文 | Hardjelly
英國有句諺語，No news is good news（沒有消息就是好消息）。
對失聯航班的乘客親屬來說，這句諺語的有效期很短。此後，每增加一分一秒，都是生與死的揪心與煎熬。
危機降臨時，迅速行動是第一位的，如果你一開始就無法掌控信息，別人會把你頂掉。「你需要跑向危機。你跑得越快，就越有可能解決危機。」世界著名公關公司萊維克的總裁理察說。
正如我們所見，馬來西亞航空公司MH370航班2014年3月8日清晨失去聯繫後，馬航的危機管理和應對，是有多麼糟糕透頂：8日上午11點半左右，失聯航班乘客的家屬（首批），開始進入北京麗都飯店（馬航在京的定點酒店）的房間；直到15.5小時後的9日凌晨大約3點，他們才見到了馬航員工。在親人生死不明、時刻忍受煎熬的那十多小時裡，馬航多次無理由拖延原定的新聞發布會時間，沒有任何可以實質性安撫家屬的措施，甚至一度連基本的餐飲都未提供（酒店自己主動提供，非馬航）……
多數空難事故發生後，如何應對危機常常是航空公司的一場噩夢。最初，他們只能提供非常少的信息給乘客家屬和媒體記者。與此同時，無數人正緊盯電視、電腦、社交網絡追蹤動態消息，並開始做出自己的猜測和判斷；社交網站，讓所有人都能向航空公司發出悲痛、抱怨、牢騷甚至憤怒的聲音；接下來，乘客、家屬與航空公司的索賠官司會展開，這可能要耗掉很多年時間。
昨天凌晨，我在一位同事的微信圈裡評論：「（馬航發布會的信息）口徑沒問題，安慰和善後有問題。失去真誠，很多便沒意義。」另一位同事不贊成，反駁說：「真誠是一個寬泛的詞，每個人心裡標準不一樣，看他們接下來的行動吧。」
反駁的同事可能不明白：真誠，跟對錯毫無關係。
本文試圖記錄法航AF447航班在巴西附近的大西洋上空失去聯繫（後證實墜毀）後，法航是怎麼進行危機應對的。2009年6月1日，法航AF447航班由巴西裡約熱內盧加利昂國際機場起飛前往法國巴黎戴高樂機場，這架空中巴士A330-203客機在大西洋上空突然失去聯繫；6天後的6月7日，搜救人員發現447航班在巴西聖佩德羅和聖保羅島嶼附近海域墜毀，機上228人全部遇難。這是法航史上最慘重空難，也是空客A330型客機營運後首次空難。
1.法航在空難後多久作出反應？
一般來說，空難發生後的第一小時，是航空公司展開危機應對的黃金時間。如何快速作出反應，考驗的是航空公司是否擁有一套成熟的危機管理系統。
法航447航班空難事故，跟此次馬航370航班失聯非常相似，存在諸多不明確因素。因此，讓航空公司在短短一小時內就對公眾發出聲明，是不現實的。
法航447航班從雷達監控中消失後，法航做的第一件事是確認它究竟能否飛往原定目的地；當確認客機失聯（墜毀）後，它第一時間啟動了公司的危機管理體系。讓我們看看法航當時做了哪些事：
A.447航班失聯的2009年6月1日當天上午，法航在巴黎戴高樂機場2號航站樓開闢了一處接待區，專門接待失聯航班乘客的家屬和朋友，讓他們脫離機場擁擠人群。與此同時，另一支後續支援團隊就位。
B.法航開通免費電話專線（國內國際均可撥打），供乘客親屬查詢447航班一切事宜。需要特別說明的是，A和B所說的危機應對措施，幾乎在公眾獲知客機失聯後的第一時間就完成了。
C.事發當天，法航官網從彩色變成黑色。事發當天下午1點，法航CEO古爾達在戴高樂機場的新聞發布會發出第一份公開聲明，從下午1點21分到晚上8點30分，法航前後發布了6份新聞稿。在聲明和新聞稿中，法航向乘客親友致於「深切的慰問」（deepest sympathy），並告訴他們撥打哪個辦公電話號碼可以獲取信息，這些滾動更新的信息包括：乘客名單和國籍，已確認的遇難者名單。
D.事發第二天，法航啟動志願者馳援計劃，並於事發第三天（6月3日），在法國巴黎組織和舉行跨宗教的祈福儀式，在巴西裡約熱內盧也舉辦了一場祈福儀式。如果法航在空難前沒有一套成熟的危機管理系統，以上所有工作都是無法在短時間內完成的。
