28日，《上海市體育健身行業會員服務合同示範文本（2021版）》（以下簡稱《會員服務合同》）在滬發布，並將於2021年1月1日起在全市推廣使用。首批15個本市主要健身品牌的400餘家門店率先承諾履行和使用《會員服務合同》，備受關注的「健身會員卡辦卡七天冷靜期」將於明年正式落地。
【回應預付費消費投訴難點】
2019年，上海共有泛健身門店8227家，包括健身俱樂部門店、健身私教工作室、瑜伽、舞蹈、拳館等各類健身休閒場所。與此同時，以預付費為主要消費模式的健身行業普遍存在「辦卡容易退卡難」的消費糾紛，商家關門跑路後引發的群體性投訴也屢見不鮮。數據顯示，2019年全年上海市12345市民服務熱線共受理體育健身行業預付費類消費投訴15690件、涉及經營者1196家，健身領域已成為預付費消費投訴的高發區。
為化解健身領域的消費矛盾，維護消費者的合法權益，提升健身行業服務規範，上海市體育局、上海市市場監督管理局、上海市消費者權益保護委員會、上海市健身健美協會共同制定了《會員服務合同》。這也是全國首個由行業部門、行業協會聯合市場監管、消保委制定的健身行業會員服務合同示範文本。該合同主要適用於本市體育健身服務經營者向消費者提供會員健身服務的交易行為，聚焦經營者利用格式條款限制消費者權利，減輕、逃避自身責任等問題，以期用規範合同的形式從源頭上化解消費糾紛。
此前的徵求意見稿中，首次提出「七天冷靜期」概念，成為社會關注焦點。市市場監管局二級巡視員、市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮表示，針對「健身行業過度營銷導致衝動消費，因合同條款限制消費者退卡難」這一常見問題，為健身會員卡設置「七天冷靜期」，是堅持《民法典》「合同意思自治」的基本原則，是在充分考慮平衡經營者盈利點與消費者利益點的基礎上提出的。
【讓會員卡退費有章可循】
在健身領域，消費者投訴最多的是「正常經營不能退卡或能退卡但手續和費用不滿意」，佔比高達60.75%，「關店不能兌付或退卡」的投訴件位居其次，佔比34.38%。對此，《會員服務合同》對違約責任、合同解除作出詳細規定，明確經營者和消費者的權責關係。對因經營者違約，發生擅自變更會員服務內容、終止營業、搬遷但補償方案未與消費者達成一致或未履行補償方案、暫停營業卻未履行補償方案等四種情形，消費者有權單方面解除合同並獲得相應退款。
體育局規劃產業處（法規處）處長餘詩平介紹，《會員服務合同》公示後，採納了部分具有建設性的意見建議。比如補充性意見，如對因病、因傷免費中止、免費解除合約、消費者個人原因申請解除合同，以及補償方案、退費方案的具體要求，按照「意思自治」原則，由雙方當事人在補充協議中另行明確。這些都是突破性的亮點。
傳統體育健身行業的經營模式是將售賣會員卡和健身課程的預收費用作為主要收入來源，覆蓋當月運營成本，是典型的「寅吃卯糧」。經營者普遍處於預收資金餘額巨大、經營效益不高的狀況，因此在經營活動中存在設置退費門檻，退費期限長且隨意延期等侵害消費者權益的情況，並已成為行業慣例。《會員服務合同》在起草過程中充分考慮了消費者投訴的常見情況，同時又反覆調研聽取企業代表的實際情況，對餘額計算、退費期限做了明確設定，規範引導健身服務經營者，也使消費者的會員卡退費有章可循。
【經營者為何歡迎「緊箍咒」】
市健身健美協會會長、一兆韋德健身管理有限公司董事長金宇晴向全市健身行業經營者發起倡議，呼籲推廣並使用《會員服務合同》。金宇晴認為，誠信缺失已經成為影響健身行業生存和發展的關鍵問題，是時候認真考慮用良好的口碑和專業的服務來吸引消費者，將誠信作為立業之本。
中田健身是一家以銷售私教課程為主的健身工作室，此次也成為承諾履行和使用《會員服務合同》的健身品牌。中田健身董事長、創始人朱興亮告訴記者，「我們除了私教，也有包月性質，最長有半年課程。去年我們就推出7天無理由退款，哪怕你練了6天也可以無理由退款，5個工作日到帳。」
在健身行業大環境不利的情況下，為何能堅持無理由退款？朱興亮認為，預付費本來就是會員沒有消費的錢，退款很正常，公司目前的退款比例在0.2%。會員搬家或身體不適，有各種原因退費。公司每個月退課費在80萬元左右，7天無理由退費在20萬元，每個月總共退給會員的費用將近百萬元。「健身是大健康產業，老百姓願意花這個錢，為什麼沒有做起來，沒有閉著眼睛也可以選的品牌，就是一些商家沒有做好。」
《會員服務合同》看似對健身行業是一道「緊箍咒」，但得到市健身健美協會90%會員單位的積極響應。美再晨健身董事長王偉談到，這將有助於規範健身行業從業者，使這一行業良性發展，而不是過度承諾。他介紹，美再晨主要面向社區健身，只要不搬家，會員都在這裡健身，幾乎不存在退卡。單人卡也可以在家庭成員中轉卡，鼓勵一家人來鍛鍊。
「行業規範是好事，我們求之不得。」這是不少健身行業經營者的心聲。長遠來看，《會員服務合同》可以改變商家的營銷模式，那些「重營銷輕服務」的做法將行不通。未來，健身行業將注重服務、誠信、雙方平等，這對健身行業和相關企業的發展都是有益的。
市體育局副局長許琦表示，健身休閒業是上海體育產業的引領產業，規範會員服務合同，有助於促進健身企業在規範有序的軌道上發展得更穩健，走得更長遠，實現政府、市場和消費者多方共贏。下一階段，市體育局還將堅持行政執法和信用治理相結合，推動健身休閒業高質量發展，提升產業競爭力。
針對目前健身行業存在的不足， 推出《會員服務合同》邁出了重要的一步，將督促健身行業提高自身服務吸引消費者。據悉，後續還會有一系列組合拳舉措，不斷提升消費者的健身體驗。
欄目主編：陳華 本文作者：秦東穎 文字編輯：秦東穎 題圖來源：海沙爾
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