出品 | 搜狐科技作者 | 尹莉娜
編輯 | 王一粟
「閒魚維權被誤判，損失677元，能不能管一下???」
「轉轉平臺不作為，用戶惡意投訴導致帳號異常，且軟體存在BUG屏蔽用戶可隨意下單」
「我買整套電腦卻只收到主機，諮詢客服一直不處理好，申請七天無理由退貨也不同意」
無論是微博還是各個維權投訴平臺，對二手交易電商平臺的用戶投訴接連不斷：一邊是賣家對於封禁、自動退款上的無奈，一邊是買家對商品維權艱難的抱怨。
中國網際網路經濟研究院的數據顯示，到2020年，二手交易市場規模預計達到1萬億規模。不過，在二手電商迎來發展的同時，售賣違禁品、盜版、商品涉黃涉暴，網絡詐騙等伴隨其誕生以來的老問題卻遲遲未能得到妥善解決。
盜版、詐騙，二手電商亂象叢生
故事要從眾多明星們售賣二手商品的經歷說起。
去年5月26日，關於「吳昕將鍾漢良送的禮物賣了」的話題在微博上引發網友關注，很快竄上熱搜榜第一。網友們紛紛留言：你們的友情就值60塊嗎？無獨有偶，在吳昕事件發生不久後，同為湖南衛視主持人的沈夢辰也因將穿過的二手鞋描述為「沈夢辰原味」被觀眾吐槽。「王源在餐廳抽菸」一事發生後，有網友發現閒魚上曾標價31萬叫賣其抽過的菸頭。而就在不久前的3月初，鄭爽因為以原價7倍的價格銷售其在日本購買的小鵝項鍊被指「曾多次隨意取價」。
明星們的二手經歷讓人們關注到了這個有著巨大潛力的市場，但更需要關注的是二手電商平臺的亂象。
2019年年末，一條標題為《我用九天時間，深挖一條閒魚詐騙黑色產業鏈》的微信公眾號長文成為了人們議論的焦點，事情的進展十分簡單，有網友想在閒魚上購買一臺無人機，結果被騙子誘導到了QQ上，騙子發來的假冒閒魚的連結後，網友因點擊被騙了3000元。
不過，閒魚方面回應稱「用戶一旦脫離閒魚平臺，就無法監控交易鏈路，也就沒有辦法阻止，如果需要，我們可以為騰訊提供技術支持。」閒魚平臺治理小二也在線喊話騰訊稱：「都9012年了，騰訊還不管管陳年騙局？!」儘管這件事最終以刪文，作者坦言「自己是一名半虛構作者，文中部分調查手法系虛構」收場，但這樣的問題在二手平臺交易中卻並不少見。
數碼產品由於流通率高，二手需求量大，產品相對標準化，成為很多二手電商平臺主打的產品，甚至推出了官方驗機等政策扶持。不過，搜狐科技在多個投訴平臺卻發現，用戶對手機、電腦等產品的官方驗機並不滿意。
多位用戶投訴，買到的手機、電腦與商品檢驗報告上的不符合。「我在轉轉買了一臺蘋果XR，平臺報告也沒有實際圖，聯繫客服補圖後確認收貨，但2天後發來的圖和檢驗報告裡面都沒有說『手機裡面劃痕嚴重，甚至側面都掉漆』。此時款已經打給賣家，聯繫客服多次溝通卻一直沒有實際結果。」
盜版問題也同樣是二手交易的重災區。不少虛擬類商品如教程類、資料類的文件都被低價轉賣，「這些購買正版或盜版資料的人為了『回本』，也去二手平臺上繼續轉賣，惡性循環。」用戶小花表示，「我曾經買過低價出售的課程，裡面很有可能會出現缺課、少課、視頻錄屏卡頓的現象，但是找到賣家，對方基本上就不回復，我也覺得就幾塊錢的事，就不會再去多追究。」
同時，由於平臺上多次出現盜版、違禁品、涉黃等產品的交易被封，「暗號交流」成為了這些賣家的首選。「有一款著名黃暴遊戲叫做俠盜獵車手5，簡稱gta5，因為封面是三個男人和一條狗，在淘寶被封之後，代號變成了三男一狗，現在搜代號也搜不到了。」資深遊戲玩家小K對搜狐科技表示。除此之外，近期的熱劇《慶餘年》的小說、有聲書和視頻資源等也曾以「qyn」以及其他的漢字與拼音的組合出現在二手交易平臺上。
「自淨化」：粗放的平臺管理