2.法航與外界的溝通是否準確和透明？
答案：是的。
447航班失聯後，儘管消息不明朗，但法航努力公布它所掌握的情況，絕不隱瞞。它還向公眾透露自己正全力配合各方，聯合調查客機失聯的原因、搜尋客機的下落，並盡一切力量幫助乘客家屬。
由於第一時間缺乏精準信息，面對各種充滿猜測的小道消息，法航懇請公眾：我們會不斷更新所掌握的準確消息，在調查機構未發布相關報告之前請不要隨意推測。
法航頻繁地召開新聞發布會，CEO古爾達說：「法航承諾將確保與447航班失聯有關的所有信息的透明度。」特別要指出的是，法航並不是簡單採取單向發布的溝通渠道，它開設的那個免費電話專線，也不只是僅供查詢，還對乘客親友提供了專業的心理安撫和諮詢服務。
3.法航對乘客家屬的態度如何？
空難事故發生後，航空公司應對的一大原則是：把乘客家屬當成自己家屬對待。
這不僅是言語，更需要行動。法航也基本做到了。
447航班失聯後，法航把「妥善對待乘客家屬」視為危機處理第一要務。戴高樂機場的乘客家屬專屬接待區，迅速設立了一支醫療和心理救助隊伍；在跟家屬的溝通中，法航努力做到同情、慰問和關注。這些詞可能還是太生硬，換句話說，法航極力讓乘客家屬明白公司跟他們一樣「感同身受」。
在法航官網的24篇新聞稿中，有13篇提到：法航跟乘客家屬一樣「焦慮」、「悲痛」，「致於深切的慰問」。以下是法航新聞稿的一些句子。
「法航能完全感受到乘客家屬的焦慮和悲痛。」
「法航竭盡全力向乘客親友提供一切支持。」
「法航向乘客和機組人員的親友表達深切的慰問。」
「法航對在447航班空難中不幸遇難的乘客和機組人員的家屬，表示最深切的悲痛和慰問。」
「法航將會在向媒體發布消息之前，第一時間向乘客和機組人員的家屬通報事情最新進展。我們懇請新聞媒體記者不要隨便撥打為乘客家屬設立的電話專線，懇請記者尊重乘客家屬的隱私。法航在戴高樂機場開闢了專門的家屬安置區，是為了保護他們，讓痛苦的他們遠離攝影攝像鏡頭。我們還向媒體通報，跨宗教的祈福儀式只有乘客親屬能參加，請尊重家屬們。」
4.法航管理層在空難後做了什麼？
法航CEO古爾達似乎成了這場危機的發言人，事後證明，他最被公眾信賴。
其實，在447航班失事前五個月，他才加入法航成為CEO。他在空難後的表現，證明法航管控了這場危機，沒有讓空難變成另一場災難。
有專家總結，古爾達處理此次危機時，始終遵循了危機公關的一個方針「同情，不指責」——儘管他面對的是焦慮、憤怒、絕望和失控的家屬，以及外界很多不實猜測。當時，很多人在追問空難原因，但現有信息完全不充分，古爾達的做法是向乘客家屬和媒體（這是空難後航空公司最重要的兩大受眾群）鄭重承諾：他會不惜一切代價去調查並披露造成這起空難事故的真實原因。
5.空難後如何應對文化差異？
航空公司，尤其是那些擁有國際航班的公司，由於乘客來自不同國度，必須考慮空難發生後危機應對可能存在的文化差異問題。
447航班上的乘客來自33個不同國家和地區，他們擁有不同的語言、宗教信仰和傳統文化。
法航在應對時，充分尊重了文化差異。比如上文提到的6月3日跨宗教祈福儀式，有信仰基督教、天主教、伊斯蘭教、猶太教等宗教的乘客家屬參加。為籌備這場儀式，法航必須費勁心思、排除任何可能出錯、引發爭議的環節。
法航還考慮到語言差異。法航官網發布的新聞稿、跨宗教悼念儀式、供乘客家屬查詢的網站上，一共採用了法語、英語、葡萄牙語、德語、拉丁語等五種語言。
6.法航如何應對無孔不入的媒體？
像法航447航班、馬航370航班這種失去聯繫的空難事故，報導時間會相當漫長。
447航班失聯後，媒體有很多猜測性報導，比如，「可能失速」、「陰謀論」、「恐怖襲擊」、「爆炸」等等。3年後的最終調查報告表明：技術隱患和人為因素是導致法航447航班失事的原因。
