中消協29日發布「618」消費維權輿情分析報告顯示，今年「618」促銷活動期間消費維權負面信息主要集中在直播帶貨、價格競爭、簡訊騷擾、紅包活動、假冒偽劣等方面。其中，羅永浩直播翻車、國美直播帶貨不發貨、得物App銷售假冒偽劣產品等案例被中消協點名。
20天收集「618」相關消費維權類信息6488460條
作為疫情防控常態化下的首個購物節，「新零售」賦能的「618」被賦予了對衝疫情影響、拉動消費和內需、推動經濟增長等重要價值，電商企業的促銷活動與全國各地正在開展的促消費活動無縫銜接，線上與線下靈活充分互動，成為政府、電商、製造業、消費者積極參與的一次重振市場的集體行動。
來自天貓和京東各自發布的銷售數據顯示，大促期間兩家電商平臺累計下單金額分別達到6982億元和2692億元，雙雙創下新紀錄。
然而，在這場承載了更多期望，也展現出更多希望的的18天「年中大促」活動中，也不乏消費者的「吐槽」。
在6月1日至6月20日共計20天監測期內，共收集「618」相關消費維權類信息6488460條，日均信息量32萬餘條。監測期間，消費維權信息雖呈現出曲線波動走勢，但每日相關輿情數量較為均衡，6月17日最多，為382657條。
在信息傳播渠道上，「618」期間消費維權類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、網站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，佔比37.84%;其次是客戶端，信息量佔比26.58%;第三是微信，信息量佔比15.01%。
直播帶貨最火爆 各方關注問題多
監測期內，通過輿情監測系統共監測到「吐槽類」 消費維權信息1232056條，佔消費維權信息總量的18.99%。監測發現，今年「618」促銷活動期間消費維權負面信息主要集中在直播帶貨、價格競爭、簡訊騷擾、紅包活動、假冒偽劣等方面。
直播帶貨最火爆各方關注問題多。監測期內，共收集有關「直播帶貨」類負面信息112384條。每日負面信息量較為平穩，日均在5600條左右，其中6月12日和6月17日相對較高。
從本次監測的輿情反饋來看，直播帶貨的「槽點」主要集中在五個方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務;部分主播特別是「明星主播」在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產品功效或使用極限詞等違規宣傳問題;產品質量貨不對板，平臺主播向網民兜售「三無」產品、假冒偽劣商品等;直播刷粉絲數據、銷售量刷單造假「殺雛」;售後服務難保障等。
典型案例1：直播翻車雙倍賠償，「低過老羅」成熱詞。6月14日，網友@心贈於你丶Albee發布微博稱：最近羅永浩的直播又一次翻車了。有客戶反饋，他帶貨的鮮花收到之後並不新鮮，花瓣都枯萎了。對此羅永浩給出補償措施：所有單子統統免單，並且還雙倍賠償!
此前，多位網友稱，羅永浩直播間相同產品價格比天貓、京東等電商平臺貴出不少，不符合直播間宣傳的「全網最低價」。經過比價發現，羅永浩團隊在直播中售價2448元的錄音筆，其他電商平臺只要2398元。一款檯燈，羅永浩直播間售價279元，而其他平臺上售價為269元。在直播中，老羅剛喊完「上連結」，多個平臺立刻給出了「低過老羅」的價格。「低過老羅」一時成為網絡熱詞。
典型案例2：國美直播帶貨不發貨。6月17日，網友@拉燈天就黑反映說，自己於2020年5月1日在4位帶貨主播宣傳下，在某平臺 「國美電器官方旗艦店」購買了一臺1999元的格力空調，當時標註是5月28日發貨。等到5月28日，商家改到5月30日前發貨，但兩天後仍舊沒有發貨。追問客服，客服只是用機器人回復「請耐心等待」。到6月16日晚上，「國美電器官方旗艦店」直接給退款了!@拉燈天就黑稱：要求國美立即發貨，賠禮道歉!
