一、調查背景
2019年中國基本醫療保險參保人數已高達13.5億人,基本實現全民參保。不過,基本醫療保險仍然存在給付額低、無法有效解決大病重疾高額醫藥費用等問題。在此背景下,網絡大病眾籌平臺如雨後春筍般湧現,成為了我國多層次醫療保障體系的重要補充。
大病籌款行業發展不過五年,但用戶對於大病籌款平臺的認知度已達到半數以上,行業認知度建設初見成效。作為新型的慈善救助方式,網絡眾籌切實幫助身患大病個人和家庭解決了困難。據不完全統計,目前已有逾500萬大病家庭通過個人大病求助網際網路服務平臺發布了求助信息。
國家市場監督管理總局主管的《中國質量萬裡行》雜誌社特發起關於網際網路大病眾籌平臺美譽度調查的調查問卷,了解、分析並長期關注該領域的問題。
二、調查目的與意義
通過調查,洞察現今大病籌款平臺的一些問題,了解捐助者和求助者的實際想法和關心的問題。
調查對象
調查對象為國內一二三四線城市25歲至45歲左右的捐助者、求助者、社會愛心人士以及相關醫護人員。
調查內容
調查內容主要涵蓋:捐款者和求助者對於眾籌平臺的認知感受、哪些原因讓眾籌平臺信任度缺失、眾籌平臺的優勢與缺點、籌款行業裡的大事件、影響捐助者的因素以及求助者關心的問題。
調查時間
2020年11月1日——2020年11月15日
執行情況
本次調查採用網絡問卷的形式搜集數據,共收回有效數據3356例。
三、主要調查結論
1、輕鬆籌、愛心籌、水滴籌三家受公眾認可度高
根據報告統計結果顯示,大眾對輕鬆籌、愛心籌、水滴籌三家認可度較高。超過半數以上的網民在平臺上進行捐款和籌款。有六成以上的網民表示,在不幸罹患大病缺乏醫療費用時,清楚地知道可通過大病籌款平臺向社會求助,增加了一條自救渠道。
近三年來,中國通過網際網路募集的善款年增長率均超20%。2019年,全國通過網際網路募集金額超54億元,比上年增長了68%。在民政部門指定的20家網際網路公開募捐信息平臺上,共有108.76億人次點擊、關注和參與網際網路慈善,比2018年增長了28.6%。其中,輕鬆籌、水滴籌作為於「眾籌」土壤的大病救助平臺,不斷地探索「籌款+保險」的模式。
2、擁有先發優勢的輕鬆籌贏得公眾的美譽度較高
據調查報告結果顯示,通過「場景化」體驗和先發優勢的輕鬆籌美譽度優於其他籌款平臺。
輕鬆籌作為國內最早做網際網路籌款的平臺,依靠首發優勢搶先佔領用戶心智,長期與用戶建立起信任,用戶積累最多,在產品經驗上佔有巨大優勢。並且輕鬆籌在合規性上不斷得到政府部門的認可,依靠與用戶的高頻、高效互動,進行了深入人心的疾病風險教育,圍合起了屬於自己的獨特「健康教育場景」。
作為最早開展大病眾籌業務的輕鬆籌目前與全國多家醫院保持良好的溝通和緊密的聯繫,今年年初抗疫過程中物資更是落地全國超過400家知名醫院,與醫院、醫護、社工、地方政府保持著良好的聯繫與合作。
除了輕鬆籌之外,360大病籌也已開始與國內100家醫院建立多場景的合作,輸出線下醫療場景服務、在技術側推動實現病患信息與醫院病情信息核實、籌款資金與實際醫藥費用核查,運用數據、智能、場景三方面更精準、快速地促成醫患有效連接。
3、流程化清晰、專業人士指導成為公眾信任籌款平臺的重要因素
無論對於捐助者和求助者來講,質疑的焦點不外乎三個:一是眾籌發起者的身份是否屬實,家庭經濟條件到底如何;二是治療所患疾病到底需要多少錢;三是眾籌到的錢怎麼花?一定程度上講,這些問題直接決定網友捐不捐、捐多少。
據調查報告結果顯示,超過五成以上的求助者認為平臺流程操作簡單以及專業人士指導會增加對平臺的信任度,六成以上的求助者希望平臺能更好的提供相關渠道的助推服務,提高審核通過率、有效控制「詐捐」、「騙捐」等。
就求助者關心的籌款問題,多家大病眾籌平臺在籌款速度以及提款方式上作出了改善,水滴籌推出了「邊籌邊取」服務,輕鬆籌、360大病籌此前上線「善款直達」即時提現功能,在用戶發起提現申請後,善款最快幾秒鐘便可到帳。輕鬆籌把審核業務時間擴展為7*24小時在線,真正做到為用戶的生命「爭分奪秒」。
