者對奔馳《服務公約》的內容都表示了認可，許多在奔馳4S店看車的消費者，也紛紛表示，這樣也就多了一份保障，對奔馳也是約束。一來會促使他們更加注重產品質量；二來真是碰到類似問題，也有了協商解決的途徑；三是，收費標準清晰一目了然，也不怕成「冤大頭」。

不過，在寶馬、奧迪店看車的消費者則表示，如果奔馳的《服務公約》能夠在全行業推行，就更好了。「奔馳暴露的問題又不是它們一家的問題，是全行業的問題，其他品牌也應該效仿與改進。」準備購買寶馬X7的劉先生表示，如果寶馬也推行這樣的三包標準和可選擇的收費服務項目表，那就太好了。

汽車行業相關人士表示，立足市場層面，與奔馳經銷商存在同樣問題的廠家也不在少數，奔馳此番正面發聲，算是前車之鑑，但從某種意義上講，也為帶動市場健康發展做出很好的表率。

《服務公約》執行之難，要給奔馳時間

從奔馳公布的《服務公約》來看，「客戶」一詞是這封「保證書」中的主基調，有白紙黑字的規則公示於眾，奔馳態度值得點讚。記者也從經銷商處了解到，這份《服務公約》的確是經銷商與車企共同協商後所制定的，經銷商可謂是自情自願的。

「不過，後續執行過程中也會有一定的難度，細節還需摸索，需要公眾給予一些時間。」經銷商坦言。那麼，在經銷商口中實操的難度到底是什麼呢？

第一難：按揭車更換，按揭款、違約金誰付

升級三包政策，直接更換問題車

《服務公約》：因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。

汽車三包政策自2013年10月1日執行開始，距今已有五年半的時間，此次維權事件，將現行的「三包」法規中「退換車」條件過於嚴格，造成消費者難維權難的問題暴露出來。奔馳痛定思痛，全面升級三包標準，其中「因質量問題導致更換主要零部件可直接要求免費更換」這一條可謂最為誠懇。

然而，問題來了。如果新車已經上牌，尤其是新車還屬於按揭車，那在換車的時候，車主是否應該全額還清後再辦理換車，提前還貸勢必牽涉到違約金這塊，那誰來支付？如果更換的新車不能馬上提車，是不是還要準備同樣的代步車？

經銷商表示，上了牌的新車因質量問題需要換車，肯定應該是二手車回收，這部分差價儘管目標還沒有明確由誰來支付，但還算好辦。但是目前大多購車者，都採取金融貸款購車方式，也不完全選擇奔馳金融，那如果換車，就勢必要先贖契，這部分資金誰來支付呢，而且貸款銀行也可能不會同意提前還貸，還會牽涉到違約金等事宜。

第二難：要銷量or要利潤

服務項目可選擇，新車優惠或受影響

《服務公約》：在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單。客戶可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。

新車加大優惠力度，然後失去的利潤從服務項目或者售後方面來補，已經成為了行業的「通病」，已然見怪不怪。此次維權事件將這部分「灰色地帶」全然暴露，如果能引起全行業的倒逼自律，倒也不是壞事，但問題是目前只有奔馳要這樣做。

對此有經銷商憂慮地表示，清單透明標準，這個理應如此也不是壞事，但是消費者如果可以自主選擇服務項目，也意味著在新車利潤方面，就不會過於優惠，否則經銷商的利潤也無從體現。但在如今的環境和競爭態勢下，新車優惠力度體現不夠，在市場競爭中就失去了一定的優勢。

故而，奔馳方面可能對於經銷商的商務政策尤其是銷量目標考核這塊，還需要做一些調整。

第三難：過度維權 or服務人員棄崗

壓力陡增，人才流失現象初顯

《服務公約》：設立專項工作組，並公布了客服電話專線，積極聽取客戶的反饋意見，力圖將「客戶為尊，以禮相待」的基本服務理念進行實踐性落地。

在記者與奔馳4S店服務人員的聊天中發現，這些人員如今每天面臨的壓力很大，有部分消費者在詢問一些事情中，都是一邊攝像一邊問問題，態度很不友好，服務人員每天都面臨很大的壓力。

「現在汽車越來越不好賣了，壓力又很大，有點想轉行了。」在奔馳4S店做了三年銷售顧問的李小姐表示，因為維權事件，有些消費者很不理性，不管緣由地維權，都有點過度了，但又擔心處理不當，引發新的麻煩。

該店負責人告訴記者，隨著汽車行業整體銷量的下滑，銷售人才流失現象日趨突出，但更關鍵的是，作為服務行業，如果各項收費都覺得可有可無，經銷商利潤受損，一定程度上也會讓服務人員的收入大幅減少。

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