這些殺熟套路你最好了解一下。
昨天（12月17日），一則「美團被爆殺熟外賣會員」的話題登上微博熱搜榜前十位。有用戶發文質疑，美團對會員用戶實施差別待遇。截至發稿，#美團被爆殺熟外賣會員#話題下已有5.7億閱讀，4.4萬討論。
對於用戶的質疑，美團外賣回應稱不存在差異定價。會員配送費更貴與會員身份無關，是因為定位緩存造成預估不準。
同一商家，同一時間
會員配送費更貴？
「同一家外賣，同一個配送位置，同一個下單時間節點，在開通會員後，為什麼配送費比非會員要高？」12月14日，自媒體「漂移神父」微信公眾號發文《我被美團會員割了韭菜》，質疑美團對外賣會員「殺熟」。
文章稱，作者開通美團外賣會員後，12月9日在一家常點的外賣店鋪下單發現，平常不超過3元的配送費漲至6元。隨後作者分別在兩部手機使用會員帳號和非會員帳號同步測試，結果發現會員帳號的配送費6元，而非會員帳號的配送費僅為2元。
為此，作者向美團在線客服進行反映。在等待客服回復過程中，作者再次刷新會員帳號的下單頁面，配送費已降至4元，非會員帳號仍為2元。在線客服回復稱，已經為作者申請到10元紅包作為補償。隨後美團電話客服致電解釋，稱會將配送費問題反饋到技術組。
12月11日中午，作者再次進行測試發現，幾乎同一時間、同一店鋪、同一地址，會員帳號配送費為4元，非會員帳號配送費為2元。
12月17日，此事經過發酵，微博話題「美團被爆殺熟外賣會員」一度登上微博熱搜榜前五位。南都記者注意到，相關微博下，有評論提及自己的類似遭遇，同一地點同一時間，自己帳號比舍友貴1塊錢。
對此，美團外賣回應稱針對反饋的配送費差異問題，已經立即聯繫用戶並赴現場調查。經查，配送費差異與會員身份無關，是因為定位緩存造成預估不準。用戶實際下單的配送費，會按照真實配送地址準確計算，不受影響。
美團表示向用戶誠懇致歉，目前已成立專門團隊，正在進一步溝通解決問題，提升產品和服務水平。
女子網購同一商品
不同帳號價差25元
被網友們吐槽的企業「殺熟」行為已經不是第一次發生了。 早在2018年3月，就有網友發現， 用蘋果手機打車比安卓貴。
南都記者隨後請朋友在廣西南寧、廣東廣州做了測試，用同一個帳號登錄打車軟體APP，同一時間、選擇同樣的起始地和目的地。除了從西塔到廣州南站和白雲機場，蘋果手機的預測價格比安卓手機多約10元以上，但其他路線並沒有明顯且普遍的差價。
據了解，打車費用跟手機系統無關，那麼為什麼有人實測和日常感知，會看到差價呢？不少網友提到了「大數據殺熟」。
所謂「大數據殺熟」，有人將其定義為網際網路廠商利用自己所擁有的用戶數據，對老用戶實行價格歧視的行為。 同樣的商品或服務，不同用戶看到的價格或搜索到的結果不同，通常是老用戶看到的價格反而比新用戶要貴，或搜索到的結果比新用戶要少。
上月中旬，北京消費者韓女士在網購時，就遭遇了大數據「殺熟」。
10月16日，北京的韓女士使用手機在某電商平臺購物時，中途錯用了另一部手機結帳，卻意外發現： 同一商家的同樣一件商品，註冊至今12年、經常使用、總計消費近26萬元的高級會員帳號反而 比註冊至今5年多、很少使用、 總計消費2400多元的普通帳號價格 貴了25塊錢。
仔細對比發現，原來後者頁面多出來一張「滿69減25」的優惠券。韓女士認為自己遇到了大數據「殺熟」。
面對質疑，該電商客服答覆稱「新用戶，系統會跟進帳號信息，自動發送優惠券，不是每一個帳號都能收到」。
對此，消費者韓女士表示：「人家說是一種營銷，為了吸引客流。但是，你得跟我說明白了，條件是什麼，不能什麼都不說，就這麼差別對待。 」
多領域存在「殺熟」現象
根源於「個性化推薦算法」
今年「十一」長假期間，南寧市民張先生在與朋友通過訂票平臺，一同預訂一家自己經常入住的酒店時，發現自己的定價要比首次入住這家酒店的朋友貴了五六十元錢。
同樣來自南寧的消費者小白，有一次在購買從南寧飛往西安的機票時，發現平時不怎麼乘飛機出行的朋友，機票價格是600多元，而身為「空中飛人」的自己，機票價格反而是800多元。
不斷曝光的一起起案例顯示，大數據「殺熟」在網購、在線旅遊、機票酒店預訂，甚至是網約車、電影票銷售等眾多領域廣泛存在，而且往往很隱蔽，沒有對比消費者很難察覺。
中國傳媒大學大數據研究中心沈浩教授介紹，消費領域的大數據殺熟，本質上指向「個性化推薦算法」。
「現在電商、社交媒體都可以獲取大量消費者個性化的數據，這樣就能給一個用戶貼上成千上萬的標籤，完成用戶數字畫像。裡面清晰記錄著用戶的身份信息、使用喜好、消費習慣等，方便機器識別，甚至深層次預測用戶行為，並在此基礎上進行商品推薦。 」他說。
