為不斷優化用電營商環境,確保客戶「獲得電力」更加便利,提升用戶滿意度,四川省能投水電集團華鎣市地方電力有限責任公司及時組織公司全體員工學習了《四川省2020年提升用戶「獲得電力」優質服務水平綜合監管工作實施方案》等相關文件,讓每位幹部職工都知曉提升用戶「獲得電力」優質服務的規定和要求。公司成立了提升用戶 「獲得電力」優質服務水平和投訴舉報監督領導小組,制定了《華鎣市地方電力有限責任公司2020年提升用戶「獲得電力」優質服務水平工作實施方案》,以確保「三零」「三省」服務工作全面落實到位。
(圖為會議現場)
根據公司《實施方案》要求和安排部署,重點推進了以下幾項工作。
一是規範了營業廳服務人員著裝禮儀、文明用語及微笑服務,及時調整了營業廳營業時間,實行無周休日、無午休營業制度。
二是及時將提升用戶「獲得電力」優質服務的規定和要求以及收費標準在營業廳牆上懸掛、張貼出來,同時通過LED顯示屏滾動播放和微信公眾號,向用戶發放提升用戶「獲得電力」優質服務宣傳資料,讓客戶知曉辦電流程、時限和收費標準。
(圖為華鎣公司網格化管理供電服務卡)
三是嚴格執行省能監辦精簡報裝資料,簡化辦電流程,壓縮辦電時間的規定。將報裝資料壓減到低壓3件、高壓4件;低壓辦電流程壓減到2個,高壓辦電流程壓減到4個;辦電時間低壓壓縮到2-7個工作日、高壓單電源壓縮到10-21個工作日。
四是加強了網格化管理,將每個變臺管理員的電話號碼、照片和公司服務電話、承諾等印製成卡片張貼在對應變臺和戶表集中的地方,大大方便了用戶故障報修。
(圖為充費現場圖片)
五是拓展多渠道充費,採購了5臺微信充值終端設備,安裝在路途遠人口稠密的地方,大大方便了邊遠地區用戶的充費需求。同時針對農村老年人多不會使用微信的情況,公司營業廳收費員每月固定外出兩天專門為老年人現場充費,風雨無阻。
六是對居民和「小微企業」辦電全免費,由供電所運維班班長擔任「小微企業」專屬客戶經理,上門收取資料、規劃用電方案、組織實施裝表接電等工作,踐行「三零」服務承諾。
七是成立了由分管營銷副總經理和相關部門負責人組成的重要用戶客戶經理團隊,對高壓新增客戶辦電進行全程跟蹤落實,負責組織和監督相關部門嚴格按照辦電流程和辦電時間推進「三省」服務工作。同時一對一聯繫重要用戶和大工業用戶,答覆用戶業務諮詢,接待用戶投訴舉報;了解掌握用戶生產情況、用電需求和服務需求;計劃檢修停電前與用戶溝通,配合用戶做好調整生產安排,明確具體停電時間後提前7天通知用戶 ;接到用戶用電故障報告後快速響應,及時組織供電人員搶修,事後幫助用戶分析總結故障原因及預防措施;每年不低於2次對用戶進行安全用電檢查和安全用電知識宣傳;用電政策調整時及時向用戶宣講政策新規;定期回訪用戶,召開座談會,了解用戶的意見和建議及時向公司反饋。
自提升用戶「獲得電力」優質服務水平工作開展以來,公司員工精神面貌煥然一新,提高了「三零」「三省」服務優化營商環境工作是國企擔當的政治站位,切實增強了用戶用電獲得感和幸福感,贏得了當地黨委政府及廣大人民群眾的讚許,為經濟社會健康可持續發展做出了應有的貢獻。(黎大毛)
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