「您好，市南法院12368訴訟服務熱線為您服務……」每天9點，青島市南法院12368熱線中心便開始了一整天的緊張忙碌，話務員耐心細緻地解答著每一位群眾的來電諮詢，用一根小小的電話線串聯起法院與群眾兩端。
「我代理了一個案子，原定於節後開庭，但是因為疫情，我們這邊封路了，恐怕一時半會回不了青島，請問可不可以申請延期開庭？」正月初五一早，市南法院12368訴訟服務熱線便接到了身在德州的張律師打來的電話。「您好，受疫情影響，如果您無法按時到庭參加訴訟活動，可以依法申請延期開庭。另外，我們法院目前也在緊急籌建網際網路法庭，預計節後即可啟用，屆時您也可以選擇通過網際網路法庭在線開庭。」話務員幾句簡單的回答打消了張律師心中的憂慮。「昨天我在你們法院的微信公眾號上看到了公告，說是如果有問題，自正月初五就可以打12368訴訟服務熱線諮詢了，沒想到真的打通了。這下我就放心了，謝謝你們！」張律師連聲感謝道。
為深化司法公開，暢通群眾和法院間的聯繫渠道，市南法院堅持以人民為中心的發展思想，積極轉變工作理念，推動線下審判執行工作與線上信息化技術相結合，於2018年12月正式上線開通12368訴訟服務熱線。春節期間，考慮到突發的新冠肺炎疫情將為當事人的訴訟活動帶來不便，市南法院12368熱線中心於正月初五便提前返崗工作，並緊急增配2名話務員，組成5人團隊耐心解答群眾的來電諮詢，為防疫期間的訴訟服務搭建起全天候、全方位、無障礙的線上橋梁。
訴訟服務信息化，溝通群眾零距離
「前些日子我在市南法院立了一個案子，案件進展到哪一步了？」以往面對這些問題，當事人往往不知該如何處理。為有效解決訴訟信息不對稱的問題，市南法院堅持科技引領，引入辦公OA和坐席外呼一體化系統，與已有的法官一體化工作平臺實現互聯互通，配足配齊外呼硬體設備和專業話務人員，在全市基層法院率先建成了12368熱線中心。一年多來，市南法院12368訴訟服務熱線共接聽來電6900餘件次，平均每月接聽電話530餘件次，應答時間平均控制在鈴聲響起後3秒以內，對大部分的簡單法律問題都能予以當場快速解答，為法官和書記員減輕了30%以上的輔助性事務。
「有的當事人想了解案件進展情況，或者諮詢如何立案、如何準備起訴材料等一些基本的訴訟信息，電話打到我們這裡來，我們大都能夠給出一個精準的答覆，如果需要辦案人做出答覆，我們會通過工單推送的形式轉交給辦案人。不僅可以讓當事人足不出戶解決疑惑，也可以有效減輕法官和書記員的工作量，讓他們集中更多精力去做開庭、調解等這些工作。」市南法院12368熱線中心負責人高潔介紹說。
12368訴訟服務熱線主要負責案件查詢、投訴建議、聯繫法官和訴訟諮詢等工作，採取人工接聽和自助語音兩種方式並行，每個工作日的八小時工作時間均由話務員為群眾提供「一對一」的人工服務，八小時之外則提供24小時不間斷的自助語音服務，確保訴訟服務「不打烊」。
制度建設規範化，優化服務提效能
為規範開展12368訴訟服務熱線接聽工作，市南法院制定出臺《12368訴訟服務熱線工作方案》，組建12368熱線團隊，選派專人負責日常管理工作，並逐一明確「主要負責人、現場督辦員、話務員」的崗位職責清單，確定了「依法規範、高效便利、集中接聽、分類處理」的12368訴訟服務熱線接聽原則，全力為當事人提供高標準、高質量的訴訟服務。
12368熱線團隊結合自身工作實際，不斷總結經驗，自行製作了《12368訴訟服務熱線操作手冊》，梳理固定應答標準話術，規範應答分類事項，確保應答專業、準確。話務員上崗前，均由相關負責人對其進行專門業務培訓，考試合格後方可上崗。此外，還建立了定期業務考核檢測制度，確保來電諮詢答覆的專業性和準確性。
工作之餘，12368熱線團隊還會積極組織開展業務學習，就接線過程中遇到的各類問題進行集體探討和研究。「每一通電話都代表了市南法院的形象，我們必須做到耐心、熱心、細心，努力讓人民群眾感受到『聽得見的公平正義』。」話務員劉悅溪如是說。
監管督辦精細化，有問必答暖民心
除訴訟諮詢、案件查詢等簡單問題外，仍有11.6%的複雜問題，話務員無法當場給出答覆。對此，她們及時通過熱線平臺將當事人的聯繫電話、來電主要問題等以簡訊的形式發送到辦案人的手機上，由辦案人在2日內向當事人作出答覆，並形成了由庭長、分管院領導參與的二級督辦機制，逾期未辦理的來電將轉交上級負責人督辦，層層抓實抓細來電移交辦理工作，確保事事有答覆、件件有回音。
「您好，我是市南法院民二庭的法官黃健，您剛剛給我打辦公電話了對嗎？」2月13日，正在海口路社區參與疫情防控工作的黃健接到了12368熱線中心轉辦的工單簡訊，隨即便依據簡訊內容給當事人回撥了電話並辦理了相關事項。為更加有效地方便當事人聯繫辦案法官，今年以來，市南法院進一步升級來電轉接工作，當事人撥打法官辦公電話時，如果超過7聲無人應答，則自動將電話轉入12368訴訟服務熱線，由話務員幫助聯繫法官，切實起到了當事人與法官之間的橋梁作用，有效緩解了當事人聯繫不到法官的問題。
「為保障12368訴訟服務熱線用好用實，我們也加強了對轉辦工單的跟蹤督辦，並將工單辦理情況納入幹警的年終考核，確保做到有問必答、有問速答，讓數據多跑路，群眾少跑腿，讓訴訟群眾足不出戶就可以體驗方便、快捷、暖心的司法服務。」市南法院12368熱線中心分管院領導於常文介紹說。
下一步，市南法院將持續推進12368訴訟服務熱線的優化升級，探索通過微信、手機APP等平臺聯通12368訴訟服務熱線，不斷提升訴訟服務的效率和質量，推動審判執行工作新發展，全力為人民群眾提供更加便捷高效的司法服務。
來或不來，12368都在您身邊；見與不見，為您服務只增不減。 李陽 張賽
編輯：董楠