紅網時刻1月13日訊（通訊員 唐海萍）對銀行業零售業務而言，2020年是波瀾起伏的一年。面對新冠疫情常態化趨勢，各家銀行紛紛將移動金融服務提上全行重要戰略議程，進一步加強發展力度。工行作為移動端領跑者，更是以其科技優勢，不斷打造移動服務新模式、新場景、新體驗。
以客戶為中心、以數據為驅動，打造「全智慧型手機銀行」新模式
2020年11月18日，工行正式發布手機銀行6.0版本，匯集「財富、智能、連接、感知、共生」五大理念，打造專業級的線上金融綜合服務平臺。工行這次推出的手機銀行6.0版，引入了眾多業界尖端技術，是其在新技術應用上的又一次飛躍，在業界樹立了智能化新標杆。客戶體驗了其全新升級的智能語音服務，經過上百萬語料的訓練，語音語義理解功能更加強大，更好地理解客戶需求，通過多輪人機互動，積分查詢、開戶行查詢、ETC申請等，都可語音辦理，實現全智能交互體驗。在財富管理方面，工行手機銀行運用智能技術將智能和財富兩大理念結合起來，在6.0版打造了全新的智理財頁籤，匯集15大財富投資品類，並提供財富視圖、財富主題、財富講堂、財富號、財富錦囊等貼心理財服務，不僅全面展現資產負債情況，還幫助進行投資決策，讓客戶對自身的財富配置有了全局把控；全新推出資產檢測服務，基於海量數據對客戶投資畫像進行精準描繪，運用專業量化模型，一鍵檢測客戶資產配置的健康狀況，提供個性化的投資建議，為客戶提供一站式財富顧問服務，讓財富管理變得簡單。在黑科技應用方面，除了指紋、人臉、聲紋認證等生物識別技術，客戶還體驗到了工行手機銀行6.0版的AR識別外幣幣種功能，可對貨幣紙面圖案進行識別，幫助客戶準確識別美元、英鎊、歐元、日元等國家貨幣的幣種和金額，並提供實時匯率換算。在外匯服務方面，工行手機銀行6.0版在對跨境匯款、結售匯等核心、高頻交易開展「精裝修」的同時，推出了全新升級的「環球通」跨境金融專區，整合工行優質服務資源，集合三十餘項外匯功能，聚焦客戶出國旅遊、出國留學、外匯投資三大需求場景，基於客戶旅程提供貼心的一站式服務。發揮工銀集團優勢，打造「工銀亞洲」特色服務，面向香港客戶，提供手機銀行e開戶、「現金發放計劃」登記、工銀速匯、ICBC虛擬電子信用卡服務，助力粵港澳大灣區建設。
線上線下一體化服務，打造工行服務新場景
網絡拉近時空，服務一刻不停。面對突如其來的疫情，「無接觸」服務成為銀行業服務的共識。工行手機銀行不斷升級客戶連接能力，打造線上線下一體化的服務新場景。升級「客戶經理雲工作室」和「雲網點」，新增豐富遠程視頻審核辦理業務場景，將銀行「線上+線下」「人工+智能」等服務方式在手機銀行進行交匯打通，與客戶形成更好的連接。
2020年初，工行手機銀行藉助生物識別+OCR+遠程客服視頻交互等金融科技手段推動複雜業務、高風險業務線上化，陸續推出借記卡密碼重置及修改、掛失及解掛等；對於換卡不換號、資信證明開立等涉及實物的功能，工行還提供線上下單、線下郵寄的服務方式，將「剛性」網點需求用線上方式解決。對於網點服務，工行手機銀行也在線上提供多方面服務支持，全新升級「雲網點」服務，讓客戶感受到ONE-ICBC的服務體驗。當客戶有需求必須去網點時，可提前查詢網點地理位置、防疫輪休情況等，防止跑遠路、跑冤枉路。還可以提前取號、在線辦理大額取現預約等。當客戶到達網點後，還可以利用手機銀行掃碼加人臉識別辦理ATM機取現、智能終端交易、智能印表機列印明細等多種業務，在網點也能「無接觸」，增加更多安心。
