現在的大街小巷上,各種驛站如同雨後春筍一樣出現。面對這種以社區街道為單位迅速成長的快遞存取門店,絕大部門人從消費者的角度還是持歡迎的態度。驛站和更早出現並推廣的快遞櫃相比,具有保存時間長不會額外收費、寄件取件更加方便的特性,尤其是對於不太擅長使用電子化設備的老年人來說,可以諮詢相關問題的工作人員比起快遞櫃冷冰冰的機器更加親和有接觸欲。
驛站形成的原因和背景
驛站的經營模式與一般快遞的代收點本質上沒有太大的區別,那麼驛站是靠什麼優勢逐漸取代了以前的快遞代收點呢?綜合起來也就是:規範性、綜合性、專業性這幾個驛站不可或缺的巨大優勢。
在目前全國快遞總量逐年遞增的大形勢之下,以前的快遞代收點經營模式和內容單一,人員配置和相關設備都很難及時跟進快遞市場的變動。以前的鄉鎮快遞代收點,有很多都是好幾家快遞蝸居在一個門店之內,擁擠不堪,不利於快遞公司的品牌形象拓展。
驛站經營的規範性和專業性有跡可循、有規可依
以目前全國加盟量比較大的菜鳥驛站為例:屬於阿里集團旗下的第三方末端物流服務平臺的菜鳥驛站在服務物流行業的同時,持續提升末端運作效率,並為用戶提供包裹暫存、代寄等服務,致力於為消費者提供多元化的最後一公裡服務。
所以在菜鳥集團總部的協調和規範之下,菜鳥驛站的建設和運營均有相應的制度來規範線下眾多的菜鳥驛站的運行。收件人的菜鳥工單投訴不僅會及時下發到涉事的快遞公司快遞員手中,也會有相關的訂單信息下發到菜鳥驛站經營者手中。力求在多方協調之下儘早解決收件人的問題,以高效和全面的制度讓每一個菜鳥驛站都在正常的軌道上運營。
菜鳥驛站對於經營場所內的器材也有自己所特有的選擇,菜鳥網絡依託阿里集團開發了不少的驛站使用的運營設備。其在19年上線過一款自助取件的高拍儀,這款機器可以與驛站包裹管理系統、雲監控系統等打通,實現秒級出庫,極大提高了消費者取快遞的效率、減少了站點人力。而菜鳥網絡在此基礎上升級的刷臉取快遞、刷臉寄快遞功能,也已在某些城市開始了推廣、運營。從科技設備上保證了菜鳥驛站收寄等主要業務開展的專業性。
驛站經營的綜合性毋庸置疑
菜鳥總裁萬霖在阿里巴巴2018全球投資者大會上表示過,智能物流骨幹網在多個領域已經取得突破性進展。其中在極具挑戰的最後1公裡服務上,菜鳥末端網絡日均處理包裹已經超千萬件。菜鳥網絡取得如此好的成績,離不開線下所有的菜鳥驛站對於派件綜合性的不懈追求。
和以前的快遞代收點不同的是,菜鳥驛站在某社區紮根以後,會聯繫所在區域的所有快遞員,並且在儘可能短的時間內,協調快遞員將快遞存放在驛站內。避免了收件人取快遞需要取快遞櫃、還要去門店或者小區樓下這種多頭跑路的不便。
而目前快遞公司可以發的大貨和批貨,菜鳥驛站都能堆下去。而這一點,快遞櫃就吃癟得很,目前主流的快遞櫃的最大號柜子體積甚至無法放下一個微波爐包裝箱。實在是無法比,也比不了。
驛站盛行之下,是快遞員的生存之路出現了難題
隨著驛站在功能上和運營上的日益完善,與之鮮明對比的就是一線快遞員階層日漸萎縮的業務量和收入。據不完全統計,目前我國有數量達到好幾萬的驛站,這些大大小小的驛站分布於各小區、工廠、以及高校。在這些菜鳥驛站覆蓋的區域內,只要快遞員將快遞存放在驛站,就失去了和收件人們溝通的機會,這種情況之下,驛站已經在派件權上實現了壟斷。
而派件權的壟斷帶來的就是收件權的控制,很多人寄快遞喜歡找熟人,在此基礎上,壟斷了派件權的驛站成為了長期和消費者接觸的寄遞平臺,會有很多人不再找需要等待上門收件的快遞員寄快遞,而是在取快遞的時候,順便去驛站寄快遞。而且驛站的寄件合作快遞公司眾多,商家退貨拒收這家可以寄那家,除了順豐價格基本相同。這種情況已經在實質上,部分壟斷了區域內快遞散件的收件權。
