編者按
1949-2019，新中國從成立至今整整走過了70年的時間。
這70年是不斷創造偉大奇蹟、徹底改變中華民族前途命運的70年，國家富強、人民富足，社會面貌，人民生活發生了翻天覆地的變化。
中國物業管理行業緊隨著中國經濟社會發展的步伐也不斷成長壯大，逐漸成為人們實現美好生活需求的重要組成部分。
此次在中國物業管理協會指導下，樂居財經、中物研協、分眾傳媒共同響應時代號召，特別企劃 2019「壯麗70年 奮鬥新時代」系列報導！以發展脈絡、風採成就、創新貢獻、社會責任為主題，攜手70年中推動行業發展的協會機構、物業服務企業共同致敬時代，暢想未來！
出品人/賀寅宇 楊熙 李勤
策劃/陳海保 潘宇凌
採訪/袁益 統籌/ 袁益 王開迪
撰寫/ 張麗
攝像/牛雨 編輯/袁益 設計/趙晶
一直以來，住宅都是物業企業的主要布局業態，中物研協2018年測評報告顯示，500強物業企業中，95.6%的企業布局該業態，且在總體業態管理面積中佔比63.48%。毋庸質疑，住宅物業是物業行業炙手可熱的「香餑餑」。但成立於2005年的安徽創源物業管理有限公司卻沒有參與這樣的角逐，而是精耕於醫院等細分業態。
截至目前，企業在管項目300個，管理面積2000多萬，業態涉及醫院、院校、政府辦公樓、回遷小區等，其中60%的合同金額來源是醫院。獨特的業態布局與大多數的物業企業形成鮮明對比。細查其14年在細分領域的經驗，無疑展現了一份別樣的物業企業成長史，成為目前行業多業態發展趨勢下的靚麗明珠。
另闢蹊徑，細分業態的先行者
一方水土養一方人的道理在物業行業也十分適用，安徽創源物業管理有限公司前身是2001年成立的合肥綠源保潔服務有限公司，主要為醫院提供保潔、家政等服務，但隨著業主對服務品質的認同，公司開始承接保安、水電等服務項目，公司也逐漸轉型為一家物業公司。
與大多數物業公司依託房地產公司發展壯大的歷程不同，創源物業一開始就立足於細分業態。目前創源物業承接了安徽全省範圍30多所校園，60家二甲以上醫院的物業服務，其中醫院產值接近2個億 。雖然由於醫院住宅面積較為有限，醫院業態在企業整體管理面積所佔比重並不明顯，但其帶來的產值卻十分醒目。
但是高籤單價格下，是更高的責任與成本。通過安徽創源物業管理有限公司可以看到，細分領域充滿機遇的同時，也面臨著與住宅物業的不同的挑戰。
以基礎的保潔服務為例，醫院業態下的保潔人員需要有更多的專業素養。首先，因為面對的服務對象更多是患者，他們因為身體不舒適等方面原因，情緒不是很穩定，工作人員在禮儀培訓上要格外重視。其次，工作標準要求更高。工作涉及到專業知識，比如院感的控制，床單位的終末處理，醫療垃圾的收集處理等。
除此之外，醫院業態下的企業籤單價格雖然十分有優勢，但企業承擔的成本也十分高昂。創源物業做了一次計算：按照合肥市行業甲級指導標準，住宅區保潔配比率是6000到8000平方配備一個保潔，7000到9000平方配一名保安。但在醫院，500平方需要配備一名保潔，1000到2000平方會配備一個保安，比例是住宅小區的十倍。
醫院場景需要比普通住宅更高的人員配比度，因而也帶來了更高的單價。小區在合肥的指導價是一平方1元4毛4分，高檔小區2元，而縣級醫院平均價是7元到8元，市級、省級醫院達到十幾元一平方。雖然醫院合同額能達到千萬以上，但是成本高，整體計算下來利潤其實比住宅要低。
乘勝追擊，增值服務的守望者
即使從一開始就選擇了一條不容易的發展道路，但是創源物業還是一步一步走向壯大，先後獲得了「2015物業管理特色服務（醫院物業）」、「安徽省誠實守信承諾單位」、「安徽省服務行業十大影響力品牌」、「消費者滿意品牌」等幾十項榮譽證書和稱號。
創源物業有更大的體量，2014年起企業進入高速發展期，通過不斷擴大規模，實現了營業額的翻倍增長。但是安徽省內市場有限，市場趨於飽和，企業面臨新的發展瓶頸，下一步，創源物業將保持省內份額不變，醫院仍舊是重點，目標面向全國，向省外拓展，同時打造品牌，尋找優質夥伴。