個性化版本滿足特色需求，打造服務新體驗
在2019年報中工行正式提出打造「第一個人金融銀行」的戰略，工行手機銀行作為戰略落地的重要支撐，堅持以服務「六穩」「六保」為己任，適應客戶金融行為在線化、移動化的發展趨勢，依託手機銀行打造工行線上金融服務的主陣地、主動脈。針對銀髮族、私人銀行客戶、學生、軍人、小微企業主及車主等重點客群，結合大數據、生物識別等金融科技手段，工行推出「千人千面」的個性版手機銀行服務，為客戶提供專屬存款、專屬理財、專屬權益的移動端綜合金融服務方案，將個性版做到「面面是精準、版版有特點」。
圍繞中央經濟工作會議提出「引導大銀行服務重心下沉」的工作要求，2020年7月初，工行手機銀行正式推出服務於縣域市場的「美好家園版」，打通金融服務的「最後一公裡」，為縣域城鎮居民、農民、小微企業主，提供「惠民、惠農、惠商」專屬金融服務。縣域版全方位升級服務體驗。一是降低開卡註冊門檻，推出「一鍵註冊」功能，客戶可通過「掃碼填單，線下領卡」的新模式在3分鐘內快速完成註冊。面向城鎮居民推出專屬存貸款及理財產品，推出智能化貸款產品「一鍵貸」和門檻更低的「借款超市」。針對小微企業主的融資等經營需求，推出審批高效、利率優惠的「小微e貸」系列產品，並支持客戶通過個人手機銀行同時管理個人和對公帳戶，解決小微企業主的難點、痛點。同時，推出惠農扶貧專區，引入全國1.5萬多種農產品價格指數和200餘場免費農技課堂，並搭建了集市場拓展、產品銷售、普惠融資、供應鏈管理等綜合服務於一體的扶貧專區，為「三農」客戶提供高價值的增值服務。
2020年11月，國務院正式印發《關於切實解決老年人運營智能技術困難的實施方案》，為老年人使用智能技術提高便利降低門檻得到了社會的廣泛關注。工行作為國有傳統大行，本身在金融社保卡、養老金代發、老年服務網點等方面有著牢固的業務基礎。在手機銀行業務創新上，工行更是回歸第一性原理，深入挖掘老年人使用手機銀行「想用不會用」「想用不敢用」和子女「想幫不好幫」「想辦不能代辦」等痛點和需求，基於金融本質，圍繞帳戶安全、簡化操作、智能服務、親情關懷發力，針對老年人身心特徵定製推出了幸福生活版。該版本集合生物識別、語音交互、大數據、智能分析、智能風控等先進科技，採用適老親老的業務流程，讓老年人享受到移動金融服務的便利；創新性將親情關係引入金融服務之中，推出親情帳戶，打造家庭線上金融服務。通過體驗還發現，工行幸福生活版還對多項業務流程進行了簡化，對交互體驗整體提升，例如幸福生活版手機銀行採用包容性設計，無論新老客戶都只需要下載使用原中國工商銀行APP，系統便會自動對55歲以上老年客戶提醒切換，其他客戶也可自由切換使用。頁面字號擴大至76PX，部分熱點顯示區域大於88PX，提高辨識度和操作靈敏度。在老年人最關心的安全問題方面，幸福版中新增安全嚮導，一步一步引導老年人利用五重安全鎖將帳戶、資金管住；在轉帳匯款時，一旦大於1萬，系統會進行安全提示，防範電信詐騙等外部風險事件。針對老年人投資理財穩比賺更重要的需求，工行匠心打造一系列銀髮理財金融產品，給老年人穩穩的幸福。
金融要為實體經濟服務，滿足經濟社會發展和人民群眾需要。工行手機銀行堅持以客戶為中心，通過科技賦能，優化創新，為近7億客戶提供專業、智能、安全、精選的移動金融服務，將服務無所不在更自然的融入客戶生活中，切實讓客戶體驗到工行全流程服務的「滿意旅程」。