來源：財經網
原標題：中信保誠人壽誤導銷售「羅生門」：營銷員疑違背消費者購買意願 2019年銷售糾紛投訴量同比增加132.35%
來源：財經網
作者：倪萍
在交保費7萬餘元後，劉女士發現購買的並非是自己選定的保險產品。日前，消費者劉女士（化名）向財經網金融反映中信保誠人壽營銷員存在誤導消費者的行為。而類似的誤導銷售的情形亦在吳先生（化名）的購買過程中出現。
事實上，銷售不規範的頻頻發生也在一定程度上折射出了中信保誠人壽的發展變化。營銷員在銷售過程中作為中信保誠人壽發展中的重要渠道，其發展陷入疲軟態勢。一方面，手續費及佣金支出連年走高；另一方面，則是營銷員增員及服務評級雙降。
宣傳「保單貸款免徵信」 中信保誠人壽被指誤導銷售
「明明想要買的是分紅險，但營銷員卻為我辦理的是其他產品」，劉女士告訴財經網金融，「而保險產品是怎麼被換了的，她至今也沒有得到確切的回覆。」
據劉女士介紹，2016年，自己看到同事此前購買的《智盛未來》兩全保險（萬能型）、《創未來》豐盈終身壽險（分紅型）、《運籌》慧選投資連結保險等保險的收益良好，便委託了中信保誠人壽的業務員於2017年4月代為購買同款產品。
但在今年初，她在核對分紅收益時發現，自己的保險產品卻是《嘉贏未來》年金保險（萬能型）、《意外傷害保險B款》消費型、《創未來》豐盈終身壽險B款（分紅型）。
對於「被購買」不一樣的保險，劉女士表示自己並不知情。在劉女士與為其購買保險營銷員的溝通中，該營銷員反覆強調，「你們（即劉女士和她的同事）辦理的重疾險產品是一樣的，但繳費金額、利益中的現金價值、分紅等都是不同的，所以退保金也是不同的。」
但劉女士告訴財經網金融，「在整個業務辦理過程中，他（營銷員）並沒有告訴我這並不是我要求的保險產品。」對此，上述營銷員只是告訴劉女士，「我所指的一致，是我推薦的產品、重大疾病風險是一致的，包括保險責任、病種、繳費期、保障期等。」
此外，在宣傳時關於「20年可拿60萬」的收益承諾也被營銷員否認。「當我們發現保險產品不對後，曾向其反覆確認收益率的問題，但對方一直迴避並說產品分紅是跟公司收益掛鈎，不能保證20年就一定有60萬。關於分紅不確定這點，他在演算講解時並沒有提。」劉女士透露，自己繳納了三年保費後，目前分紅帳戶僅有100多元。
對此，財經網金融聯繫了中信保誠人壽，中信保誠人壽表示，經調查了解，公司暫未發現客戶王小雨所述問題，同時客戶也未能提供有效證據證明其主張，公司建議客戶繼續持有保單。而據劉女士透露，中信保誠人壽對於她此前的投訴給出的答覆是，提交證據不足，營銷員沒有問題。不過，劉女士告訴財經網金融，「而他們答覆沒有問題的依據是，營銷員在和公司的溝通中自己說沒有問題，（中信保誠人壽）就判定了營銷員並不存在問題。」
不僅是劉女士，在廣東的吳先生（化名）也遭遇了類似的問題。2019年9月，吳先生購買了中信保誠「尊享惠康2019」重大疾病保險，年繳保費約1244.9元。他了解到，購買這一款保險產品可憑藉保單提供借貸服務，營銷員宣稱購買該份保險「三個月內可以免徵信做貸款」。
但在今年年初，當他向中信保誠人壽提出貸款要求時，卻遭到對方已「徵信有點（花）」為由拒絕。「當初買保險時候全公司的人都告訴我說可以憑藉保險合同無徵信直接貸款，現在這不是欺騙消費者嗎？」吳先生說。
雲南溪南律師事務所黨支部書記朱長東律師表示，對於免徵信即可辦理貸款業務的宣傳，不認為有誇大的成分，「但這種說法並不合規，通過擦邊球的宣傳來讓消費者產生誤解，有誤導消費者的嫌疑。」
根據上海證券報報導，近日，銀保監會人身險部起草了《人身保險公司保單質押貸款管理辦法（徵求意見稿）》，目前正在行業內部徵求意見中。據悉，保單質押貸款是指人身保險公司按照保險合同的約定，以投保人持有的保單現金價值為質，向投保人提供的一種短期資金支持。保險公司開展的保單質押貸款是基於保險主業的一項附屬業務，是為便利投保人而對其開展的保單增值服務。
