今年，恰逢中國移動成立20周年。20年來，中國移動從1G的模擬通信時代進入當前的5G全數字、全連接通信時代。5G網絡不僅給消費者帶來體驗升級，伴隨著人工智慧、VR/AR、大數據、雲計算、物聯網等技術的發展，還將更好地滿足各行業客戶的需求，帶動各行各業對服務的重新定義與升級，重新對中國移動客戶服務轉型進行全面闡釋。
服務對象轉型：
滿足服務個人生活擴展為滿足服務全社會
2G為人們打開了網絡世界，3G改變了人們的社交方式，4G相比前幾代通信技術，在數據傳輸速率方面得到大幅提升，實現質的飛躍。4G技術的顯著優勢能夠滿足移動用戶的大多數需求，移動網際網路也隨之得到爆發式發展，催生了一大批面向用戶端的頂級移動網際網路應用，行動支付、直播、視頻、手遊類應用得到快速發展。4G及前幾代通信技術，為大眾帶來的體驗基本圍繞衣食住行、通信社交等生活層面，即4G改變生活，4G服務生活，但尚未形成針對企業端的殺手級應用。
與4G相比，中國移動5G傳輸速率提升了百倍，傳輸容量可以達到4G的1000倍，此外5G技術還具備高可靠、低時延的特徵。在速度、容量、時延三方面，5G均實現跨越式突破，突破服務人與人之間的信息連接，更多走向物與物之間的連接，即從「人人互聯」到「萬物互聯」。5G與超高清視頻、VR、AR、雲計算、智能家居、智慧城市、車聯網、物聯網、智能製造等深度融合，為各行各業帶來新的增長機遇。這意味著中國移動的服務對象從4G時代以面向用戶端為主，到5G時代以面向商業企業為主，服務對象範圍擴展到企業端，進而實現5G改變社會。
服務內容轉型：
普適化、差異化服務過渡到智慧化服務
5G時代，除了服務對象的變化，服務內容也由普適化、個性化服務向智慧化服務發展。
早期的產品與服務內容均為普適化，即企業生產什麼客戶購買什麼，企業提供統一化標準服務與產品，客戶享受無差別對待。隨著社會經濟的發展，尤其隨著信息通信技術的發展，商業社會逐漸從賣方市場向買方市場轉變，賣方市場競爭激烈，買方需求多元化促進服務內容走向以客戶需求為導向的階段，為了贏得客戶的青睞，以客戶為導向的差異化、個性化服務開始成為近年來企業營銷服務探索的關鍵所在。
中國移動5G為客戶服務由個性化服務向智慧化服務演進奠定了基礎，智慧城市、智慧旅遊、智慧教育、智慧物流、智慧養老、智慧醫療等服務逐漸興起。個性化服務的內容設計、服務對象匹配、服務執行落實、效果跟蹤反饋等一系列服務內容是基於人的智慧經驗在少量數據分析支持下進行的，個性化服務正向數位化和智慧化服務演進。數位化是智慧化服務實現的核心，所謂數位化即在個性化服務的基礎上，用智能設備傳感器、視覺識別等技術手段自動採集全息全程現實數據，將涉及的源頭數據採集和錄入工作由人工實現轉為通過機器自動化實現，用戶每時每刻的數據實現實時採集，分析呈現也由機器自動完成，進而完成數位化準備。
智慧化服務即在海量數據的基礎上，利用大數據分析，基於不同用戶在不同場景遇到的問題與狀態等，完成用戶的精準畫像，智能做出需求預測，並輸出千人千面的個性化服務內容。整個過程，人參與運營的部分減少，將大幅提高服務過程的智能化水平與效率。
服務承載轉型：
供應主體由人工為主轉向人工智慧結合
中國移動5G技術的融合不僅擴展了服務對象，創新了服務內容，同時也變革了服務載體（承載服務的供應主體和供應地點）。2G時代，服務供應地點通常以實體門店形式存在，例如中國移動實體營業廳、工商銀行實體營業網點等，是物理存在的固定地點，服務供應主體均為具備專業素養的人工。
3G/4G的發展為消費者信息獲取、交流分享與反饋及時性需求的實現提供了可能，促進了24小時客服熱線、移動網際網路等非實體服務渠道的發展，使得一些簡單基礎性服務的供應地點擺脫了物理空間的限制，但依然以人工為主。
5G由於其傳輸速度、傳輸容量相比4G有了跨越式的突破，量變導致的質變使5G能夠支持物聯網、人工智慧、虛擬實境等技術廣泛應用。各類服務渠道引入智能終端或藉由人工智慧對萬物的識別、學習能力形成的類人工能力，將低價值、重複性、危險性等類型的人工工作轉由智能機器實現或由智能機器輔助實現，即服務的供應主體由「人工為主」向「人工與智能結合」變化。同時，由於5G為物聯網技術的廣泛應用提供了可能，使得5G時代的服務觸點進一步拓寬，除了傳統實體服務渠道、熱線、線上等服務渠道觸點，任何傳感器能夠介入的地方，均能基於及時的信息採集具備及時反應的主動服務。
服務模式轉型：
成本管理轉化為服務價值管理
傳統服務僅關注售後服務結果，例如以是否修好或完成退換貨等結果性指標為準。隨著數位化社會來臨，智能時代企業與客戶之間的連接渠道多元、體驗觸點豐富，通過智慧型手機、社交網絡、網站、電話中心和實體店面等多個渠道建立全連接，對用戶體驗的管理更加場景化和精細化，不僅僅是體驗結果的管理，更拓展至對整個服務過程的管理和把控，評價指標也由單純的滿意度、忠誠度等結果指標拓展為反映用戶體驗全流程感知的場景化觸點指標。5G應用給這種實時的觸點信息採集、分析和優化提供了技術基礎。
在傳統模式下，服務往往被企業下意識地視為成本，企業面對成本的管理態度更多是縮減成本，但在買方市場主導的今天，服務所帶來的客戶價值提升和客戶黏性已有目共睹，企業面對服務的態度發生改變，服務是有價值的，甚至能創造更多價值，企業面對價值的管理態度則是如何改善服務、提升價值。尤其藉由5G技術與物聯網、人工智慧、AR/VR的融合，大力促進服務品質的提升、服務形式的創新、服務內容的智慧化，使得服務產業的地位和價值與日俱增。
中國移動5G的介入將明顯促進既有傳統服務的轉型，實現服務的智慧化，提升服務的場景化和精準性，讓客戶能享受更棒的服務體驗，促進企業營收的增加，服務由看不見的被管控的成本角色逐漸提升至能創造價值產生客戶黏性的利潤角色，服務地位提升。同時，藉助5G技術與新型信息技術的結合，將創造出新的服務模式覆蓋空白市場，服務將具備產品屬性，創新客戶體驗，彰顯服務價值。
5G已來，未來已來！5G技術和應用的快速發展，將為社會各行業帶來深刻變革，客戶服務作為商業過程中重要的一環，更會藉助5G技術，實現中國移動客戶服務的華麗轉身，成為中國移動的核心競爭力，為創建世界一流「力量大廈」增磚添瓦，以高品質服務助力公司高質量發展。