民航資源網2017年4月12日消息：航聯傳播旗下民航旅客服務測評（CAPSE）發布《2016年航空公司服務測評報告》、《2016年機場服務測評報告》。
民航旅客服務測評CAPSE從2012年3季度首期發布報告以來，受到了航企及旅客的一致認可，對於經常乘坐航班的旅客來說，他們更期望自己的乘機體驗或者意見與建議可以反饋到航企，對航企的服務改進有所幫助；對於航空公司和機場來說，他們更期望了解旅客的心聲，來更有針對性的提升旅客滿意度。CAPSE作為旅客與航企之間的橋梁，一直客觀、公正的來反應旅客訴求，致力為提升中國民航服務，讓旅客的乘機體驗更加舒適、滿意。
CAPSE 2016年航空公司服務測評共選取59家國內外航空公司，其中包含24家中國內地航空公司，26家國際及港澳臺航空公司，9家低成本航空公司。
CAPSE 2016年航空公司服務測評報告將選出2016年航空公司服務旅客綜合評分最高的「最佳航空公司」，航空公司機上服務綜合評分最高的「最佳航空公司」和航空公司地面服務綜合評分最高的「最佳航空公司」，以及包含空乘服務、機上廣播、機上餐食、客艙設施、機上娛樂、5大項的航空公司機上服務項目，和包含值機與離港服務、行李服務2大項的航空公司地面服務項目，以及航班延誤時機上服務項目，每項服務項目旅客綜合評分最高的「優秀航空公司」。
一、測評結果顯示2016年綜合評分最高的5家中國內地航空公司分別是：
1.廈門航空有限公司
2.四川航空股份有限公司
3.海南航空股份有限公司
4.山東航空股份有限公司
5.深圳航空有限責任公司
圖1：中國內地航空公司綜合得分
二、測評結果顯示2016年綜合評分最高的5家國際及港澳臺航空公司分別是：
1.日本航空
2.全日空航空
3.阿聯航空
4.卡達航空
5.新加坡航空
圖2：國際及港澳臺航空公司綜合得分
三、測評結果顯示2016年綜合評分最高的5家低成本航空公司分別是：
1.泰國亞洲航空
2.亞洲航空
3.亞洲航空x
4.春秋航空
5.烏魯木齊航空
圖3：低成本航空公司綜合得分
四、2016年CAPSE旅客滿意度概況
由圖4可知，2016年中國內地航空公司、國際及港澳臺航空公司旅客滿意度仍存在一定的差異，低成本航空公司各項服務旅客滿意度均較低。由圖5所示，機上娛樂是內地航空公司服務的短板，同樣，不正常航班服務旅客滿意度相對不高。
圖4：2016年航空公司服務測評綜合得分
圖5：2016年航空公司服務測評明細得分
五、飛行時間不同的旅客滿意度
航班飛行時間不同，旅客在機艙內的部分項目仍存在明顯差異，如圖顯示，旅客綜合滿意度與航班飛行時間成正比，飛行時間越長，旅客滿意度越高，這與航班時間較長的航班設施配備等相關服務更全面有一定的關係。另，不同飛行時間下的旅客滿意度圖表可以很明顯的看到，機上娛樂滿意度存在明顯差異，其次就是機上餐食。航行的時間越長的航班旅客的機上娛樂滿意度與餐食滿意度相對較高。在此提醒，航企在關注提升長途航班旅客滿意度的同時，短途旅客的需求也應當引起重視，尤其在現在高鐵對短途航班競爭日益加劇的情形下，通過提高短途旅客的滿意度是增加旅客粘性的一種有效方式。
圖6：旅客滿意度與飛行時間的關係
六、旅客留言分析
分析2014年至2016年三年的旅客留言高頻詞彙可以看出，2016年旅客留言各關鍵詞分布佔比較2015年均有所提升，其中餐食、空乘、客艙設施和行李服務在2014年至2016年逐年提升，空乘、餐食、客艙設施以及行李服務仍是旅客關注的重點。
圖7：旅客留言關鍵詞分布
七、旅客滿意度與延誤時間關係
通過分析旅客留言可知，關於航班延誤問題的抱怨，在2016年較2015年有明顯提升，仍是關注度較高的項目，且CAPSE通過分析航班延誤與旅客滿意度之間的關係得出，旅客滿意度與航班延誤分鐘總體成負相關關係，如下圖所示，航班延誤時間越長，旅客滿意度越低。旅客滿意度在航班正點或者提前起飛的時候滿意度最高達3.90，隨著延誤時間的遞增旅客滿意度明顯呈降低趨勢。2015年-2016年的數據顯示，旅客滿意度與延誤時間的關係，可以看出針對長時間延誤航班的滿意度，有下降趨勢。
圖8：旅客滿意度與延誤時間的關係
完整內容報告請聯繫CAPSE@CAPSE.net。民航旅客服務測評（CAPSE）還將持續更新發布相關數據報告。
關於民航旅客服務測評（CAPSE）
航聯傳播旗下的民航旅客服務測評（Civil Aviation Passenger Service Evaluation，簡稱CAPSE）是國內第一家民航服務測評專業網站，也是第一家利用移動網際網路媒介為民航提供旅客測評服務的專業機構。CAPSE通過將旅客與民航實體直接聯繫，更加及時的將旅客的意見建議和測評數據分析反饋給民航實體，以輔助民航實體提高服務質量。
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