一直以來，二手電商都被認為是傳統電商的戰略補位，目的是形成完整的商業閉環，同時在發展上藉助巨頭們在流量、徵信、支付、物流、服務等領域的優勢來建立壁壘。這一點從目前主流的二手電商大多出身於巨頭就可以看出：閒魚背靠淘寶、轉轉源於58同城、拍拍由騰訊轉手賣給京東。
不過，傳統電商建立的完善審核機制卻沒能全盤複製到二手電商平臺之中。面對平臺上出現的問題，二手電商的管理方式更為粗放。
以入駐門檻為例，閒魚通過淘寶或支付寶登陸註冊即可成為賣家，轉轉只需要獲取用戶手機即可，不過會向用戶提示「實名認證後寶貝會更容易賣出」。
審核流程上，目前官方對商品的審核原則仍然是：發現違法違規的，那就儘快處理；發現不了的，就等用戶和媒體反饋。而不是對每一類別的物品尤其是大件、貴价的商品有清晰的上架和審核規定。截止目前，閒魚的商品上架也僅需增加圖片和價格等，對於商品具體的品牌型號、新舊程度、入手渠道等信息的填寫僅作引導。另外，在交易流程上，有不少用戶反饋稱「一旦確定收貨後，後續的售後問題基本無法得到支持。」
需要注意的是，低門檻的管理規則還催生出了一批「專業的閒魚賣家」。他們中的有些人曾經因為在淘寶上被處罰導致流量下降、店鋪閒置，轉而借道閒魚拓展銷路。
據ID為「創業小陽89」的電商創業賣家介紹，這些所謂的「專業賣家」主要分為三類：「第一類是搗鼓老物件兒的，他們的貨源是一些早市、古董古玩市場和一些專業的二手交易渠道；第二類是把閒魚作為銷售渠道之一的普通賣家；第三類主要是倒買倒賣的人，他們通過1688、拼多多等渠道低價進貨，無貨源發貨。而網絡上經常宣稱的「閒魚賣貨月入一萬」介紹的基本都是這種方法。「
此前，閒魚業務運營負責人石堅曾多次強調社區氛圍對於二手交易的重要性，這被外界普遍解讀為「利用社區自淨化解決電商交易信任感的問題」。他提到，閒魚天生具有強互動性，更像一個反向的微信，賣家像發朋友圈一樣將閒置商品發布出來，有需求的用戶看到之後與其聊天最終形成交易。在閒魚社區中有過互動的用戶，成交轉化率為13.5%，而沒有互動的用戶的成交轉化率只有0.07%，但買賣雙方大概率是陌生人的情況下默認雙方擁有微信好友的關係強度，這種觀點本身並不可取，同時營造社區氛圍本身對於解決信任問題助益不大。
除了C2C模式外，另外一種主流且被認為是解決信任問題的終極商業模式是C2B2C。這種交易需要引入中間商為二手商品做定價、維修等工作，通常會專注在某個垂類，比如3C數碼類的愛回收、奢侈品類的心上，圖書類的孔夫子網等等。這種模式的主要優勢在於其專業性和統一性，作為中間商的B端能夠對買賣兩端的C都提供標準化的規範服務。但也並非所有B端都如想像般完善，如此前爆火的毒APP（現已改名得物APP）曾經只擁有17人的鑑定團隊，在24小時不吃不喝的情況下平均鑑定1件球鞋的時間僅為18秒，鑑定質量難以保障。同時，平臺壓價的情況也較為常見。
另外，某些原本意圖是為賣家提供方便的功能如「一鍵轉賣」也讓一些用戶認為自己的隱私收到了侵犯。由於經常需要賣一些過時的舊遊戲，小L成為了一名出貨多次的閒魚賣家。「有時候我在淘寶買完東西，閒魚好像能獲取到這個信息，然後就給我發一條通知：賣給他們吧！有人想要xx，我就很無語。」小L對搜狐科技表示。
寡頭競爭與盈利窘境
實際上，二手電商在治理上並非毫無作為，如在文章開頭，從買家、賣家對於封禁、封號的吐槽中就可以看出平臺逐漸趨嚴的審核力度。
