原創 趙莉敏 聞旅 收錄於話題#旅遊59#景區10#智慧化1
作者：趙莉敏
編輯：郭鴻雲
旅遊業數位化趨勢之下，景區邁入智慧化轉型升級的浪潮時代。
日前，文旅部等十部門聯合印發《關於深化「網際網路+旅遊」推動旅遊業高質量發展的意見》（以下簡稱《意見》）中明確指出要加快建設智慧旅遊景區，到2022年建成一批智慧旅遊景區、度假區，到2025年全國4A級及以上旅遊景區、省級及以上旅遊度假區基本實現智慧化轉型升級。
近年來，伴隨著國內消費結構與消費水平的迭代升級，新的旅遊消費需求也隨之產生，特別是在今年疫情倒逼之下，景區通過線上雲直播等方式看到了「網際網路+旅遊」融合發展的巨大紅利，旅遊業數位化、智慧化融合發展深入人心。
《意見》的下發為持續深化「網際網路+旅遊」提出意見性指引，該政策一經出臺便引發業界熱議，為深入了解、探討新政策導向對行業帶來的影響，聞旅特邀多位行業人士進行分析解讀，他們分別是：
北京市慕田峪長城旅遊服務有限公司常務副總羅星
山西省雁門關景區市場營銷部總監李水明
海昌海洋公園相關負責人
馬上遊科技股份有限公司CEO陳勇良
深圳市鼎遊信息技術有限公司董事長丁東
中關村智慧旅遊創新協會會長張德欣
Q：如何看待《關於深化「網際網路+旅遊」推動旅遊業高質量發展的意見》這一政策的發布？
羅星：很多景區都在做智慧旅遊，我們也在運營智慧旅遊上做了很多工作，包括正在做長城網的平臺建設，還有各個新媒體、自媒體方面的運營管理。智慧化建設對於提升景區運營效率和優化遊客體驗的作用突出，此次政策的頒布會給到景區很好的引導性作用。
李水明：景區智慧化轉型升級是景區實現科學發展的必經之路。一方面通過智慧化建設景區可實現銷售核驗、人流監測、數據分析等工作的智能化，大大提升工作效率，並為科學決策提供基礎；另一方面通過智慧化建設，遊客能夠在出行中享受智能化的遊覽體驗。這一政策的發布為景區建設提供了清晰明確的目標，也為景區發展指明了方向。
海昌海洋公園相關負責人：當前智慧化創新已然成為行業發展的新動力。主題公園正在不斷和智慧化融合，依託網際網路以及VR/AR/5G/AI等新技術，在創新產品的同時，不斷提升主題公園服務保障、營銷推廣、系統維護等相關運營工作，進一步為遊客提供更多遊園便捷體驗的可能。
陳勇良：疫情之下中國旅遊遇到前所未有的機遇和挑戰，移動網際網路、大數據和人工智慧等新一代信息技術在文旅行業得以進一步應用和滲透。根據《意見》內容可以看出國家對智慧旅遊的發展也確認了新的標準，對於當前國內智慧旅遊發展無疑打了一針強心劑。
丁東：這次十部委聯合印發《意見》後，新增了關於省級及以上旅遊度假區的要求，範圍由原本的智慧景區擴大到智慧園區、智慧度假區，並對智慧化建設提出非常明確的標準，這說明國家對於智慧旅遊和智慧化建設非常重視，以及對於智慧化建設的標準也日漸規範化。
張德欣：此次《意見》出臺後，智慧旅遊的概念又引起大家的關注，這一政策非常利好於智慧旅遊領域的進一步發展，有利於景區、度假區及目的地旅遊在智慧化程度上的深入與融合，助推智能旅遊向智慧旅遊的轉變與迭代。
Q：從目前來看，國內景區智慧化發展到了什麼階段？在「網際網路+旅遊」目標的推進中，會呈現出哪些新的機遇？
羅星：科技技術水平一直在進步，我們能做到的就是緊跟智慧化建設潮流，目前我們的長城網正在建設完善中，基本上能夠把現有的比較成熟的技術都使用上並使用好，除基本的智慧導覽外還增加了許多新的項目如虛擬旅遊、遊客線上互動等，為遊客提供更優質的遊覽環境。在「網際網路+旅遊」的趨勢下，對景區的宣傳和品牌的建設將有很大的幫助。
