7月29日，眾安保險發布2020年上半年健康險理賠服務報告（以下簡稱「報告」），報告顯示，截至2020年6月，眾安健康險理賠服務在線申請比例高達91.4%，理賠直連服務平均1分鐘結案。從這組數據來看，國內保險行業線下業務正加速向線上轉移。
科技打造理賠新體驗
作為國內首家網際網路保險公司，眾安保險用暖科技點亮理賠新服務，為用戶打造簡單、高效、有溫度服務體驗。
報告顯示，2020年上半年，眾安健康險理賠服務在線申請比例高達91.4%，這得益於眾安保險始終以「用戶需求為出發」的理念，並堅持用科技重塑保險價值鏈。通過大數據、智能風控、自動理算、客服機器人等科技手段，實現投保、核保、保全、理賠、客服等全流程環節的智能化運營，用戶在手機端就能完成投保諮詢、理賠報案等行為。
據了解，2020年上半年，眾安保險智能客服機器人累計服務用戶235萬，完成對話374萬次，為用戶解答862萬餘次。這些服務的背後是眾安保險完善的知識庫系統，覆蓋近5萬條保險行業機器人語料。
區別於傳統的理賠流程，眾安保險依託豐富的醫療數據生態，以數位化能力為基礎，在充分、合法授權的基礎上，實現醫療數據線上直連；並基於大數據、人工智慧等技術，實現醫療影像自動識別、醫療文本標準化輸出等功能，從而使系統能自動完成理算，大大提升「理賠速度」。據報告顯示，2020年上半年，理賠直連服務平均1分鐘結案。
今年初，新冠肺炎疫情爆發，眾安保險全面推行線上理賠申請，簡化理賠材料，開設綠色理賠服務通道，提供7*24小時在線服務。對於疫情緊急案件，眾安保險30分鐘內提供「一對一」專項服務，共戰疫情，溫暖守護，根據報告，因新冠肺炎賠付金額約320萬元。
單次墊付最高金額70萬
暖科技不僅讓理賠服務「有速度」，也讓保險服務更加「有溫度」。眾安保險王牌產品「尊享e生」，不僅提供高達600萬的全面保障，更推出重疾綠通服務、醫療費用墊付服務、腫瘤特藥服務、術後家庭護理等增值服務，以解決客戶在就醫過程中的燃眉之急。報告顯示，2020年上半年，眾安健康險理賠服務單次墊付最高金額70萬；單個案件最多墊付16次，合計金額102萬。
近年來，癌症發病率不斷攀升，腫瘤特藥被視為治療的較優選項，但價格昂貴且一般不在醫保範圍。C先生因左肺低分化癌需接受化療，但因現有化療方案對患者無效，且病情發展的比較快，伴有淋巴轉移，醫生建議使用「納武利尤單抗」藥物進行治療，但是該藥物當地醫院和藥房都沒有，並且小小一瓶200mg的藥要近2萬元。患者家屬向眾安保險尋求幫助，眾安工作人員了解情況後快速審核，異地購藥並送藥上門。C先生先後共進行4次該藥物的靶向治療，眾安保險4次跨城送藥，直付藥品費用74,080元。
重疾綠通則能讓客戶享受到就醫的便利性，及時得到更好的治療。E女士不幸被確診為鼻咽癌，但因居住地醫療條件有限，為尋求更好的治療，向眾安保險申請專家門診、住院手術等綠色通道服務。眾安保險工作人員接到報案後高度重視，1小時完成審核並根據客戶需求提供一系列服務。
「國民醫保」加碼關注亞健康群體
報告顯示，2020年上半年眾安健康險理賠服務出險率前4的地區為：上海、廣東、江蘇、北京。25-44歲人群出險率佔比近一半，男性佔比51.5%，略高於女性，呼吸道感染和惡性腫瘤依然為高發病種。
從整體理賠情況來看，大多和亞健康狀態有關，高強度的工作和生活壓力讓越來越多人處於亞健康狀態，根據世衛組織不完全統計，每10個中國人當中，就有7個可能正處於「亞健康」狀態。
小病沒負擔，慢病有人管，大病可保障。近日，眾安保險上線尊享e生2020（門急診版），一站式打通「健康管理+保險保障」服務閉環，在最高600萬保額的基礎上，還可覆蓋門急診醫療保障，有專業醫生7*24小時在線提供1對1問診服務，線上藥品可直送到家。這是尊享e生迎來的第16次升級，也標誌著百萬醫療正式進入門診時代。讓投保用戶足不出戶就可一站式「尋醫問藥」，全方位覆蓋家庭的健康保障需求。
產品端不斷升級，服務端眾安保險也同樣注重用戶體驗。今年，眾安保險推出「暖陽計劃」，定期對理賠客戶進行回訪，了解他們最真實的訴求，最切實的感受，並通過點滴故事的分享，把溫暖傳遞給更多人。
作者：朱偉
編輯：何易
責任編輯：徐晶卉
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