原標題：數字經濟時代，中國移動如何搭建數智化客戶服務體系
服務是客戶與企業之間溝通的橋梁，是企業永恆的主題。當社會經濟進入數字經濟時代，5G、物聯網、大數據、雲計算、人工智慧等新技術新應用相互交叉，數位技術正融入生產、銷售、服務等流程當中，客戶服務作為企業的核心競爭力也面臨著數位化轉型。
中國移動提出「基礎設施數位化、社會治理數位化、傳統產業數位化、工作方式數位化、生活消費數位化」等數字經濟的新特徵，催生了線上化、智能化、雲化服務需求，這對於服務數字經濟社會的中國移動來講，更應該借助5G技術，面向CHBN市場，重塑數字經濟時代數智化服務新體系。
構建基於個人市場的數智平臺服務新體系
平臺化服務就是基於平臺構建的服務模塊，實現客戶在平臺瀏覽消費的同時，實現實時在線服務。平臺模式並不是隨著網際網路的發展而產生的，古代的「集市」、現在的「農貿市場」、每個城市的「商貿商城」等都是典型的實體平臺模式。這個平臺為商業提供完善的交易規則、市場監管環境，商家和買家在此交易，在滿足一方購買需求的同時，也促進了另一方價值提升，共同構建了一個實體化的平臺生態圈。
移動網際網路迅猛發展，為平臺模式和平臺化提供了前所未有的機遇，並迅速實現規模擴張。基於移動網際網路搭建的平臺模式不受時間、空間限制，可以為商品銷售、在線服務等搭建無窮大的虛擬空間，實現隨時隨地交易。
早在2G時代，中國移動主要還是基於語音為主導的移動通信服務，率先搭建了10086服務熱線平臺，為了適應2G客戶快速發展的需求，全國每個地市公司都專門設立了10086服務熱線。後來為了整合資源，將散落在各地市的10086統一集中到省會或者規模較大的地市，實現了服務口徑、服務標準和服務規範的統一。但是，到了4G、5G時代，隨著移動網際網路的快速發展，特別是流量時代、視頻時代的來臨，10086服務熱線已經遠遠不能滿足客戶諮詢流量使用等業務服務的需求，就需要藉助中國移動掌廳微廳等平臺化的工具，利用中國移動正在全力打造的智慧中臺，將更多的業務能力通過智慧中臺開放給掌廳微廳，實現客戶在掌廳微廳的自服務、自管理、自診斷。中國移動需要迅速整合全國的掌廳微廳平臺，實現一個「ONECM」統一入口，系統自動識別各省份的手機號碼的方式，自動跳轉到各省份的掌廳微廳服務專區，實現客戶在線諮詢申訴。
如京東購物平臺搭建的人工智慧問答平臺，當客戶在京東平臺購物出現爭議或者服務問題時，可以隨時隨地發起諮詢投訴服務，還可以辦理退貨退款服務。再如攜程出行平臺搭建的人工智慧服務平臺，設置客戶經常諮詢的幾類問題，並且根據大數據分析，大體鎖定客戶想要諮詢投訴的問題，就可以迅速及時地幫助客戶解決問題。因此，在銷售平臺中植入客戶服務智能運營系統，運用AI人工智慧、信息可視化技術，搭載PC端、手機端兩大終端觸點，實現由「服務承載」向「服務加工」轉型，已成為數字經濟時代數位化服務轉型的主要特徵。
如今，移動網際網路平臺已經成為在線服務的主流，移動網際網路賦予平臺更多的內涵和外延，對整個社會經濟產業產生顛覆性變革，徹底顛覆傳統的商品供銷服務關係。因此，中國移動搭建數智平臺服務新體系刻不容緩。
搭建基於家庭市場的實時在線服務新體系
在線是網際網路的本質特徵。移動網際網路對人們生活工作方式的改變，率先從消費網際網路開始。特別是行動支付的興起，徹底改變了人們的消費理念和消費行為，行動支付的最大特點就是在線化，可以隨時隨地發起支付，打破時空距離，實現實時交易，消費者每天在線的時長在拉長，具備實時在線的特徵，商家的商品和服務也具備了實時在線的模式。特別是當消費網際網路轉向產業網際網路，移動網際網路從生活娛樂為主轉向工作生產，實現數字經濟時代的萬物互聯，在線化成為必然。
中國移動家庭市場發展迅猛，通過發展家庭寬帶業務，延伸出眾多家庭生態業務，如魔百和、和目、和相冊、和固話等業務產品，這些都屬於長流程、長線條業務，原來的10086服務熱線已經不能完全滿足客戶家庭業務的諮詢申訴工作，比如客戶家庭的路由器、光貓、插線頭等，比較容易出現故障，往往撥打10086說不清楚，話務員也解答不清楚，就會造成更多的派單，不能及時解決客戶的申訴問題。