而驛站不管是給快遞員派件還是收件,都是要收取相應的費用的。驛站通行的慣例是派件費用按照快遞員派費的一半收取,攬件費用也是類似。可以這樣說,驛站在讓快遞員減少勞動強度的前提下,拿到了快遞員幾乎一半的收入。
驛站取件和寄件成為生活習慣以後,快遞員失業就很難避免
在現在的情況下,還有很多地方還沒有普及驛站模式的取件寄件模式,所以現在的很多後續問題還沒有顯現出來。但是根據目前的發展狀況來看,驛站全國化,普及化是不可逆的大趨勢。那麼如果驛站派件可以代替快遞員派件,那麼如果各地網點為了追求更低的運營成本,可能會直接和派送區域的驛站籤訂寄遞合同。
剩下的事情就不難猜測,不讓中間商(快遞員)掙差價的驛站和當地網點會獲得利益最大化,失去工作基礎的快遞員階層卻毫無辦法。而這樣的情況,極有可能會發生在對於利潤和成本極為敏感的通達系快遞公司當中。
怎樣讓驛站發展和快遞員的生存不再衝突呢?
這個問題的答案,要看驛站的運營方和消費者的最終決定了。在現有的驛站發展當中,驛站的操作模式以自取件為單一的派件方式,缺乏主動性和可調整性。對於一些以上門派件為第一原則的收件人來說,這樣的操作模式有極大的可能性會引起爭議。而另一些不便去驛站取件的人群,比如老年人、孕婦等,這些有實際取件困難的群體也一刀切地遵循自取原則,在道德上也有一些說不過去。
這些是目前驛站經營者面對的最直接也是最實際的問題也是難以解決的痛點。驛站的快遞綜合性使得整個驛站每天的到件量是非常龐大的,如果每天都將這些有取件困難的群體跳出來單獨處理,勢必造成工作量的增加難以為繼。
1.短期的辦法是讓快遞員成為驛站打工者
那麼能否將上門送件業務與驛站的實際痛點解決辦法相結合呢?以某個驛站的實際經營範圍為單位,每個驛站根據經營過程中碰到的確實需要送貨上門的客戶,以具體酬勞的辦法拜託本區域快遞員上門。這種方式簡單粗暴,可以很好地彌補驛站人力不夠用的情況,也能有效避免客戶的差評和埋怨,提高了本區域客戶的的滿意度和驛站的品牌形象。
2.長期的辦法是讓快遞員參與驛站建設和管理
而讓本區域的快遞員參股的形式,一起合作運營驛站的方式顯然對於快遞員來說更有誘惑力。幾個人一起分擔成本,合作派送,一起獲得收益雖然很難,但不是做不到。協商好各自的成本和收益比例,合作共贏,遠比各自為戰要好。
這樣的工作模式雖然讓每個快遞員的工作量減少了很多,但是收益卻不一定減少,反而還有可能會有不同程度的增長。而且快遞員自己參與管理經營,快遞員自身的積極性也會大大增加,對於收件人的服務態度也會有一定的改善,這是非常有利於降低投訴率、提高服務水平的。
而且最重要的,被激勵之下的快遞員努力經營驛站,這樣的服務水平不管是對於經營的驛站品牌還是快遞員所代表的快遞品牌來說都是一個質的飛躍。
總結:每個行業都有其特殊性和具體區別,在快遞行業內的驛站經營,離不開一線快遞員的支持,而快遞員能夠以更快的速度派件也離不開驛站。兩者相輔相成缺一不可,快遞員不思進取,對自己的工作模式進行創新,面臨就業挑戰是在未來是很有可能發生的。而驛站,不對自己的經營模式進行思路轉變,那麼其固定模式下的取件問題會成為一個無法消除的痛點。
任何的新生事物在初級階段都會經歷挫折和磨難,目前正在全國區域逐漸取代單一快遞代理點的快遞驛站也正在遭遇機遇和挑戰。不少有識之士都知道,驛站取代逐個上門派送是一個趨勢。在快遞市場革命大潮中,如何與時俱進讓自己更有價值和意義,成為了而現在快遞員和驛站經營者都有必要思考的問題。