目前，世界各國正在逐步恢復，這是一個全球充滿不確定性的時期，也是一個挑戰與機會並存的時期。當我們共同適應這一「新常態」時，未來款待業又將如何發展呢?近期SEG瑞士酒店管理教育集團邀請了眾多行業夥伴，一同探討款待業未來發展，讓從業者可以將專家們的建議與實踐相結合，從而更好地應對挑戰。
1、全球將迎來新的旅行模式
毫無疑問，新冠肺炎將極大地改變款待業的發展，人們的旅行方式也會發生改變。首先是國內的旅遊業開始回暖，然後到鄰國，再跨地區，跨大陸，直到全球旅遊業再次恢復正常。旅行仍會成為人們生活的一部分，我們有充分的理由對行業前景保持樂觀。
世界旅遊業理事會(WTTC)表示，隨著「新常態」的出現，未來幾個月的出遊率將逐漸恢復到新冠肺炎前的水平。理想情況是疫苗研發試用成功，人們可以大規模接種，徹底擺脫病毒的威脅。雖然目前無法準確預測疫苗研發出來可以全民使用的具體時間，但基於目前的醫療成果，我們相信不會太久。
考慮到這一點，Waxpol Hotels and Resorts的創始人兼董事Akanksha Garg就如何應對挑戰提出了一些切實可行的看法：「在疫苗問世之前，人們會謹慎選擇乘坐交通工具，畢竟個人的健康安全問題是最優先考慮的。此外，由於裁員和減薪，大家可能暫時沒有預算去度假或者組織聚會，因此款待業的復甦會是一個比較緩慢的過程。而部分會繼續外出旅行的人，則會為了保持安全社交距離，而選擇開車去人較少的地方活動，類似國家公園這樣的開闊地方。作為酒店企業，則必須理智地去應對現狀。隨著新的衛生標準出臺，運營成本的增加，大幅度降價促銷的策略並不是長久之計。我們需要靈活調整房間預訂的相關政策，增強顧客信心，鼓勵人們入住酒店。」
The Belgadia Palace
The Belgadia Palace的主管Akshita M Bhanj Deo也認為，國內旅遊將是款待業中期復甦的關鍵。鑑於新冠肺炎對人們造成身體和經濟上的壓力，旅行者首先想到的是短距離、低成本的安全出遊方式。
2、以人為本，企業必須增強透明度
現在顧客變得非常謹慎，需要全方位考察後才做出旅遊選擇，而且更喜歡去熟悉的酒店和餐廳。萬豪國際全球運營副總裁Oliver Meinzer解釋說：「客戶的期望在短時間內發生了戲劇性的變化——「非接觸式」服務和保持清潔是他們目前關注的重點，他們需要了解酒店是如何確保客人和員工的安全。現在的市場營銷都會展示酒店的公開性和透明度，以增強客人的信任感，這就是眾所周知的大品牌相對於小企業的優勢所在。作為領導者，你也必須做到對員工的公平與透明，才能提高團隊的信任度。」
萬豪旗下酒店
對於市場營銷部門來說，如何給客人傳達衛生、安全等信息，是他們面臨的新挑戰。此外，我們需要用創新的方法解決安全衛生和社交距離的問題，在向客人提供高標準服務的同時，遵守防止病毒擴散的相關規定。因此，高效的溝通是關鍵，酒店不僅要比之前更加注重衛生和清潔，更需要設計標準化的操作流程，並清楚地傳達給客人。
許多大型連鎖酒店正在實施非接觸式入住、退房，房間徹底清潔後密封，擴展房間服務菜單等措施，Akanksha Garg補充說：「我們的酒店服務需要符合安全社交距離的規範。」
在當前摸索前行的時代背景下，能讓員工感到關懷的公司將是未來最大的受益者，許多頂級酒店的專業人士都認同這個觀點，因為理解危機背後意義的公司定會戰勝只看到短期危機的公司。
韓國首爾四季酒店
韓國首爾四季酒店負責人Alejandro Bernabé表示，那些關心員工福利，能夠著眼於長期價值而非短期利益的公司將脫穎而出。