平臺價格不靠譜 商家誠信遭質疑
監測期內，共收集有關價格類負面信息103803條。活動期間價格類相關負面信息在6月16日和17日較多。
「618」期間與價格有關的輿情主要有兩個方面：一是受「新發地」疫情影響，部分消費者反映果蔬漲價，有關蔬菜、水果價格以及市場監管部門查處價格違法方面的輿情信息較多;二是網購中價格類輿情大都指向「降價」「拒絕保價」等關鍵詞，網購商品貶值太快引發已購消費者強烈不滿。
典型案例1：借疫斂財哄抬菜價被查處。6月17日，@北京日報微博發布了一起鬨抬價格違法處罰的新聞。1.3元一斤採購的土豆，倒手就敢賣到6元?近日，針對一個體商戶哄抬價格的違法行為，北京市東城區市場監管局擬罰款10萬元以上。
北京市市場監管局發布消息稱：新發地聚集性疫情發生以來，市場監管部門把蔬菜等生活必需品價格執法作為重點，嚴肅查處借疫情防控之機囤積居奇、捏造散布漲價信息、哄抬物價等違法行為。對企圖渾水摸魚、頂風漲價的行為，露頭就打。
典型案例2：紅米K30 Pro一月降價700元。6月18日，網友@陳晨領地發帖吐槽紅米 k30 Pro降價太快。「(紅米K30 Pro)才買了多久直接降價700，誰受得了!割老用戶韭菜!就是因為喜歡小米相信小米才在第一時間買了新出的手機。因為擔心買了不久就降價還特地買了新出的手機。好傢夥一下子降價700!感覺一片真心被當傻子!剛剛發現降了900!憑什麼不能退差價!搞活動降個一兩百可以理解，降價那麼多!誰接受得了!」
6月20日，網友@禾大耳反映：「看到618有保價，所以618活動剛開始預熱的時候就買了一個紅米K30，頁面明確寫了保價。因為感覺這個手機太重，加之最近兩周手持續疼，所以想換個別的手機。去(平臺)截圖的時候看到手機降價了，聯繫售後問保價怎麼申請，小米旗艦店的自動回復和平臺售後的自動回復不一致。於是又聯繫在線客服，結果客服說5月31日下單，不符合保價規則。」
簡訊騷擾「特努力」 每逢節日就「敲門」
監測期內，共收集廣告、簡訊騷擾類負面信息84283條。6月1日—6月20日期間，廣告、簡訊騷擾類負面信息呈小幅波動增長趨勢。負面信息在6月17日出現小高峰;
網友表示，部分店鋪以優惠券為誘餌，引導消費者加入其店鋪會員，收集用戶手機號精準推送節日噱頭的廣告簡訊。近兩個月以來，「五一」「兒童節」「618」，三次促銷輪番精準「轟炸」，讓人防不勝防。消費者即使不想消費，每月也會受到至少一次的各種廣告簡訊騷擾。
典型案例：簡訊轟炸超越「雙11」。6月15日，網友@伊希斯的逆襲吐槽說：「以前是『雙11』才有簡訊轟炸現在每個月搞個活動轟炸一次」;6月16日，網友@阿寬akuan貼出截圖(如下)求助：「誰有辦法屏蔽這種簡訊轟炸，太煩了! 」
6月16日，網友@安裡予Ann說自己(618)提前一個月就被垃圾簡訊轟炸式騷擾。「我喜歡靜悄悄地下單收貨，不需要多餘的服務，更討厭推銷，要推廣我寧可去看帶貨直播。『雙11』出現後，鋪天蓋地的促銷簡訊就沒停過。」
紅包搶了幾百個 打開只有幾塊錢
紅包活動一直以來是各大電商平臺吸引用戶、提升銷量的慣用手段。監測期內，共收集購物紅包類負面信息31651條，主要涉及紅包金額太小，紅包不到帳等問題。負面信息在6月3日、16日和18日出現峰值。
網購頻繁遇假貨 得物App為啥貓膩多
網購遭遇假冒偽劣是網友反映強烈的熱點。尤其值得警惕的是：監測期內，共收集得物App有關負面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑑定費、優惠券等問題。相關負面信息分別在6月9日和18日出現兩次峰值。