對航空公司來說，在調查沒有定論之前，媒體猜測性報導會給公司帶來消極效應。當時有媒體援引航空專家的分析說，法航無視第三方航空安全專家的建議，未及時解決事發空客A330客機皮托管存在的安全隱患（註：事後證明這種分析思路是對的）。
法航是怎麼應對的？
因為信息不夠充分，法航CEO古爾達只能原則性回答：「事故調查可能是一個漫長和艱苦的過程。」他也反覆強調，一些媒體的「陰謀論」純屬猜測。
研究表明，空難事故發生後，第一天公眾最關心乘客的命運和故事，接下來的時間便轉向「陰謀論」，很多博客、社交網站博主為了吸引眼球，會憑空製造或者東拉西扯，讓這場空難變得「懸疑重重」——搜尋引擎Google的數據研究表明，這些「陰謀論」比正規媒體的報導，傳播更加快速和廣泛。
法航在應對這些「新媒體」時，可以說是缺位的。當時，法航的Facebook主頁，竟然不是法航自己設立並管理的，而是法航的粉絲們。Twitter帳號，本來可以幫助糾正不實信息、安撫乘客家屬，並分享乘客家屬的感受、想法和祈禱等等，但法航也沒有重視Twitter播報。
7.法航為什麼要外聘公關專家？
在空難面前，僅有真誠溝通、信息及時發布還不夠，如果要想讓危機帶來的損失降至最低，航空公司外聘專業的公關專家是必須的。
法航正是這麼做。
法航請來的公關專家，主要做了以下兩件事：第一，把信息發布（比如新聞稿）中的專業術語，轉化為大眾能看懂的通俗語言；第二，制定和糾偏法航在危機公關中的策略和方式。一個大型航空公司，就算擁有專業的危機管理系統，仍有可能是百密一疏，引入第三方力量可讓自己時刻受到監督並改進。
8.法航在空難後做的其他事情
除了CEO古爾達外，法航還有類似的新聞發言人。
事發最初，信息不充分，巴西官方、法國官方、法航公司和空客公司的口徑並不總是一致。
比如，有媒體援引空客公司的話報導說，空客事發前數個月曾建議法航更換皮托管，但法航沒做。事實是：空客建議法航更換A320客機的皮托管，而不是失事客機A330的皮托管。但這篇報導被大量引用和轉載，讓法航非常被動。
這起事故的危機處理過程，暴露了法航未能協調信息發布的口徑，也錯失了澄清的時機，這是相當危險的。
此外，法航對內部員工的心理減壓和安撫也做得很不夠。法航447航班失事後，法航其他機組人員承受了常人很難明白的恐慌和壓力，他們失去了同事和好友，卻要繼續飛行，甚至飛同一種機型。法航未能第一時間給予員工足夠的關懷，讓他們覺得法航是值得信賴和依靠的，這也很危險。
一個極端的案例發生在上世紀80年代的洛克比空難。1988年12月21日，美國泛美航空公司的波音747客機（法蘭克福－倫敦－紐約－底特律航線），在蘇格蘭小鎮洛克比上空爆炸墜毀，造成機上259人和地面11人喪生，其中包括189名美國人（兩年後認定是恐怖襲擊）。這起空難發生後，泛美航空公司一位女性空乘人員表示不敢再飛下一趟倫敦至紐約的航班，雖然她很快請求公司「原諒自己的脆弱」，但泛美航空公司當時給她的答覆是：「你要麼繼續飛，要麼給我滾。（to fly or be fired）」
……
綜觀法航在447航班空難事故中的應對，不算完美，仍有改進空間。但對比這次馬航370航班失聯後的各方處置，有太多讓我們唏噓和反思的地方。
法航的危機應對，是有制度和規範作為保障的。美國也類似：美國各大航空公司都有危機應對預案，以及24小時響應的危機應對團隊，且頻繁演練。他們航線所到的其他國家，都聘請有危機公關團隊，危機來臨時可即刻調用。1996年，美國國會還通過《空難家屬援助法案》（ the Aviation Disaster Family Assistance ），明文規定：只要空難事故發生在美國境內，航空公司，無論是否屬於美國，必須協助遇難、受傷乘客的家屬。全美運輸安全委員會（NTSB）依據此項法律，定期檢查航空公司是否做好了這種預案。
經歷了馬航MH370航班失聯事故後，希望中國也能出臺相關法律，規範航空公司做法。
在危機時刻，願你我都曾被真誠相待。
不過，我希望，這篇文章談到的，我們永遠都用不上。