此次徵求意見稿中，將對可開展保單質押貸款的保單範圍、保單貸款期間保險公司的賠付義務正常履行等作出規定，並要求保險公司如實告知、提醒以及納入徵信需書面徵得投保人同意。
營銷員增員同比下跌26.31% 2019年投訴量大幅增長
上述消費者的遭遇暫無結果，但均指向了中信保誠人壽營銷員在銷售過程中存在的誤導等不當行為。
對此，朱長東律師認為，「在銷售過程中，如果出現未按照消費者意願購買保險的情況，很可能是辦理業務中某個環節出現問題。當然，也不排除有銷售誤導的情形。對於消費者而言，可以要求保險公司退還保費。」
財經網金融梳理發現，劉女士指定營銷員購買的《智盛未來》兩全保險（萬能型）、《創未來》豐盈終身壽險（分紅型）是中信保誠人壽於2014年5月推出的信誠『豐盈Ⅱ代』全能保險計劃中所涉及的組合產品。而營銷員為其最終購買的《嘉贏未來》年金保險（萬能型）是中信保誠人壽2018年開門紅時期的產品之一。吳先生所提到的保險產品「尊享惠康2019」是中信保誠人壽的明星產品——惠康品牌系列的第五代產品，2019年5月在全國上市。2019年年報顯示，「惠康」重大疾病保險和「尊享惠康」重大疾病保險居於中信保誠人壽原保險保費收入前5名。
截圖來源：中信保誠人壽2019年年報
值得關注的是，從銷售渠道來看，代理人渠道佔據多數。而事實上，營銷員一直是中信保誠人壽開疆拓土的重要渠道之一。根據2016年企業社會責任報告，營銷員渠道保費收入為 56.06 億元，佔整體保費收入的 68.1%，佔比同比提升 0.59 個百分點。而在2017年和2018年，其營銷員渠道的保費收入佔比再未披露。
不過，2016年至2018年末，中信保誠人壽營銷員增速已出現疲軟態勢。據財經網金融梳理，其營銷員三年增長變化分別為51%、36%、7%。2019年，其營銷員人數僅為35443人，同比下降26.31%。有趣的是，2016年至2019年，手續費及佣金支出卻直線上升。該項費用四年變化分別為，12.31億元，17.65億元、19.98億元和24.37億元。
在營銷員兩次為劉女士同事及其本人配置保險產品的過程中，是否也有出於推薦當期產品以獲得更多手續費及佣金的可能？有業內人士指出，佣金的獲得是也是營銷員推銷產品時考慮的重要因素。
增員減速下，投訴量也呈現上揚趨勢。根據今年3月中國銀保監會發布的2019年保險消費投訴情況的通報，2019年，中信保誠人壽涉嫌違法違規投訴16件，較上年的3件增加433.33%，排名由2018年的33位上升為20位；關於合同糾紛投訴量為145件，較上年67件同比增加116.42%，該項排名由此前的42位上升至30位。通報中指出，中信保誠人壽存在的突出問題表現為銷售糾紛和理賠糾紛，2019年，銷售糾紛投訴量79件，同比增加132.35%；理賠糾紛投訴量34件，同比增加161.15%。
對此，中信保誠人壽向財經網回復稱，「根據近兩年中國銀保監會消保局發布的保險消費投訴情況通報顯示，我司在億元保費投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量3項關鍵投訴指標的通報排名中，一直處於同業壽險公司的中上遊水平，且排名較為穩定。同時通報也顯示，2019年中國銀保監會及其派出機構接收的所有保險消費投訴案件數量同比亦有所增長。」
不過，儘管中國銀保監會及其派出機構接收的所有保險消費投訴案件數量較以往有所增長，但中信保誠人壽在服務評價中亦出現下滑。根據2019年10月，銀保信發布的保險公司服務評價結果，中信保誠人壽評級由2017年的A級降為BBB。
事實上，值得關注的是，在營銷員渠道出現萎縮的背後，中信保誠人壽已悄然改變渠道布局。截至 2019 年年底，中信保誠人壽銀保渠道業務人員數量達 2237 人，同比增長 21%，銀行合作網點由3400餘個增至近3800個。