△《湖北日報》2020年09月22日 第19版
接線員在解答疑問
「請稍等，馬上幫您查詢案件進度和承辦法官。」
「請您慢慢說，不急。」
「您好！您的訴求和疑惑已經幫您記錄下來了，這邊會轉交承辦法官為您解答。」
9月16日，省法院訴訟服務中心二樓，電話鈴聲此起彼伏，接線員們耐心解答著電話另一端的每一個問題。
9月7日起，全省法院統一訴訟服務熱線平臺12368正式啟用，老百姓想查詢案件進度、聯繫法官、諮詢訴訟事宜等業務，都可以撥打這個號碼。
省法院立案庭庭長吳義文介紹，這一熱線平臺，是湖北法院推進一站式多元解紛機制和訴訟服務體系建設的重要舉措之一。
一個號
案件信息隨時查
「您好，您這個案子將在9月25日上午9點開庭。」根據一位諮詢者提供的案件號和原告、被告身份等信息，接線員劉爽將查詢到的案件進展和承辦法官等信息，反饋給了對方。
「公眾撥打12368，經過身份信息核對後，可諮詢訴訟須知等靜態信息，以及立案時間、案件狀態、開庭時間等動態信息，還可以直接聯繫法官。」省法院立案庭法官董俊武介紹，12368訴訟服務熱線平臺解決的，主要是程序性的問題，對於「案件輸贏概率」之類的問題，則不會提供解答。
在此之前，各中院、基層法院都設立了訴訟服務熱線，但需要撥打區號或者層層轉接，一是電話難打通，二是各地法院服務標準不一致，許多案件跨區域，公眾能查詢到的實用信息不多。
現在，省法院將熱線平臺集中到省一級，進行統一管理、統一接聽，為全省群眾提供數據同源、標準一致的熱線服務，可以實現「百姓有所呼，法院實時應」。
12368訴訟服務熱線平臺人工工作時間為8:30-17:30，中午不休，除人工服務外，熱線提供7×24小時不間斷自助案件查詢服務。
熱線平臺上線後的前9天，共向公眾提供自助語音服務8683個，人工接聽來電3414個，平均每小時接聽42個電話。「每天的數據都在上漲，說明公眾很需要這樣一個平臺。」省高院立案庭法官助理劉曉磊說。
一根線
情牽兩頭都受益
「您好，您去法院立案的話需要攜帶起訴狀、身份證明材料、證據材料等。」這是接線員龔靜給一位諮詢者作解答。
「除了方便公眾，12368訴訟服務熱線平臺的重要作用之一，是讓法官有更多時間，做更重要的事情。」董俊武介紹，很多時候，案件當事人會不斷地向法官諮詢一些程序性的問題。
而一位法官通常會同時承辦多起案件，大部分精力都用在重複性解答問題上，難免會影響到辦案的效率和質量，也難免因為處理別的案件而漏接電話。
一旦案件當事人與法官溝通不暢，就可能引起誤會，影響人民法院與群眾之間的關係。12368訴訟服務熱線平臺正式上線後，這類問題得到了有效緩解。
為保障熱線的暢通高效和服務質量，省法院專門制定了《12368熱線服務人員工作管理制度》《12368熱線服務人員現場管理細則》等規章制度。有著多年法院接線服務工作經驗的龔靜，還承擔著培訓和指導團隊成員的工作。
「今天上午，我們一位接線員接了個電話，講了27分鐘。一位奶奶對孫子的案件判決有情緒，不停地哭。」在龔靜看來，群眾通過一根電話線和法院直接聯繫，方便快捷，但同時也是對接線員的考驗。接線員除了要精通法院業務，對當事人曉之以理，還要懂得心理疏導，對部分情緒激動的當事人動之以情，耐心安撫對方的情緒。
龔靜提醒：每天的9時、10時、14時、15時為來電高峰期，如遇來電長時間排隊，可以選擇其他時間段撥打。
一站式
跨域立案全覆蓋
「作為一站式多元解紛、訴訟服務體系建設工作的重要組成部分，12368訴訟服務熱線平臺，讓老百姓少跑腿，辦事更便捷高效，也讓法官有更多精力辦案。」董俊武說。
2019年，湖北法院推進一站式多元解紛機制、訴訟服務體系建設，實現網上立案、交費、保全、庭審，一部手機或一臺電腦，就能完成主要訴訟事宜。
上個月，武漢市武昌區人民法院，曾在7天內通過湖北移動微法院微信小程序網上立案1900多件。「如果像以前一樣在窗口人工立案的話，當事人排隊就需要很長時間。」劉曉磊介紹，這1900多件案子中，有數百起為金融借款合同糾紛，案件要素類似，網上批量處理，可以節約當事人大量的人力和時間成本。
目前，全省法院網上立案開通率和跨域立案法院覆蓋率均已達到100%。
對此，吳義文舉例說，在湖北的當事人如果要去黑龍江的法院起訴，可以在湖北省內任何一家法院提交立案材料，我們法院通過網絡將立案信息傳到黑龍江，對方確認信息後，幾分鐘就能把立案通知發回來；案件受理後，黑龍江的法院還可以通過湖北本地的郵政異地列印送達中心，將電子文書列印出來並送達當事人，24小時內就能送到當事人手中。「不用再等法院專遞穿越大半個中國了。」吳義文說。
據介紹，全省128個法院依託訴訟服務中心和人民法院調解網，已建成集立案登記、調解速裁、信訪接待、訴訟服務等功能於一體的訴調對接平臺。
來源：湖北日報
原標題：《是服務熱線，也是情感專線 「12368」，架起法院和當事人連心橋》
閱讀原文