轉轉:2019年度轉轉二手交易服務白皮書

2019年，轉轉平臺二手交易業務獲得快速發展，公司整體收入增長超過100%；此外，轉轉積極拓展業務邊界，牽頭成立B2B二手交易平臺採貨俠吸納行業頭部玩家加盟，建立起產業壁壘，進一步鞏固在二手手機交易領域的領先優勢，逐步成為用戶交易二手手機的最主要渠道。

與此同時，為了促進閒置物品的有效流轉，轉轉在2019年還進一步完善交易流程，通過打造覆蓋手機、數碼3C、圖書、球鞋、美妝等品類的質檢體系，大幅提升質檢效率，努力為消費者提供可信賴的履約服務。

面對二手交易信任度有待進一步提升和網絡黑產帶來的挑戰，轉轉一方面加強客服團隊建設，升級24小時客訴反饋機制；另一方面，加強平颱風控管理，同時攜手騰訊相關安全部門和公安機關等，嚴厲打擊詐騙等網絡黑產，切實保障消費者權益。

2019年，受經濟環境影響，存量市場和消費需求發生新的變化，下沉市場不斷崛起，二手經濟開始走紅。藉助移動網際網路和產業網際網路的快速發展，二手電商也在這一年保持了快速增長趨勢。

轉轉服務白皮書數據顯示，和2018年轉轉的業務範圍覆蓋全國564個城市相比，2019年轉轉平臺業務及服務範圍進一步擴大，持續「下沉」至邯鄲、安陽、聊城這樣的三四五線城市。截至2019年12月，已覆蓋全國近2000個縣市，同比增長254.6%。

知名數據調研機構極光的報告也曾指出，2019年三季度，轉轉更多的新增用戶是來自低線城市，佔比達到了49.1%。其中來自三線城市的新增用戶達到21%，四線城市17.4%，五線及以下城市10.7%。

可見，「小鎮青年」的崛起和下沉市場消費升級，為原本以一二線城市間流轉為主的二手交易注入了更多活力。

轉轉服務白皮書數據顯示，2019年轉轉公司整體收入增速超過100%，在手機、數碼3C等核心品類上更是取得快速增長。

整個2019年，轉轉平臺手機業務總訂單量同比增長127.4%，手機業務GMV同比增長123.8%，其中已驗機訂單增長232.1%，已驗機GMV增長244.7%，已逐步成為大家進行二手手機交易的最主要渠道。

從平臺交易的手機品牌、機型看，蘋果、華為和小米位居TOP3，其中iPhone X交易量最大，成為2019年度轉轉平臺「機皇」。

此外，轉轉平臺的數碼3C業務也發展迅猛。轉轉服務白皮書數據顯示，平臺自營數碼3C訂單量同比增長105.2%，GMV同比增長高達223.8%。其中最受歡迎的交易品類為數碼、家電和電腦辦公。從地區分布來看，經濟發展水平較高的深圳、北京、廣州、上海和成都地區用戶，非常熱衷交易二手數碼3C產品。

轉轉在手機、數碼等核心業務保持市場領先位置的同時，也在積極拓展業務邊界。

2019年11月，轉轉牽頭成立B2B二手交易平臺「採貨俠」，吸納頭部玩家加盟，通過深耕產業鏈條，逐步建立起產業壁壘。

隨著平臺業務穩步增長，轉轉在2019年9月快速完成了3億美元B輪融資，成為2019年獲得現金融資額最大的二手電商，證明二手賽道和轉轉是資本和市場信心所向的同時，也有助於在未來幾年去探索更好的模式，實現盈利。

易觀、極光、QM等多家機構發布的行業報告提到，2019年，包括轉轉在內的兩家頭部平臺，已瓜分90%以上的二手市場份額。極光報告還提到，轉轉已成用戶最偏愛的二手電商App之一，日活用戶數、滲透率和新增用戶等核心數值，不僅保持穩定增長，還遠超其他以二手手機業務為主的垂直平臺，穩居線上二手手機交易市場份額第一位置。

2016年初，針對二手交易行業特別是二手手機交易領域存在的信息不對稱等痛點，轉轉率先在業內創新推出了基於C2B2C模式的驗機質檢服務，並迅速形成行業內普遍認可的質檢標準。

2018年底至2019年初，轉轉將此前的51項手機質檢標準升級為66大項，同時提供質保服務，並根據市場變化及用戶需求適時更新質檢標準。

2019年7月，轉轉收購知名數碼消費品篩選檢測平臺WHYLAB實驗室，通過研發智能、自動化的驗機設備，不斷提升驗機效率和準確性。

為了滿足更多用戶的二手交易需求，轉轉還逐步將二手手機的驗機質檢服務覆蓋至圖書、數碼、球鞋及美妝等品類，通過打造成熟的質檢體系。

2019年下半年，轉轉攜手埃森哲團隊，通過精益化管理、精細化分工、統一質檢標準及數位化支持落地等舉措，對平臺手機質檢服務進行全面升級，質檢效率提升10%-15%，遠超行業基準。