瑰麗酒店集團首席人才和企業文化總監Shelley Perkins說：「我們一直靈活地為員工提供在家辦公模式，提供免費的健康課程以及其他形式的在線培訓，並結合當地政策為休假員工提供額外的工資和福利。」
瑰麗酒店
在這個充滿挑戰的時代，成功不能靠一成不變的方法，而是更需要一種能適應和轉變的心態。例如，小公司靈活地快速調整公司政策，而大企業可以依賴品牌的知名度和信任度來競爭。聰明的酒店人會找到適合他們企業的道路，並經營出自身獨特的定位。
3、靈活性和創造性可以帶來新的機會
靈活性不再是空泛的詞彙，而是從上至下指導業務運營的實用概念，因為現在不再是拘泥於傳統的時候。企業越快接受眼前的現實和隨之而來的新挑戰，就越快獲得競爭優勢。
韓國首爾四季酒店負責人Alejandro Bernabé說：「從中期來看，敏捷、靈活並能快速適應新形勢的企業將獲得競爭優勢。那些能夠超出預期提供外賣的餐廳，和能夠在確保安全的前提下提供獨特體驗的酒店，將能快速發展。」
此外，酒店需要鼓勵創新性思維和「開箱即用」的解決方案。在遵守社交距離法則的同時，怎樣才能模擬社交帶給人的溫暖呢?有什麼新的技術創新可以讓客人感到驚奇?在創造極致體驗的時候，如何平衡安全和驚喜呢?隨著時間的推移，客人將再次渴望非凡的酒店體驗，那麼這些問題將成為關鍵。
餐飲業中有一些創新的例子。一家泰國的越南餐廳在椅子擺放上熊貓玩偶，是為了防止客人因社交距離的限制而感到孤單;還有一家哥本哈根的米其林餐廳，則暫時改建成了一個戶外酒吧。
對於酒店管理專業的年輕人來說，他們擁有一個重要的優勢，就是他們的創造力和遠見。國際酒店業將發生巨變，年輕的畢業生有機會通過創新來展示自我價值。
文華東方酒店
SEG瑞士教育集團旗下學校也長期與文華東方酒店集團合作，探究全球款待業危機管理最佳策略。這項研究成果將整合到學校最新課程之中，為瑞士酒店管理的學生提供豐富的危機管理素材和經驗。
4、款待業技能將獲得前所未有的價值
對款待業教育的投入，就是對個人發展的投資。通過理論和實踐相結合的教育方式，培養出的款待業技能是無可取代的，這些技能比以往任何時候都重要，因為可以讓人在競爭激烈的求職環境中自由選擇適合自身發展的崗位。一個人如果掌握了人際交往、財務管理、團隊合作等多種技能，就能在工作與生活中取得成功。
Akanksha Garg說：「我們一直需要綜合能力強的專業人士，其中那些希望在酒店業成就一番事業的人更需要具備靈活性，堅定不移的信心，以及時刻準備迎接挑戰的勇氣。」
東京文華東方酒店的財務總監Mark Dalton說：「年輕人是這個行業的未來，許多公司培養他們，是為了確保企業擁有最優秀的人才。當前行業競爭非常激烈，這將促使人們不斷提高自我，從而滿足未來企業招聘頂尖人才的需求。」
5、款待業，一個更加靈活和堅韌的行業
當前的形勢已經影響到了款待業的各個層面，將促使這個行業迎來變革。用微軟執行長 Satya Nadella的話來說，「在這個充滿迷茫和不確定性的時期，我們最重要的是要堅守目標，清楚自己的定位。」
毫無疑問，款待業仍需要僱用堅守初心的員工，他們始終能讓顧客感到賓至如歸、感到被重視、被關心的款待業藝術。但不言而喻的是，款待業藝術的表現方式將會發生根本性的改變。未來的款待業從業者需要有遠見，有樂觀精神，那些受過良好教育並具有創新精神、有夢想、有韌性的年輕人，將有千載難逢的機會成長為行業領導者。
我們可以預見，從這場危機中崛起的款待業將大有可為，將比以前更敏捷、更堅韌、更有活力，你難道不想參與其中嗎?