服務一站式 便民立體化
——上海法院12368平臺見聞
2016-02-16 07:36:46 | 來源：人民法院報第一版 | 作者：衛建萍 嚴劍漪 陳鳳 羅健豪
「您好，請提供您的案件服務密碼，以便我們確認您要查詢的是您本人的案件信息。」
「您別急，您的事情平臺已經派發工單，法官會在一個工作日內給您回復。」
「如果您對判決不服可以上訴，自判決書送達第二天起有15天上訴期。」
……
2月1日上午八點半，記者來到上海法院12368訴訟服務平臺現場，這裡已然是一幅忙碌的景象。平臺開通兩年多來，12368平臺的座席員們都是以這樣的方式開始繁忙的一天。
服務數量持續上升
2014年1月2日，上海法院12368平臺正式開通。作為全國首個省級規格的綜合性便民訴訟服務平臺，12368平臺集訴訟服務熱線、網絡、簡訊、微信、APP等多種方式於一體，不僅整合了聯繫法官、案件查詢、訴訟諮詢、心理疏導、投訴信訪、意見建議、網上立案、預約立案等十大便民功能，還不斷提高平臺服務的「粘性」和「實效」。
記者了解到，12368平臺開通後，上海法院已將全市法院原有的70多條各類熱線全部併入12368平臺，實行一號對外，為群眾提供「一站式」服務。
據統計，2014年1月至2015年12月，12368平臺共提供聯繫法官、訴訟諮詢等人工服務33萬餘次，案件查詢、涉案簡訊等自助服務122萬餘次。人工服務中，熱線來電27萬餘通。
服務功能不斷拓展
「張律師，你的網上立案申請已經登記成功，案號是XXX。」看到手機上這條12368簡訊提醒，張律師表示非常高興：「在自己辦公室上傳起訴材料後不到半個小時，就拿到了案號，太方便了。」
據統計，2015年，12368平臺為律師提供人工訴訟服務4.2萬次，佔全部來電總數的四分之一左右。其實，不僅律師感受到了12368平臺帶來的訴訟便利，普通當事人更是12368平臺的受益者。
這不，剛在訴訟服務大廳辦好立案登記手續，張女士的手機上就收到了12368平臺的簡訊：「為方便您行使訴訟權利，您可以通過發送簡訊代碼方式查詢依法應當公開的案件相關信息。具體包括：（1）訴訟服務密碼：CM+案號序號；（2）案件進度信息……如有疑問請撥打12368熱線諮詢，謝謝！」
電話越來越多，上海高院總平臺18名座席員應接不暇的情況時常出現。
為解決來電高峰期總平臺熱線「過熱」的問題，12368平臺新增了熱線來電留言錄音回撥功能。通過排隊留言流程，讓來電人通過平臺錄音留下其姓名、聯繫電話和主要訴訟服務需求。在來電低峰期，座席員將第一時間收聽來電錄音並逐一回撥，進一步核實來電人的訴訟服務需求，當場答覆或及時派單。針對某些電話一時不能接通，平臺明確規定，座席員至少要回撥三次。12368平臺管理辦公室為此還指定專人在後臺進行監管考核。
細緻周到的服務贏得了當事人的充分肯定。記者注意到，平臺當場測評和隨機回訪顯示，當事人對平臺人員的服務滿意率達99.9%，對處理結果滿意率達95%。
「這個平臺實現了訴訟服務的集約化、標準化、規範化，探索出豐富的實踐經驗，各類訴訟服務的數據充分說明了這是一條值得民眾期待的創新之路。」上海財經大學法學院教授、博士生導師王福華表示。
服務質量穩步提高
「對不起，請您稍微注意下自己的語氣」。記者在平臺現場聽到正在進行話務同步監控的一名後臺法官對前臺座席提醒道。據悉，這正是上海高院2015年建立的座席訴訟服務質量監控長效機制的一個環節。
兩年來，上海高院堅持以問題和需求為導向，在持續完善12368平臺功能的同時，注重建章立制，嚴格管理，以更好地服務群眾訴訟，保障當事人的合法權益。
據介紹，上海法院12368平臺已經建立了「前臺座席+後臺法官+全市法院內網飄單預警」的工作模式。在高院層面，還專門設立了12368平臺管理辦公室和平臺事務協調委員會，堅持每月、每季度和半年、全年定期講評通報。
為了照顧不同當事人的需求，除電話外，12368平臺還充分發揮網絡、簡訊、微信、APP等服務方式的不同特點，通過多種途徑構建了一套「橫向聯動、縱向貫通、線上線下協同」的全方位、立體化的訴訟服務和司法便民工作新模式。
「司法便民體現的是我們的責任擔當，只有不斷提高服務質量，才能讓當事人發自內心地更加信任法院和法官。這個平臺，不僅僅架起了法院與老百姓溝通的橋梁，更助力法院不斷破解管理難題。」上海高院院長崔亞東表示。