浙江稠州商業銀行副行長兼首席信息官 程傑
2019年，浙江稠州商業銀緊抓「浙江省金融科技應用試點」工作的機遇，努力提升金融科技應用水平，深入探索金融科技在商業銀行網點智能化轉型中創新作用，並實施了「基於人工智慧的智慧網點體系建設」項目。項目以「業務受理自助化、線上線下一體化、營銷獲客精準化、風險控制智能化、運營管理可視化」為主線，最終構建涵蓋「客戶服務」、「風控控制」、「人員成本」、「營銷活客」等方面在內完整的智能化網點體系。項目利用人工智慧技術在生物識別、人臉比對、語言導航、遠程視頻和OCR識別等方面的成熟運用經驗，以「O2O網點運營模式」為導向，以「線上線下雙向融合」為抓手，通過搭建統一的「高可用、易兼容、模塊化」的「人工智慧技術服務平臺」及「互聯互通平臺」，賦能業務流程再造，有利推動物理網點從「操作型」向「服務型」轉變，提升金融服務的可得性、便利性。
近年來，稠州銀行一方面以線下網點為依託，運用「指靜脈生物識別技術」，創造更高效、便捷、可靠的交易及身份認證方式；運用「語音識別」、「自然語言理解」、「機器人」技術，打造更智能、易操作的業務處理終端，實現全渠客戶自助業務受理，提升物理網點的「普惠金融」服務能力。另一方面以「網點業務線上辦」理念為指導，藉助渠道協同平臺，通過線上微信銀行、手機APP、網銀等渠道，運用人臉識別、遠程視頻、ORC等技術，對線下網點高頻交易流程進行重新梳理，實現大部分業務環節客戶線上自助完成。客戶在營業網點只需通過網點智能設備進行必要的後續實物交接操作，如：領取借記卡、現金，紙質存單等，即提高了營業網點業務處理效率，又解放了營業網點的生產力。
下面就項目中應用的部分關鍵技術亮點進行介紹。
「指靜脈生物識別技術」的運用
2018年，稠州銀行通過引入指靜脈識別技術，自建業務平臺，實現了「以指靜脈識別代替卡折等實體介質，代替密碼」的支付驗證方式落地。
1.指靜脈生物識別的技術原理
人體靜脈血管中的失氧血紅蛋白對特定範圍內的近紅外線有很好的吸收作用，能夠吸收近紅外光線，在近紅外光下成像，並且指靜脈的分布特徵具有很好的唯一性。「指靜脈生物識別技術」正是運用了靜脈識別的上述特點，用特定波長紅外線對手指進行照射，得到手指靜脈的清晰圖像，對獲取的圖像進行分析、處理，從而得到手指靜脈的生物特徵，再將得到的手指靜脈特徵信息與事先註冊的手指靜脈特徵進行比對，從而確認登錄者的身份。指靜脈識別具有防欺騙性強、識別可靠性高、穩定性好的特點。
2.指靜脈生物識別的業務應用路徑
任何一種生物識別技術，都須考慮應用環境的適用性要求。為進一步論證「指靜脈識別」的適用性，我們擬訂了適用性驗證方案。
表1稠州銀行指表脈識別適用性論證方案
通過上述方案論證，確定可以應用該項技術。但同時發現，引入技術在百萬分之的誤識率情況下，其正確率在96％－97％區間。鑑於稠州銀行客戶在百萬以上，因此不能單一使用該項技術，需結合客戶其他信息（如生日、手機號碼等）的驗證，降低誤識率的同時，進一步提高比對效率。為此，稠州銀行設計了「生日+指靜脈」的識別認證方式。一來，可通過客戶輔助信息的佐證有效降低誤識率，二來也可以「8位客戶生日」為標誌位對百萬級數據劃分區塊，顯著提高數據查找效率。
在經過行內試運行，並向監管部門報備後，2018年4月起，稠州銀行正式開始對客推廣使用「指靜生物識別」代替銀行卡、存摺等實體介質，並替代密碼。客戶可在稠州銀行任一網點櫃面或智慧櫃員機以單一客戶為單位採集、留存指靜脈信息，並綁定一個或多個個人名下的銀行卡或結算存摺。後續，客戶在稠州銀行營業網點只需登入指靜脈關聯帳號/卡號後即可通過智慧櫃員機開展一系列非現金交易，也可在櫃面辦理現金取款、轉帳匯款、業務籤約等特定業務。
圖1客戶在稠州銀行營業網點通過指靜脈辦理業務
在風險控制方面，由於指靜脈籤約完成後，後續業務辦理無需提供實體介質及密碼校驗，因此把握好籤約時的業務風險就顯得尤為重要。在籤約環節，除藉助聯網核查、人臉識別比對等手段對客戶身份進行驗證，通過設備攝像頭對業務過程進行影像記錄外，稠州銀行對業務審核人員的級別也進行了約束，同時要求櫃面籤約時，操作櫃員與審核人員需同時在場關注客戶指靜脈數據採集的過程；智能設備籤約時，須經審核人員在交易開始前及結束後兩次審核，審核人員全程關注客戶指靜脈採集過程，以此來保證客戶所錄入的指靜脈數據的真實、可追溯。同時在後續具體業務辦理過程中，指靜脈認證流程與動態現場審核、人臉識別、電子籤名等輔助手段相結合，實現客戶業務處理效率與風險防範能力的雙跨越。另外，通過「指靜脈識別」與「智能語音導航」的結合，稠州銀行在智慧櫃員機平臺上，搭建了「無卡無密無接觸」的業務環境。
2019年，我行首臺搭載指靜脈識別模塊的ATM設備投產。至此，「指靜脈生物識別技術」實現了在線下網點業務受理的全渠道覆蓋。截止目前，「指靜脈生物識別」認證功能籤約量已近20萬人，指靜脈適用業務場景超過50個。
搭建網點業務線上線下渠道協同的業務場景
在基本實現智能設備營業網點全覆蓋的基礎上，如何利用「線上線下一體化」模式實現傳統銀行業務的轉型，進一步提高業務處理效率與網點服務能力的提升是網點運營必須考慮的實際問題。
2019年，稠州銀行以「網點業務線上辦」理念為指導，藉助渠道協同平臺，對單位結算帳戶開立、個人開卡、現金取款、掛失換卡、開立儲蓄存單等線下網點高頻交易流程進行重新梳理，實現了上述業務90%以上的業務環節客戶微信線上自助完成。客戶在營業網點只需進行印鑑預留、領取借記卡、現金，紙質存單等必要的後續實物交接操作，有效提高了營業網點業務處理效率。值得一提的是，除對公開戶業務外，四個人業務已全面實現了與網點智能設備的對接，客戶可自主完成實物交接業務，極大解放了營業網點的生產力。
相較於個人業務而言，單位結算帳戶開立業務流程長，審核內容多，網點耗費精力大，也是本次業務流程優化中技術應用集中度最高、業務效率提升最明顯的業務場景。通過綜合運用OCR識別技術、RPA機器人技術、遠程視頻櫃員技術等，對單位結算帳戶開立業務流程進行優化，客戶網點業務辦理時間縮短60%，網點櫃面工作量減少70%以上。這種升級版「對公開戶線上收單，集中開戶」的業務模式在提高業務效率的同時，也在一定程度了嚴把了風險識別關，防止了因人為原因造成開戶業務操作風險。
圖2單位結算帳戶開立線上收單業務界面
（本文作者為浙江稠州商業銀行副行長兼首席信息官）