典型案例1：尺碼不對 退貨被索「鑑定費」。6月19日，網友@徐同學max說：「(得物App)購買頁面上沒有任何提示說鞋子會比常規鞋碼小，建議買大一號的文字信息。(發現問題後)跟客服協商，卻一直需要排隊。好不容易溝通上，對方卻要求必須賠償平臺89元所謂鞋子鑑定費，而且還需要自行承擔運費。在鞋子有問題的情況下退貨，我還需要承擔這些???恕我接受不了，如果鞋碼合適這些問題我都忍了，但確實是不合適。之前在平臺上買過好幾雙鞋，第一次退貨，希望平臺能妥善解決問題。」
典型案例2：質量瑕疵 退貨補償優惠券。6月19日，網友@春遊要去動物園反映說：「618期間在得物下單買了一雙鞋子，鞋子在檢查的時候查出明顯瑕疵，平臺以優惠券的方式補償我取消訂單【其中包括包郵券(平時分享也可以領取)(滿1000-50註：6/18滿800多-50)以及一張滿2000-100的優惠券，一張20無門檻優惠券，不能和滿減疊加。】因為瑕疵導致我不得不取消訂單並重新下單，但這期間鞋子已經漲價，重新下單需要多支付100元。我問他取消訂單的責任劃分，他說是第四方(生產商)導致的問題。」
「(照這樣說)我應該去美國去找Nike。 在這個平臺我只看到對買家的限制，沒有三包政策，沒有無理由退換貨政策，下單之後取消就需要支付違約金(哪怕賣家沒有發貨)，而對賣家最嚴厲的懲罰是什麼呢?如果逾期沒發貨，只需要象徵性支付5%的違約金!另外購買界面的安心購，如果賣家沒發貨，導致取消訂單，平臺幫你匹配新訂單，但依然有可能失敗，讓你重新下單，而在平臺任何界面完全不會給你相關提示。」
「以前我一直以為得物是一個買鞋平臺，現在才知道，這不是大型線上賭人品/運氣的機構嗎，了解了，鋪天蓋地的推廣，卻還是掩蓋不了惡劣的客服服務質量，以及垃圾的購買體驗。」
典型案例3：右腳鞋頭歪 檢測也過關。6月20日，網友@孟愛神@得物App客戶服務說：「右腳鞋頭歪成這樣，是怎麼過的檢測?聯繫半天不回復，就是這樣糊弄人?那麼明顯看不出來?還是根本就沒有檢測?我都懷疑你們直接賣假貨，你們乾脆直接賣假貨吧，這樣罵你們的人還能少點!」
「618」槽點背後 五大苗頭值得警惕
中消協報告顯示，本次監測期內，儘管監測到的「吐槽類」消費維權信息僅佔消費維權信息總量的18.99%，但綜合分析監測期內網絡輿情集中「吐槽」的上述問題和典型案例不難發現，槽點背後的問題苗頭值得警惕：
一是火爆的直播帶貨營銷場景中，平臺責任意識、品質意識缺失的現象值得警惕。
二是以價格引流量的促銷競爭中，無視消費者合法權益與良好感知的做法值得警惕。
三是簡訊促銷的頻繁精準轟炸中，消費者「防範意識疲勞」「選擇默認侵權」的現象值得警惕。
四是以紅包「邀約」消費者互動的「遊戲」中，「誠信」與「尊重」元素含量縮水、「消費信心值」被損耗的現象值得警惕。
五是電商多頭格局態勢下，個別購物APP平臺公然出現的霸王條款、「奇葩」規則值得警惕。
「618」期間消費維權輿情應對建議：
線上輿情的消弭與紓解，取決於線下「實情」的疏導與處置。為有效消除「618」消費維權輿情的負向影響，並避免其周期性再現，中國消費者協會提出以下建議：
一是通過釋法賦權、依法監管以及制定行業規範等途徑推動和約束直播帶貨行為進入法治軌道。
二是創新網絡消費維權機制，通過建立網絡促銷消費投訴公示制度、曬「紅黑榜」倒逼企業規範行為，自覺誠信。
三是加快推進消費者個人信息保護立法進程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導活動並重，從而實現對消費者保護個人信息意識的「高喚醒」。
四是建議加強對電商平臺的培訓引導與廣泛監督，對違法違規行為、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打。
五是呼籲電商平臺真誠正視消費者追求品質的新需求、新動向，切實同步提升行業綜合服務能力與服務水平，切實保障消費者品質消費的良好體驗。