李水明：目前，景區智慧化建設理念已經深入人心，但「智慧化」實現水平仍處在較淺層面。相信在「網際網路+旅遊」目標的推進中，景區智慧程度將會不斷深化，水平也會不斷提升；此外也必然會推動景區創新營銷方式加強與遊客之間的互動與轉化。
海昌海洋公園相關負責人：以景區智慧化提升旅遊便利度和滿意度，是我國旅遊業發展的重要任務。以海昌為例，在中國社科院和美團構建的景區預約旅遊便利度指數(Travel Convenience Index)中4A景區TOP50榜單中上海海昌海洋公園榮登TOP1，天津、成都、青島、武漢多地也同時入圍。在疫情防控常態化形勢下，「網際網路+旅遊」成為新趨勢，主題公園等旅遊景區將更加依賴在線銷售和預訂系統，藉助預約制推動會員制也將可能成為趨勢。
陳勇良：國內景區智慧化逐步已經過渡到基於「大數據」及「一機遊」的2.0時代，但景區智慧化發展速度明顯趕不上國內旅遊發展的速度。國家應該也是意識到這個問題才大力推進 「網際網路+旅遊」，此後必然掀起一輪景區智慧化建設的熱潮，為大數據、區塊鏈和隱私計算等高科技和文旅結合帶來有利的契機。
丁東：經過近十年的智慧景區建設發展，國家4A級景區基本已具備基礎信息化建設。但在智慧化管理、營銷、體驗等方面建設水平參差不齊，傳統景區利用網際網路手段進行智慧化改造仍然存在巨大提升空間。新機遇方面，智慧園區5G覆蓋水平將大幅度加快，非接觸式基礎設施、智慧機器人等人工智慧技術及區塊鏈技術將會得到更廣泛的應用。
張德欣：個人認為目前國內景區智慧化還處於初級階段，也是智能旅遊的早期階段，要達到真正的智慧旅遊還需要較長的時間。新的機遇在於會有更多根植於「網際網路+旅遊」這片沃土並注重內容生產與用戶體驗的創業創新項目湧現，原有的技術平臺也將持續升級，有助於景區、度假區及目的地等在管理與服務上的提升與改善。
Q：景區智慧化轉型升級的核心要義是什麼？如何兼顧智慧化硬體設備升級與「軟性」服務水平提升的均衡發展？
羅星：智慧化的工具並不意味著替代人工，純粹的依靠工具，會缺少很多溫度，還是需要有一些人文情懷和關懷的東西在裡頭。人和人之間的交流實際上會更直接，會讓大家更適應，未來人力服務還是要結合技術的發展進行適時的調整和完善。
李水明：景區在智慧化轉型升級中要以「服務好遊客」為核心，站在遊客角度思考問題，切實了解遊客需求，緊跟時代趨勢為遊客提供更加便捷、貼心的服務。智慧化硬體設備升級與「軟性」服務水平提昇平衡發展的關鍵點也在於此。
海昌海洋公園相關負責人：要真正做到信息化、流程化，需要從「景區旅遊數據」入手。以建設景區數據中心為核心，用旅遊大數據為景區賦能。基於智慧旅遊視角下旅遊景區在經營管理方面亟需轉型升級，通過「軟硬兼施」打造優質旅遊環境。
陳勇良：不能運營的景區智慧化體系不是好景區智慧化體系，我認為景區智慧化轉型升級的核心是「運營」。以運營為目標搭建的景區智慧化體系才是《意見》提出要加快建設智慧旅遊景區的重點，更是實現智慧化轉型升級的關鍵。
丁東：判斷景區是否實現真正智慧化的標準永遠是遊客能否真正感受到便利，這也是國內景區智慧化轉型升級的核心要義。景區的「軟性」服務水平提升是要高於智慧化硬體設備升級的，景區應該要有統籌地進行智慧化升級轉型，將「軟性」服務水平提升放在第一位，輔以硬體設備升級。