此外,針對患者不知如何操作等問題,以輕鬆籌為例,輕鬆籌在全國多個省市設有辦事處,為不熟悉籌款流程、需要幫助的患者安排線下籌款顧問1對1免費指導。籌款顧問不僅協助患者準備審核等材料,還可以指導患者如何進行轉發和證實,快速實現籌款,儘快幫助患者完成籌款;很多大病患者可能自己的社交圈有限,能籌到的款也很有限,針對這種情況,輕鬆籌聯合地方權威電視臺、報紙等媒體建立大病救助快速通道,幫助真正困難、需要幫助的大病家庭快速籌到救命錢。
4、「監管機制不嚴格」、「捐款資金走向不明確」是捐助者不信任的主要原因
據調查報告結果顯示,70.4%以上的捐助者認為「監管機制不嚴格」、「捐款資金走向不明確」是對平臺不信任的主要原因。
一些眾籌平臺的漏洞顯而易見:審核形同虛設,對個人財產狀況幾乎不做審查;對捐款的使用情況更沒有嚴格跟蹤和監管。
今年8月18日,輕鬆籌聯合水滴籌、愛心籌、360大病籌等個人大病求助網際網路服務平臺籤署升級《個人大病求助網際網路服務平臺自律倡議書》和《個人大病求助網際網路服務平臺自律公約2.0》。自律公約升級版將一般的單次求助金額限定在50萬元,平臺應當對發起人及求助人的身份證明進行審核,如經查實求助人、發起人發布的信息虛假的,平臺應當開通退款通道並追究相關人員的法律責任。
自律公約升級版對平臺接受投訴、舉報進行了完善。要求平臺增加接受投訴舉報渠道,提高響應速度,及時採取有效應對舉措。
此外,據調查報告結果顯示,影響捐助者捐款的主要原因來自,接觸眾籌頻率過高,產生疲勞以及擔心洩露個人隱私。
5、求助者擔心的主要問題來自對籌款平臺的信任
據調查報告結果顯示,有過求助經歷的人擔心的問題來自對平臺的信任以及外界的壓力。
越來越多的大病眾籌出現在大家朋友圈,而這些不免讓人心裡產生疲憊感,而媒體報導的「詐捐」事件也讓人們更加謹慎的對待大病眾籌。
通常來看,通過新聞提高曝光度之後,社會上幫助他們的人會多出不少。然而,向陌生人求助其實並不容易。一些人可能情況更加緊急,但因為沒有「創意」、缺少關注,就很難得到救助。
隨著需要眾籌用戶的不斷上升,籌款項目劇增,伴隨而來的就是審核能力不足,監管不力(某些較小的眾籌平臺有沒有監管都另說),導致籌款平臺上,有人誇大病情募捐,有人在病情尚未確診就籌款,甚至有騙子涉嫌竊取病人資料欺騙愛心人士捐款等現象。
對於求助者而言,越難越要守住誠信的底線,有多大困難說多大困難,需要多少錢就寫多少錢,無需包裝也不必賣慘,有愛心的網友自然都會慷慨解囊。
四、總結與建議:匯聚關注,多渠道多方位的助力公益
網際網路眾籌平臺降低了公眾發起籌款的門檻,調動了公眾自救、互助的積極性,是對國家醫保體系的一種有益補充,有利於落實精準扶貧,推動健康中國建設,消除致貧根源,遏制「因病致貧、因病返貧」現象。
網際網路公益得以發展的基石是信任和透明。今年下半年,360大病籌發起「大病兒童陪伴計劃」,解決貧困家庭兒童患者醫療資金的難題;水滴籌發起「水滴公益愛心小屋」項目,免費為部分低收入困難病患家庭的陪護親屬提供住宿,解決醫療陪護的住宿困難。在今年抗擊疫情的過程中,輕鬆籌以科技的優勢第一時間響應,發出全網第一個抗疫募捐項目,並以最快的速度將物資運抵一線物資緊缺的醫院,刷新了「中國公益速度」。除了助力公益之外,輕鬆籌更多的參與到了醫務社工人才體系建設,包括:啟動「最美醫務社工」活動,提高全社會對醫務社工的認知和認同感;為醫務社工提供系統培訓,學歷、能力提升機遇,建立醫務社工實踐基地;搭建醫務社工與社會救助服務網絡,需要幫助的人更快的通過醫務工作者獲得幫助等。
對於大病眾籌行業來講,在法律、政府監管與平颱風控等方面還需要不斷完善,網際網路眾籌平臺亟待釐清開展公益和商業活動時的道德、法律邊界。公眾的參與能力和辨別能力亟須增強,辨別清楚網際網路眾籌平臺的捐款機制是什麼,促使相應的網際網路眾籌平臺加強自身監管。
網絡大病眾籌以服務等打造品牌認知,加強行業自律,企業規範管理以破解信任難題,依舊是賽道上一眾玩家謀求長遠所無法忽視的問題關鍵。
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