（原標題：我愛我家劉東穎：房地產經紀邁入數位化3.0時代）
「疫情期間,有一個客戶在海外想出售國內的房子,由於疫情限制無法回國,整個銷售過程都是通過線上進行的,包括籤約也是採用『雲籤』電子合同的方式,得益於全新的數位化智能平臺技術而實現,全行業已經邁入了一個客戶便捷、企業高效的全新時代。」
12月17日,我愛我家集團副總裁兼CIO劉東穎在第八屆新興媒體產業融合發展大會上分享了這樣一個故事。她表示,在過去20年左右的時間裡,中國的房地產經紀行業在科技進程中已經從基礎服務時代、標準化服務時代過渡到智能化服務時代。如今,行業中包括像我愛我家這樣的少數幾個企業已基本完成數位化3.0技術沉澱,正在打通全產業鏈為整個行業提供融合發展新機遇。
「數位化戰略應以業務為中心,讓業務和IT高度融合,我們通過梳理業務戰略和IT戰略,不斷適配、迭代、創新、融合業務需求與技術,不斷提供更能解決業務痛點且更具前瞻性的技術解決方案。」 劉東穎在會上還分享了數位化發展進程中的一些觀點。
數據是貫穿業務的血脈
「我愛我家積累的房源超過數千萬套,伴隨著房源規模的擴大,客源信息量的快速增長,如何在房源與客源之間尋求精準的匹配?經紀人通過溝通怎麼樣才能更快的幫客戶理解真正的購買需求,提供客戶更滿意更多選擇的房源?信息技術、數位化技術可發揮的空間還很大」劉東穎介紹,2018年,我愛我家結合數位化發展趨勢及行業多年的認知與沉澱,提出了 「數字愛家」的集團戰略。
作為CIO,她提出了三個問題,「我愛我家需要做什麼,才能在市場上贏」?「我愛我家需要具備什麼新的業務能力,才能取得成功」?「IT如何為此成功做貢獻」?她用X、Y、Z三個軸表示客戶親密、產品領先、運營卓越三個維度,「我愛我家一直以來最突出的優勢在於運營卓越,未來要進一步深化『運營卓越』,並大幅提升『客戶親密』。」
為了深化運營優勢,提升客戶親密,我愛我家確定的數位化戰略,即以智能平臺建設為核心,搭建一體兩翼三中心支撐的圍繞「家」的商業生態環。智能平臺就是融合技術、聚合數據、賦能應用的數字服務中樞,以智能數位技術為部件、以數據為生產資源、以標準數字服務為產出物。「流程和大數據是貫穿所有業務線的血脈,為經紀人賦能,全渠道整合,打通線上和線下,為業主和客戶提供更好的智能服務。」
如今,我愛我家在業務端已搭建了從樓盤庫、房客源、約帶看、籤約交易等一系列圍繞核心業務為主的系統(CBS),CBS採用微服務架構、數位化身份認證、大數據等技術,實現在線審批和籤署合同、協議,深化精耕樓盤信息、房客源、真實帶看,全面打通門店、移動端和官網三端,實現三端即時聯動,提高運營效率、提升用戶體驗。
「二手和新房核心業務系統(即CBS)在北京上海等城市完成了升級換代,明年的重點將是在全國門店不斷做數位化的迭代。」
AI、VR賦能全流程數位化體驗
目前通過線上線下數據的打通,我愛我家積累了豐富多維度數據,並形成了獨特優勢。基於用戶端的大數據,我愛我家生成了更豐富的用戶畫像,幫助經紀人更了解用戶需求,反哺業務的發展。據了解,我愛我家畫像服務2.0上線後短期內日均調用量就超過8萬次。
同時,在供給側,我愛我家基於房源、市場、業主、經紀人、客源這五個方面,構建了64個維度千萬級數據,從中篩選出高質量房源,構建線下內網好房及線上甄選房源池,使優質房源在官網獲得更好展位,在線下得到更多經紀人關注推廣,從而促進優質房源的快速成交。
以前做決策靠經驗,現在數據開始輔助決策,將來數據可能直接生成決策,數據成為我愛我家的血脈和基石。
「我愛我家早已將人工智慧領域的前沿科技應用於房地產領域」,如今VR看房、線上選房、遠程籤約早已不是新鮮事物。傳統購房類App雖有經紀人在線交流、虛擬實境看房等功能,但無法做到像線下那樣快速反饋。為了更好地提升客戶看房效率,我愛我家研發了「VR帶看」產品。
據介紹,我愛我家的「VR帶看」功能包含「VR全景看房」、「AI智能講房」、「VR帶看」三大方面。購房者發起「VR帶看」後,系統即可快速分配熟悉房源的經紀人接單,進入在線帶看狀態。「VR看房」還具備二手房的「一鍵換裝」功能,客戶可以體驗不同的裝修風格,為二手房購買提供輔助決策。
截至目前,「VR帶看」功能已全國推廣,我愛我家客戶端主動發起的VR帶看數量已達到13萬單,VR房源的單套平均日訪問次數比普通房源高50%,單套平均日帶看次數是普通房源的三倍。
劉東穎說,無論租賃房屋、購置新房或二手房,我愛我家已形成了線上委託、VR看房、VR帶看、線上簽約的全流程數位化體驗閉環。據了解,我愛我家在北京、上海、杭州、南京、蘇州、天津、無錫、太原八個城市,在三季度新增房源平均VR覆蓋率超過90%。
i+系統賦能行業
今年4月,我愛我家提出未來將充分利用品牌資源優勢和技術優勢,致力於打造成為「入口級居住平臺運營商」,本著共享、開放的態度,賦能行業中更多的店東,擴大規模,提升管理效率,提升競爭力,也為行業培養更多的品質品牌。
劉東穎說,i+系統正是提供給加盟商使用的SaaS平臺,覆蓋從市場營銷到履約交付的全價值鏈,包括公域和私域流量經營、商機和潛客管理、房客質量管理、推薦匹配、約帶看、籤約、權證過戶和按揭貸款等各項服務。
2020年初疫情期間,我愛我家加盟店經紀人劉宇明在i+系統的房源共享平臺上,找到一套性價比很高的房源,把信息分享到朋友圈後,老客戶陳先生看中了這套房,並發起VR帶看,看後很滿意,但是房主在國外,且因為疫情無法回國,通過i+系統提供的「雲籤」電子合同功能,陳先生和房主不用見面,直接在線籤署合同。
目前,i+系統已覆蓋4座加盟城市,同時試點對外開放,支持外部經紀人用戶超過3萬人,為後續開展多元環境業務打下「地基」。值得注意的是,其中i+經紀人產品可以利用聯盟認證、朋友圈認證等創新手段構建外部經紀人的多種合作場景。
據介紹,我愛我家近幾年在公司數位化、平臺化轉型投入已超10億元。預計2021年,企業的IT人員規模也將超過1000人。可以看到,作為房地產經紀人行業的頭部企業,從內部的技術儲備、人才積累、資金投入,到外部的廣泛跨界合作,我愛我家正引領全行業完成數位化轉型,探索前沿的智能化發展路徑。