目前，轉轉平臺手機交易訂單用戶選擇驗機服務的比例，已經超過90%；與此同時，轉轉也進一步升級了質保服務，將自營的二手手機質保提升至365天，支持7天無理由退貨，且享受半年電池換新服務。

極光報告指出，轉轉平臺的質檢服務，已經形成核心競爭力，轉轉也因此佔據二手手機行業領先位置。

作為以C2C模式為主的二手交易平臺，二手商品的非標屬性也給平臺的服務保障和風控管理提出了更高要求。

2019年，轉轉客服團隊不斷升級工作方法和提升工作效率，將解決問題的時效規定由過去的48小時縮短至24小時，同時在南通開設500人規模的客服中心，努力為用戶帶來更好的服務體驗。

轉轉服務白皮書數據顯示，2019年，轉轉平臺24小時客訴解決率達到78.8%，其中核心的優品業務24小時客訴解決率達84.46%，48小時客訴解決率達到96.66%；此外，平臺C2C交易申請仲裁佔比也從2018年的0.96%降低到了0.53%，服務效率和質量進一步提升。

轉轉服務白皮書也提到，從梳理的客訴問題中可以發現，目前用戶的問題主要集中在售後、對於交易流程有疑問等方面，也是客服團隊下一步提升服務的重點。

近年來，電商消費領域獲得快速發展的同時，也在面臨著網絡黑產的挑戰。比如，有不法分子會通過引導線下交易、發布虛假連結、冒充客服等詐騙手段脫離平臺監管，不僅給平臺交易安全帶來挑戰，也侵害了消費者的權益。

面對網絡黑產，轉轉在不斷強化質檢履約提升交易信任度的基礎上，一直在通過大數據技術、加強聯動合作等方式來維護平臺健康的生態。

轉轉服務白皮書數據顯示，2019年，轉轉平臺屏蔽關鍵詞新增 7350個，其中包括「針孔攝像」、「慶餘年」、「果子狸」等；平臺還通過技術手段處理虛假連結2335條，積極為消費者營造安全、可靠的交易環境。

苦練內功的同時，轉轉也在加強聯動合作。2019年，轉轉聯合騰訊相關安全部門，打通上下遊，對從轉轉引流跳轉到站外溝通的行為做出必要的風險提示和相應管控，提醒廣大用戶不要輕信不法分子脫離平臺私下交易；同時鼓勵用戶對涉嫌違法詐騙的人員、行為及時舉報，平臺第一時間跟進核實和處理。

此外，轉轉加強和公安機關等部門的溝通、聯動，嚴厲打擊涉嫌違法犯罪行為，切實保障消費者權益。

作為國內領先的二手交易平臺，轉轉一直用實際行動踐行企業社會責任。

轉轉服務白皮書提到，2019年，轉轉團隊積極參與公益事業，結合平臺自身業務特點，攜手用戶奉獻愛心，為弱勢群體特別是貧困地區兒童提供幫助。2019年4月，轉轉向宜賓市高縣大窩鎮山區兩所小學捐建足球場；2019年12月，轉轉聯合北京市保護小動物協會、同心女工合作社等公益組織，發起「關愛喵星人計劃」公益活動。

進入2020年，轉轉公益的腳步依然繼續。今年1月，轉轉向北京億天使公益基金會捐贈公益拍賣活動所得，助力聽障兒童；2月，面對突如其來的新冠肺炎疫情，轉轉公司及CEO黃煒捐款110萬，援助湖北醫務人員抗擊疫情，同時發起成立「支援湖北抗疫公益聯盟」，匯聚志願者愛心，為前線醫院捐贈、運送防疫物資。

新冠肺炎疫情確實也給二手行業帶來較大影響，整個市場的供給短缺問題預計會持續3個月以上。作為行業引領者，轉轉會在業務和運營管理上不斷挖掘潛力，持續加強質檢體系建設，提升服務效率，完成年前制定的計劃，實現收入繼續增長；同時，也會利用線上平臺的優勢，幫扶產業鏈上的中小商戶，加強合作、共克時艱。

轉轉CEO黃煒表示，在新的10年裡，挑戰與機會並存。宏觀上看，二手行業是一個更抗周期的行業；而從轉轉的服務來看，只有提供用戶需要的服務，用戶才會持續的選擇轉轉來交易二手物品。因此，轉轉團隊的每個人，在改進產品、提供服務前，首先要清楚用戶是誰，所創造的產品能真正為用戶創造價值。

在已經到來的2020年，轉轉將秉承熱心轉動世界的企業價值觀，堅持為消費者提供可信賴的質檢履約服務，促進閒置物品有效流轉的同時引領二手行業健康有序發展，讓世界因流轉更美好。