黃金20年，房地產行業實現規模快速發展，以規模論英雄是這個時代的特徵；隨著行業進入管理紅利時代，全面綜合實力的競爭在考驗著每一家房企的可持續發展能力。
圖謀思變，轉型城市運營服務商，房地產C端思維風靡，房企均希望能提前摸準時代的脈搏，在政策和環境變化下穩操勝券。
服務力成為房企的核心競爭力，但在產品同質化背景下，如何做到差異化、如何能先人一步搶佔服務力的競爭高位，成為房企研究的課題。
前瞻性洞悉行業發展趨勢，世茂海峽將用戶服務作為頭等大事，不斷升級為城市賦能的能力，在過去4年實現了100億到900億的規模跨越。奔跑在千億徵途，世茂海峽不斷完善體系建設，發布名為「耕心生活」的用戶品牌，並打造全生命周期服務體系，建立標準化、延續性、多元化的打法，致力於服務業主美好生活，賦能城市發展。
打造用戶全生命周期服務體系
9月22日，世茂海峽舉行了一場用戶滿意暨交付誓師大會，世茂集團執行董事、世茂海峽發展公司董事長兼總裁呂翼在會上表示，未來他將實地考察世茂海峽每一個即將交付及已交付的項目。
董事長親自查驗每一個項目，將交付的成功與否提升到關乎企業生存的高度，這在房地產行業尚屬首例。
聚焦用戶滿意度提升，世茂海峽品牌管理部聯合用戶服務部在交付誓師大會上，發布全新用戶品牌——「耕心生活」，基於用戶視角對服務進行全面升級，打造了「世茂海峽7X全維生活服務體系」。
據了解，該服務體系涵蓋了從前端開發到後端運營的全流程，對用戶生命周期建立了全流程標準的服務閉環，營造「相遇初心、相識真心、等候放心、美居匠心、交付用心、入住暖心、公益愛心」的閉環服務體驗。
世茂海峽從實踐中沉澱一套用戶服務的品牌價值體系是行業發展的要求，同時亦是企業發展中必然的成果。據世茂海峽用戶服務部客戶關係小組負責人張磊介紹，隨著世茂海峽不斷壯大，業務模塊呈幾何級的增長，今年交付體量達到去年5倍以上，包括交付帶來的滿意度節點都是成倍的在增加。
在龐大的交付體量下，用戶滿意度就像一把雙刃劍，做好了將大大提升品牌影響力，形成的口碑效應將助力企業可持續發展；反之，則為企業發展埋下隱患。全生命周期服務體系的建造是世茂海峽基於用戶視角的一次體系變革與創新，同時亦為搶佔未來競爭高地奠定了堅實的基礎。
制度革新與保障 倒逼全流程效能提升
據了解，「耕心生活-世茂海峽7X全維生活服務體系」打通了從項目設計、開發、工程、運營、交付以及居住服務的全流程，將交付服務滿意度工作前置，以用戶視角倒逼前端業務改進，提升全工作流程的效能。
在產品設計階段，世茂海峽從項目啟動會階段開始，就站在業主的立場思考，結合當地業主的喜好，提出相關的建議和意見，促進設計職能規劃創造出業主喜好的產品；在公配定位階段，世茂海峽則會參考業主入住後期的生活場景，搭配該社區內與人群需求相匹配的配套，比如媽咪廚房，老年康體設施等。
在案場服務方面，世茂海峽在開盤階段會對產品、合同、案場物料公示，樣板房展示等做排查，保障用戶「應知盡知」的權利，全力做到公開透明。
在工程質量方面，世茂海峽建立全周期風險管控，項目用戶服務人員以業主視角開展交付前一年、六個月、三個月、一個月風險排查，以居住者的角度梳理風險並推動落實解決與提升。
打通全流程，進行前置管理，在世茂海峽有充分的制度保障。
與絕大部分公司會強考核交付率不同，世茂海峽是強考核滿意度。考核滿意度是一項更高的要求，在該體系下，員工會以自我驅動和客戶需求出發，主動打通和管理從產品設計到交付滿意度的全流程業務。
張磊舉例說，早期行業內流行外立面線條雍容華麗，雖然視覺上美觀，但從功能上而言，對戶內的採光和視線有遮擋。於是，大膽對設計職能提出建議，在世茂的產品設計階段，要求對懸空在外面的線條，減小尺寸和減薄厚度，最終獲得業主們的高度認可，也吸引同行紛紛交流學習。
在網際網路領域，站在用戶角度審視服務品質的用戶體驗部門通常是標配，通過縮短市場反饋與流程決策之間的周期，降低試錯成本，實現企業和客戶的雙贏。對於傳統的地產行業而言，提升用戶服務部門在公司全流程管理中的話語權，則是跨越時代的創新，在行業內開了先河。
強執行力 將業主滿意落到實處
先進的體系與制度保障是做好交付滿意度的前提，只有依靠強執行力，將理念落到實處才能讓制度釋放力量。將客戶滿意落到實處，世茂海峽打造了一支用戶服務「鐵軍」。
據張磊介紹，世茂海峽的用戶服務理念和服務力在行業內屬於領先水平，直接從同行其他企業引進人才缺乏現實基礎，所以世茂海峽建立了一整套用服人員培養體系，從實踐中鍛鍊了一支優質的用戶服務團隊。
強大的團隊將世茂海峽全生命周期服務體系落到實處，這支隊伍已在一次次的歷練中具備了強大的戰鬥力，成為世茂海峽實現滿意交付、提升服務品牌的堅強後盾。
以廣州亞運城天峰項目為例，2020年6月迎來600套精裝房交付，世茂海峽用服人員連同營銷團隊，舉行直播看房模式，通過直播讓業主提前解鎖家的狀態。全局展示與細節把控相結合，詳細講述房屋的設計和建造理念，反覆查驗死磕細節，嚴守質量防線，以高品質產品兌現對業主的承諾。
在每一次交付的過程中，通過與業主的溝通，用服人員也在不斷迭代知識體系，以練備戰，在實踐中提升服務能力。
據了解，針對不同客戶的需求，世茂海峽根據產品系，制定不同的標準，在標準化中定製服務，真正從用戶視角出發，全方位提升客戶滿意度。
世茂海峽致力於打造價值型公司，繼在福建高速(600033,股吧)發展後，又提出打造灣區「最有影響力、資源整合能力最強、最能為用戶創造價值的地產公司」三大戰略目標。而今，通過多職能服務意識建設，提升客戶滿意度，助力打造品牌標籤，助力產品溢價和去化，同時提升服務的行業影響力，世茂海峽已經邁向了新的發展階段。
（責任編輯：宋虹姍 HO031）
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