2020消費維權輿情熱點,這些你肯定也關注過

2020-12-14 新浪財經

來源：中國消費者報

2020年12月12日

由國家市場監督管理總局、中國消費者協會指導

中國消費者報社、中國消費網聯合主辦的

「2020中國消費·維權高峰論壇」

在京召開

本次論壇主題是

「凝心聚力—讓消費更強勁更放心」

攝影／郝軍

在2020中國消費·維權論壇上

《中國消費者報》發布

《2020消費維權輿情狀況分析報告》

看看這些輿情熱點

你是否也關注過

1

消費維權投訴特點

服務投訴增長迅速

網購訴求有所增長

新興行業投訴量大

廣告問題排名居首

直播帶貨問題頻現

今年10月19日，市場監管總局網站發布全國12315平臺2020年前三季度統計數據。數據顯示，全國12315平臺前三季度共計接收消費者投訴舉報諮詢1211.78萬件，為消費者挽回經濟損失22.29億元，同比增長72.44%。

數據顯示

在助力疫情防控大局方面

12315的「風向標」作用凸顯

根據中國消費者協會官網發布的每季度全國消協組織受理投訴數據，從投訴量上來看，2020年前三季度投訴總量比2019年有所增長，同比增長約18.8%，消費者投訴解決率基本持平。

中國消費者報社大數據輿情監測結果顯示，今年1-11月，3月消費維權輿情較多，4月之後走勢相對平穩，時近年底，隨著消費旺季及促銷季到來，相關信息量有增加的趨勢。

2

輿情關注的消費維權問題

不同階段有所側重

航空退票、網購、

遊戲和教育培訓

吐槽最多

第一階段：疫情初發，航空退票問題集中。

今年年初，新冠肺炎疫情突然來襲，為了防控疫情，減少人員流動，部分鐵路、航班停運，1月23日相關部門發布通知，全國民航機票、鐵路火車票免收退票費。但是在實踐過程中，關於航空退票費的問題，吐槽輿情信息較多，航空退票輿情遠高於鐵路退票。

航空退票問題的輿情在2月份和3月份較為集中。部分旅客表示沒有辦法按照政策實現全款退票，其中一部分旅客，購買了24日以後起飛的機票，但是他們在發布公告前響應防控政策自願退票，希望能夠補退票手續費。而手續費可能是一筆不小的費用，有的公司退票手續費甚至高達90%。

在所有航空退票輿情信息中，23%的人投訴OTA企業，77%的人投訴航空公司。輿情反映的航空公司的主要問題有，退票手續費高、航班取消、拖延退票，以及隨心飛產品不「隨心」。輿情反映的OTA企業主要問題有：不全額退票、長時間拖延退款，有的消費者退票2個月以上收不到退票款，還有客服推諉，與航司踢皮球，客服把不能退款原因推給航空公司政策不支持，航空公司已發布退票規則讓消費者去找銷售方解決，反覆溝通後，消費者仍遲遲拿不到退票款。

階段二：疫情防控中，「線上」消費輿情多。

引發輿情的線上消費主要包括網購、遊戲、和教育培訓。

網購奢侈品與直播帶貨假冒偽劣陷阱，是輿情關注的主要問題，尤其最近直播帶貨假燕窩事件成為輿情各方最關注的熱點。

根據《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，疫情期間, 有關網路遊戲投訴呈現上升趨勢，投訴量多達22705件，同比增長 44%。遊戲輿情信息涉及閃耀暖暖、王者榮耀、QQ炫舞、戀與製作人、遇見逆水寒、和平精英等。

遊戲類的問題主要有四個方面：

一是侵害消費者選擇權及財產權。如擅改網路遊戲商品屬性，網路遊戲「停服、刪檔」後對充值等問題處理不善，網路遊戲帳號封停後續處理機制不健全以及默認自動續費等；

二是網路遊戲涉黃、涉暴、涉賭問題頻現，相關企業整改落實不到位，汙染網路遊戲文化環境；

三是未成年人保護機制尚不健全，實名認證及防沉迷系統等存在漏洞或缺失；

四是手機遊戲APP過度索權，個人信息收集超過必要範圍。

教育培訓的輿情信息涉及的主要問題是校外機構退課、退費困難。主要有三個集中的時間節點：

第一個是3月份，線上課程問題突出；

第二個是7月份，正值暑假期間；

第三個是10月份，受優勝教育關門等事件影響，輿情信息量較高。

階段三：常態化疫情防控中，住房租賃輿情熱度高

蛋殼公寓等長租公寓爆雷近期成為社會關注焦點。長租公寓用預收的租房貸款進行擴張，大大增加了租客的風險，房東收不到租金，租客被清退，導致了租客與房東之間的矛盾。更為嚴重的是，租客中有很多人是90後打工者，有些是剛剛步入社會的大學生群體，他們的抗風險能力還較小，許多人一交便是一兩年的房租，損失上萬元，還面臨無房可住的困境。長租公寓的問題，去年已有先兆，青客公寓等長租公寓的輿情信息在2019年底就已經出現。對此，央廣網評論提到：「謹防資本挾持，讓長租公寓回歸「住」的本質」。

3

《報告》提出

創新消費維權三方面建議

一是通過釋法賦權、依法監管以及制定行業規範等途徑推動和約束新興行業和消費模式進入法治軌道。

二是各類主體應清醒把握消費新時代開啟、消費業態和生態重構的良好契機，摒棄慣性思維，未雨綢繆尋求新的突破。

三是呼籲企業主體真誠正視消費者的新需求、新動向，切實同步提升服務能力與服務水平，切實保障消費者的良好消費體驗。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

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