移動網際網路不僅改變了人們的工作生活方式，更催生加速了商業模式和服務方式的變革。在線化服務的基礎在於平臺，藉助平臺，搭建在線化服務，實現客戶服務的在線實時諮詢解答。因此，中國移動更應該藉助掌廳微廳等服務平臺，快速搭建家庭業務服務專區，利用5G技術，客戶將家庭寬帶的故障區通過拍攝照片或者直播方式，上傳到中國移動掌廳微廳家庭業務專區，10086在線話務採取線上圖片、視頻互動的方式，可以更加直觀、可視、便捷地與客戶進行溝通、排障，及時解決問題，使家庭業務真正實現在線服務。
建立基於政企市場的智慧互聯服務新體系
智慧化是在萬物互聯數位化的過程中，將5G技術、物聯網、大數據、雲計算等融合應用，賦予萬物人工智慧。智慧化服務就是在海量數據基礎上，利用人工智慧、大數據通過雲計算進行分析，區分基於不同客戶在不同場景遇到的問題狀態等，完成對客戶的精準畫像，智能做出需求預測，並輸出千人千面、千時千景的個性化服務內容。這就要求企業儘快打造適應移動網際網路發展的智能化服務，對每個客戶進行大數據分析，細分同類客戶，精準畫像，利用人工智慧為客戶提供端到端的智能化服務。
中國移動政企市場業務適應當前數字經濟社會轉型發展的需要，業務發展突飛猛進，特別是基於5G技術開展的行業信息化應用如雨後春筍，快速成長。早在2G時代，中國移動專門組建了集團客戶專職客戶經理隊伍，重點服務中國移動ABC類集團客戶，包括集團成員和集團信息化產品服務，客戶經理每月負責與集團客戶對接，送發票、拿支票、客戶走訪等，這些都是客戶經理日復一日、年復一年的常規工作。隨著移動網際網路的快速發展，特別是到了數字經濟時代，國家推出電子發票服務，中國移動客戶經理仍然還是堅守傳統的報銷流程，勢必造成低效、重複的勞動，佔用了客戶經理大量無效的勞動時間。更重要的是，集團客戶使用的專線、物聯網、短彩信、和教育等信息化產品和業務，不會自動撥打10086諮詢申訴，這就需要中國移動藉助掌廳微廳快速搭建政企客戶服務專區，通過智慧中臺將更多的內部能力開放給政企客戶，由政企客戶的關鍵聯繫人負責通過掌廳微廳下載列印發票，自動派發費用報銷轉帳流程，徹底把客戶經理從簡單、低效、重複的勞動中解放出來，更多向5G行業應用拓展和信息化項目售後服務延伸。
另外，通過智慧中臺還可以將政企客戶使用的專線、物聯網卡和集團短彩信等產品運轉情況，通過中國移動掌廳微廳開放給所屬的政企客戶，由政企客戶科技信息部門專人通過中國移動掌廳微廳實時查看集團信息化產品運轉情況，專線自動告警服務、物聯網卡自動告警服務等，均可在中國移動掌廳微廳政企客戶專區自動呈現，真正實現政企市場的智慧互聯服務。
建設基於5G業務的透明化服務新體系
透明化服務是企業實施透明化運營的外部顯現。企業將一些無法看到或者觸摸到的信息資源，通過數位化方式展現出來，讓客戶可以更加直觀地感受到企業管理運行的整體狀態，從而推動服務質量不斷提升，共同推進服務管理的科學化、透明化。
數字經濟時代，商業生態發生了顛覆性變化，更強調客戶的重要性，更加關注以客戶為中心，時刻站在客戶的角度來運營。商業生態的起點是客戶，終點更是客戶，一切產品和服務都是以客戶為前提，把滿足客戶的需求作為服務目標。這就要求中國移動對當前生產服務流程進行優化、革新，實施多渠道、多觸點服務，實現服務的透明化。
一方面，聚焦商業模式，建立體驗服務全程數位化監測體系。適應數字時代中國移動與客戶之間連接渠道更加多元、觸點更加豐富等變化，加強對服務全過程重點場景的監測掌控。運用信息手段和5G技術，優化客戶滿意度、忠誠度等傳統的客戶服務評價指標體系，增加反映客戶體驗全流程感知的場景化觸點指標，打造基於產品全生命周期的透明化服務，實現對服務營銷過程質量的數位化呈現，加強產品質量改善的有效數據支撐，以數字服務助力公司高質量發展。
另一方面，關注商業過程，構建透明化的服務溝通體系。當客戶登錄中國移動掌廳微廳，與中國移動產生商業交互關係時，基於大數據技術的透明化服務也會參與其中，客戶參與的整個商業過程，就是中國移動為客戶提供透明化服務的全過程，把所有後臺數據和記錄能夠開放給客戶的，儘量都開放給客戶，客戶購買服務、客戶物流服務、客戶的上網日誌、客戶的流量使用以及售後諮詢投訴服務等，整個過程都需要通過數位化全景展示，實現客戶的自服務、自處理。
數據表示的是過去，但表達的是未來。數字經濟時代，中國移動客戶服務數智化轉型刻不容緩。只有加快數智化轉型，深刻適應社會產業轉型發展的內在要求，客戶服務才能助力中國移動數智化運營轉型發展，才能不斷增強企業核心競爭力，才能實現以數智化服務轉型推動高質量發展的目標。
（文章來源：人民郵電報）
(責任編輯：younannan)