張德欣：我認為核心要義是科技賦能與人文關懷。要想兼顧的話，需要具體情況具體分析具體處理。要想平衡發展，一是不能重建設輕運營，二是在作頂層設計時就要從運營角度出發，三是要注重科技向善與人文關懷。
Q：站在從業者的角度，您認為當前景區智慧化建設中存在哪些問題？
羅星：每一家景區智能化運用的好壞都不盡相同，一些景區很多的規劃設計和現場的預留呈現相互脫節的狀態，一些設計可能會在落地實施環節上遇到難度，導致無法呈現預期效果。
李水明：我認為目前景區智慧化建設中主要存在以下兩點問題：一是智慧化水平較低並未充分發揮應有作用；二是受地域條件影響發展受限，名山大川往往地處高山或較偏遠地區，網絡通信條件較差，制約智慧化發展。
海昌海洋公園相關負責人：智慧化景區儘管在硬體設備上投入了很大精力，但依然還是存在很多考慮不周全的地方，主要體現在硬體設備分布不合理、入園方式單一、自助取票設備少、定位服務效果差等，服務終端的功能也不夠齊全。
陳勇良：一直以來，景區智慧化一直是口號大於實際，形式大於內容，很多景區的智慧旅遊建設很碎片化，各個系統互不相干，形成一系列信息孤島，很多智慧旅遊系統甚至淪為擺設，問題的關鍵還是景區智慧化跟實際需求實際業務連結不足。
丁東：首先是規劃的問題，規劃的原則一定是以遊客服務為中心，不能追求假大空、生搬硬套；其二，行業的標準沒有統一，部分系統無法開放互聯；其三，旅遊人才缺乏，國內大部分景區大多地處偏遠，信息化人才缺乏。
張德欣：目前的主要問題，一是重建設輕運營；二是把智慧化當成簡單的信息化和數位化；三是目前平臺側重於政府及行業監管，在真正服務於遊客上面想的不多，做的較少，造成平臺資源的巨大浪費；四是信息孤島依然存在。
Q：最後展望一下，對接下來景區智慧化的發展有怎樣的預判和期待？
羅星：智慧化技術周期換代日新月異，就像部分現有的設備可能應用起來不方便，或者應用場景和區域有特殊要求，未來或許有更為方便使用的技術被開發，景區還是要緊跟時代的變化和技術的更新換代。
李水明：時代推動、政策支持，我想即便景區智慧化建設仍面臨不小的困難和問題，但在企業、政府、社會的多方發力下一定會越來越完善，也期待全面實現智慧旅遊的那一天早日到來。
海昌海洋公園相關負責人：智慧化景區的建設不僅要重視基本硬體設施的投入，更要從遊客的角度出發，運用現代化技術不斷優化整體景區服務管理體系為遊客提供更好的服務，提高其旅遊滿意度，進而提升景區的社會口碑和經營效益。
陳勇良：構建在嚴謹的景區智慧化體系設計之上的智慧旅遊體系，將成為未來旅遊目的地「網際網路+旅遊」的核心動力。未來智慧旅遊會朝著有內容、重運營的方向發展，內容及流量的運營將成為在下一輪建設中脫穎而出的關鍵。
丁東：藉助國家政策東風，期待國內目的地智慧化水平能夠得到飛速提升，讓遊客及景區管理者都能切實感受到智慧化建設升級後帶來的便利。但是由於不同的景區具體建設水平均存在差異，國內目的地的智慧化建設還存在極大的提升空間。
張德欣：智慧旅遊的未來發展，將更多融合現代及未來科技並與5G、新基建等產生聯動，更加注重潤物細無聲式的融入景區、目的地的管理、營銷及服務平臺，可以更簡便、高效、貼心的服務於遊客。
作者系網易新聞·網易號「各有態度」籤約作者
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原標題：《智慧旅遊浪潮洶湧，景區如何避免「跟了個寂寞」？》
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