沈浩進一步分析，「對於算法而言，通過用戶數據量以及數據更新頻次，就可輕易判斷出是「生客」還是「熟客」。而隨著用戶行為的固化，比如說經常購買某一類商品，算法對其的識別也就越來越簡單。所以只要有個性化推薦，其實都存在著我們一般意義上的所謂的「殺熟」的可能性。」
大數據「殺熟」套路多
消費者防不勝防
宰你不是因為你有錢，只是因為你「熟」。除了電商購物，點外賣、訂酒店、訂機票，買電影票都可能發生「殺熟」。要想精準鎖定消費者，對於大數據來說太容易了。所以近來，大數據「殺熟」也出現了不少變種：
?根據你的地理位置定價。如果你附近的商場少，大數據就會認為你買東西不方便，然後給你看到的商品加價。
?根據你的消費記錄定價。如果你買過的東西價格普遍較高，大數據就認為你「不差錢」，然後給你加價。
?根據你的搜索頻率定價。如果一件商品你在短時間內搜索過多次，大數據就會認為你急需這件商品，然後給你加價。
?控制商品的可見性，比如直接把價格低的商品屏蔽掉，逼你買貴的。
是否「被殺熟」難界定
律師：看商家玩陰的還是來明的
感覺被騙的韓女士通過央視網曝光了自己的遭遇，然而她的經歷究竟屬於電商殺熟還是正常營銷，網友們的看法出現分歧。
「五年消費兩千多，屬於不活躍用戶，平臺為了留住不活躍用戶，也會發券的，基本操作，因為默認你老用戶會經常購買，哪怕給券少」，在網友@我可能是女王 看來，韓女士的經歷並不屬於被殺熟，而只是電商平臺為促活採取的營銷手段。
也有不少網友持相左的意見，他們認為這種現象就是利用消費者的無知來「薅羊毛」。網友@狂歡菌 可以理解商家為了搶用戶而採取一定的營銷手段，但前提是需要標註清楚規則，「標註新人用券還差不多，各大平臺都在搶用戶，不用點營銷是不可能的，如果VIP比普通或新用戶還高那就說不過去了！」
電商平臺的這種做法究竟是不是合理的？
四川卓安律師事務所律師郭小明認為，大數據「殺熟」一般是通過技術手段，對消費者區別對待，主要是對老顧客設置更高價格，對新顧客設置低價格，這種操作通常是隱蔽的，消費者本人不知情；而正常拉新營銷是公開活動規則，什麼條件可以享受什麼價格，所有消費者事先都知曉。
可見，消費者是否知情成為鑑別大數據殺熟的關鍵。
韓女士事先並不知道普通帳號可以領一張 「滿69減25」的優惠券，「沒有對比的話，咱們就不知道我被『殺熟』了，或者說根本不知道我還有更優惠的一個選擇」。韓女士遭遇的這種「區別對待」是在不知情的情況下被迫接受的，是大數據殺熟的表現形式之一。
關於如何鑑別的問題，廣西廣正大律師事務所雷家茂律師指出，要看其宣傳、展示頁面是否作出特別說明，如明確標註有新客、新號、首次消費可以領取優惠券、滿減等信息，規則是明確的，且無論用新號還是老號登陸頁面展示的信息均是同一的，則為正常拉新的營銷手段，反之則不是。通俗來講就是商家玩陰的，還是來明的。
旅遊業10月1日起明令禁止「殺熟」行為
為了杜絕大數據殺熟現象的發生，今年10月1日起正式實施的《在線旅遊經營服務管理暫行規定》，明確要求在線旅遊企業不得濫用大數據分析侵犯旅遊者的合法權益，違者將被處以最高50萬元的罰款。有律師表示：「根據消費者權益保護法，如果對客戶實施了價格欺詐，客戶可以主張3倍賠償，最少也是500元的賠償。」
而早在2019年1月1日正式實施的《電子商務法》，第十八條也明確規定，電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特徵，向其提供商品或者服務的搜索結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特徵的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。
最後分享兩個應對大數據殺熟的反制措施吧，雖然治標不治本，但可以嘗試看看。
1、貨比三家。大數據對顧客棄熟愛生，優惠已經變成了動心眼兒的遊戲。不同的電商平臺，不同的手機帳號在購買同一件商品時都是存在差異的。所以不要只追隨某一家電商平臺和賣家，多註冊幾個購物網站，飄忽購買，多多比價才能得到真的實惠。
2、換個帳號登錄。建議大家平時多開開小號，指不定什麼時候就能用得到。分別用新老號登陸瀏覽同一商品，看商品價格有無變化、有無顯示優惠券，甚至是提交付款時價格是否同一。
雖然大數據殺熟存在隱蔽性，但要鑑別也並不是很難，就看消費者的細心程度和維權意識了。
編輯：楊文瑾
來源：南方都市報、中國消費者報、央視新聞等
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