與此同時，細分業態下的增值服務也為創源物業帶來盈利的空間。以醫院為例，物業費營業額1200萬左右，但是護工利潤卻有200萬。以前與小區物業一樣只有四保服務，但隨著醫院機制逐漸實現社會化，現在醫院除了專業的醫生、護士與行政人員，幾乎都是創源物業人員，這是目前醫院內的場景。
如前臺的導診員、窗口收費人員、洗衣人員等，除了專業領域，幾乎與服務有關的領域，醫院都交於創源物業承擔。但值得關注的是，所有的增值服務其實都是創源物業順應業主的需求順勢成立的。在創源物業看來，與公司從單純的保潔公司轉為物業公司一樣，紮根於服務，才讓企業走向了不斷提供增值服務的道路。
通過前期服務積攢的口碑，創源物業贏得了業主的信任，給予了創源物業更多的託付。紮根於服務，是創源物業在細分領域不斷成長的關鍵，也是其保持企業多年來市場份額不斷增長的主要原因。因而無論企業下一步成長的方向如何規劃，服務與口碑都是其成長的基石。
即使現階段資本化如火如荼，創源物業也在考慮擴大規模，但上市仍舊沒有納入創源物業考慮的範圍；即使認識到品牌對於企業的價值所在，自身也開始進行形象宣傳，但創源物業仍舊將業主的口碑放在第一位。創源物業更願意紮根於自身的服務，通過市場拓展實現增長，通過業主的口碑實現品牌維護。
嚴防死守，品質服務的把控者
服務是創源物業的發展基石，但是想要鎮守這片基石卻並不容易。也許對住宅物業來說品質服務是錦上添花，但是對細分領域下的醫院物業來說品質關乎生命健康。隨著增值服務讓物業人員越來越多的滲入到醫院的各個領域，對企業來說，如何管理員工？如何規範服務？成為保證服務品質的關鍵所在。
以病人的每日尿液樣本收集為例，這項工作繁瑣且容易出錯，但由於環節眾多很難進行追查。在醫院服務領域這樣看似細小但十分關鍵的工作有很多，為了實現在專業性上保障服務質量，2014年，企業與軟體公司合作，開發了一款可實現樣本追蹤的軟體，極大的提高了企業服務的效率降低了出錯率。
樣品有了數據追蹤，物業工作人員在收集患者樣品的時候也有了數據加持，極大的減輕了工作難度，降低了出錯率。2016年，創源物業軟體升級，將企業員工也納入運轉中心進行監督考核，通過GPS定位，了解工作軌跡。同時工作下達改為搶單模式，多勞多得，極大地增大了員工的工作積極性與效率。
網際網路的加持帶來的優勢非常明顯，不僅保障了服務質量，贏得了業主好評，同時對員工進行了有效的管理，取代了部分勞動力，降低了人力成本，但是在創源物業看來，網際網路是為物業服務而服務的，萬變不離其宗，服務才是物業的宗旨。不能本末倒置，只關注網際網路技術而忘記服務的初衷。
藉助網際網路的力量讓創源物業的服務有了質的飛越，但明白科技不能解決所有的問題，創源物業並沒有完全依賴科技來把控服務品質。作為細分領域的老牌物業企業，為了將服務品質一如既往貫穿始終，創源物業監管部門會對服務質量定期檢查，客戶服務部門不定期做客戶回訪，對服務質量嚴格把關，實現標準化建設。
除此之外，創源物業不斷完善黨建工作，提升員工素質，提高企業凝聚力。2015年創源物業成立黨支部，黨員隊伍不斷擴大，目前有60名黨員，企業定期組織員工學習黨章，深入社群、養老院、孤兒院進行交流幫扶，充分發揮黨員骨幹作用，促進黨建管理工作不斷提升，譜寫黨組織發展的新篇章。
結語
客戶至上、質量過硬、誠信合作、效率為先，細分業態的行業成長之路充滿挑戰，創源物業一路踐行著「誠信做人、務實篤行、科學管理、創新思維」的企業價值觀勇敢前行。立足實踐，敢於突破，讓物業行業看到了細分業態下的不同風尚，為後來者積攢了多元化趨勢下的學習經驗。
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文章來源:樂居財經