中國人民大學法學院劉俊海教授在接受搜狐科技採訪時表示，在遇到盜版、假貨等問題時，根據《消費者權益保護法》和《電子商務法》的相關規定，消費者有權行使損害賠償請求權。其中，《電子商務法》第38條有兩個條款，其一是電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未採取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。其二是對關係消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。
「違禁品、盜版，網絡詐騙這種本身就是違法的，電商應該為消費者起到審核的義務、為智慧財產權人擔當社會道義，平臺可以通過大數據監管、制定相關的交易條款等方式進行內部監管，為消費者和智慧財產權人站好崗、放好哨、把好關，有過錯也應當承擔相應的民事責任。」
與信任危機同樣需要解決的還有各大二手電商平臺的盈利窘境。
從市場格局來看，閒魚和轉轉成為了目前中國市場上最為主要的兩大二手平臺。據Analysis易觀發布的《中國二手電商市場洞察2019》顯示，截止到2019年6月，閒魚以8.9%的滲透率排名第一，其次是滲透率為4.0%的轉轉。作為對比，二手市場較為發達的日本，其國內首個上市的二手電商Mercari滲透率為10.4%。
閒魚、轉轉兩家以90.9%的市佔率形成了絕對的寡頭優勢。去年5月份，曾有傳聞稱京東將其二手交易業務拍拍出售給轉轉，不過轉轉聯合創始人相昌峰表示，雙方曾有過相關溝通與接觸，目前終止收購。隨後的6月份，京東集團宣布拍拍將與愛回收進行戰略合併，被普遍認為是對抗巨頭、打破競爭格局之舉。
但不管是閒魚、轉轉還是拍拍，即使在形成寡頭競爭的背景下，各公司的盈利情況仍不樂觀。
閒魚目前還沒有明確的盈利模式，或者更準確的是閒魚總經理諶偉業的表述：「閒魚還遠遠不需要賺錢」。閒魚的價值更多地體現在對阿里經濟體的「隱形福利」上，如用戶數據沉澱、擔保交易等，未來用戶粘性增長和交易量增加後或許也可以像淘寶一樣通過抽傭、營銷等方式，結合菜鳥的物流配送體系實現盈利。
而轉轉顯然被賦予了更高的盈利期許。目前轉轉依舊佔有微信支付的二級入口，擁有10億量級微信用戶基礎。去年9月，轉轉獲得來自58同城、騰訊的3億美元B輪融資，但轉轉CEO黃煒在隨後針對B輪融資發表內部信中卻反覆強調「道阻且長」、「活下去」。
而且，轉轉雖然整體上仍是C2C模式，但在圖書、手機這樣的核心品類上做法也是C2B2C，建立驗機質、消毒塑封二手書等增值服務。同時需要值得注意的是，2016年6月，當58的二手頻道剛剛升級為轉轉時，姚勁波曾在發布會線場表示「三年之內，轉轉將實行完全免費，不收取任何佣金」，如今三年之期已過，轉轉或許會在商業化探索上迎來新的變化。
今年，受新冠肺炎疫情影響，經濟形勢的變化或許是二手電商的機遇。此前58同城董事長兼CEO姚勁波曾在財報電話會上回應轉轉的發展狀況：「我們相信在這種環境下，更多人會傾向於二手交易。」
從2002年孔夫子上線，將古舊書交易搬至線上，到2005年轉轉前身58二手頻道建立，從2014年閒魚誕生到隨後的5年內心上、多抓魚、拍拍、Plum等二手交易平臺集中出現，跨越蠻荒的發展初期到如今逐漸走向成熟甚至期待盈利，違禁品、盜版、涉黃涉暴，網絡詐騙等伴隨C2C初代問題依舊沒能得到有效解決。315即將到來，我們倡導消費者權益的同時，也期待網際網路力量能夠改造和淨化「二手經濟」。
註：文中小花、小L、小K均為化名。
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