旅行社退款仍糾紛不斷,「恐怖郵輪」或再現?

旅行社退款仍糾紛不斷，「恐怖郵輪」或再現？

旅遊讓人充滿幸福感，但也添了不少煩心事。鳳凰網旅遊推出一周旅界「涼心」事件，盤盤那些令人失望的旅界新聞，預警那些不值得一去的旅行目的地。

01.

旅行社退款糾紛不斷，涼心指數：5.0

春節前至今，受疫情影響，出境團隊旅遊幾乎停擺、國內旅遊大幅下降，隨之而來的是大量團隊遊產品、機票、火車票、酒店、門票的退訂，突如其來的退款潮令旅行社一時難以招架，引發大量網友投訴。

數百名網友在微博上發起針對廣之旅的投訴： 一個月之前就取消的訂單退款現在還沒有到位，始終沒有收到旅行社的合理解決方案，扣除實損費用沒有清晰的證明材料…… 有網友 甚至投訴自己在出團前被收取高額費用，被迫出團後又被迫返程 。

鳳凰網 旅遊於3月4日發出報導後，在社交媒體引發不少網友反饋，網友表示已就退款具體數額問題跟廣之旅的銷售、客服和質量監管部門溝通，但始終沒有等到滿意的答覆。

記者梳理發現，除了廣之旅以外，針對攜程、去哪兒、飛豬、凱撒旅遊等平臺均有相關的網友投訴，主要集中在退款政策、退款周期等方面。

良心點評：

自第一份文件下發以來，部分OTA的非自願退款上漲了10倍以上，境內行程訂單退訂率達到70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機票、火車票、酒店退訂量最大。

毫無疑問，旅行社既要應對消費者的退款訴求，又要應對不同供應商的退款政策，面臨巨大壓力。如何打好這場不得不應對的硬仗，是對企業自身能力和格局的大考。

今年2月，文旅部下發《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》，對涉旅投訴的處理方式、退款原則和企業的工作要求提出建議。

文件中表示，對於變更旅遊合同的，延期至疫情解除後出行，並對包括費用支付在內的相關條款作出新的約定，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用由旅行社退還旅遊者；對於解除旅遊合同的，旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者；對於旅遊投訴調解不成的，可以按照國家法律法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

關於解除合同的退款原則，一是旅遊企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用後， 將餘款退還旅遊者；二是國內遊應按照國家或省市交通、旅遊等部門宣布的退費政策進行退費，以及按照大型旅遊平臺企業以及景點景區已宣布的退費政策進行退費；三是出境遊應按照相關目的地國或地區已宣布的退費政策進行退費。對目的地國或地區尚未出臺退費政策的出境遊產品，旅遊企業應盡力協調地接社和履行輔助人進行退費；四是旅遊企業對於不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅遊者的知情權；五是對於涉案金額較大的出境遊投訴難以迖成一致的，建議遊客通過司法途徑解決退團退費糾紛；六是旅遊企業有義務接待遊客諮詢，並 做 好解釋工作。

關於因疫解除旅遊合同的退費時間，一是旅遊企業應按照相關部門要求及時安排退費；二是因疫停工的旅遊企業應按照當地政府要求，復工後儘快安排辦理退費；涉疫投訴受理時間計算應結合當地復工規定綜合考慮 ；三是對於暫時無法復工的旅遊企業應及時告知遊客，並在復工後及時處理；四是因追款導致不能及時退費的旅遊企業，應及時向遊客作出說明和正式退費承諾。

從網友投訴看來，大部分集中在客服電話無法接通，退款責任推諉，退款明細不準確，更有甚者違反了民航局規定可退款的要求，遲遲不退款。

當然，這其中或許存在航空公司、酒店、景區等供應方回款的問題，但大型旅行社、OTA此時更應該名副其實地將遊客權益置於第一位，以實際行動挽回消費者的信任，否則，過往為口碑付出的投入或將在這場戰役中打水漂。

此時此刻亦是考驗旅行社應急處理和服務品質的時候，不能一味要求旅客給予耐心，旅行社也應該真正拿出誠意來。

02.

「恐怖郵輪」再現？涼心指數：4.5

「鑽石公主」郵輪事件引發的危機尚未結束，又有其他郵輪恐面臨病毒威脅。

3月6日，「至尊公主」郵輪上共有46人完成檢測，其中21人新冠病毒檢測呈陽性，24人呈陰性，1人檢測待完成。在感染的21人中，19人為工作人員，2人為乘客。本周末將對郵輪採取措施，將「至尊公主號」停靠在一個非商業碼頭，陸續讓3500名左右船員和遊客接受新冠病毒檢測。

這艘郵輪屬於嘉年華郵輪旗下，因加州有兩名確診新冠肺炎病毒病例均參加過「至尊公主號」2月11日—21日從舊金山到墨西哥的航行。其中一人3月4日死亡，另一人還在住院治療。

3月6日，泰國普吉府移民局局長聯合當地疾控部醫務人員，以及國家海洋安全中心工作人員一同前往芭東海灘，對義大利郵輪「歌詩達幸運號（Costa Fortuna）」上的遊客進行篩查，並嚴令禁止該郵輪在芭東碼頭靠岸。據悉，這艘郵輪搭載了1631名乘客，984名船員。

過去14天內，郵輪曾3次途經泰國境內，包括2月21日至22日普吉島芭東海灣、2月27日素叻他尼府蘇梅島，以及2月28日至29日林查班港口。郵輪上的乘客來自41個國家，其中包括3名中國人、2名新加坡人、151名法國人、230名德國人、282名義大利人。報導稱，「歌詩達幸運號」郵輪請求在芭東灣停靠36小時但遭到拒絕，原因是在過去14天內，該郵輪航線途經了多個疫情風險國。

3月3日晚，一艘載有1200名乘客的德國郵輪，在挪威海于格松港接受整船隔離，因該船上有兩名乘客一周前與已經確診為新冠肺炎感染患者有過接觸。所幸後來這兩名乘客的檢查結果為陰性，該船按原計劃繼續行程。

2月28日，MSC地中海郵輪旗下「傳奇號」超大型郵輪，也因有船員和乘客出現發熱、咳嗽等症狀，先後被牙買加、開曼群島和墨西哥三個港口拒絕停靠。後來在墨西哥總統的幹預下才在港口靠岸。後經檢查，船員和乘客的症狀與新型冠狀病毒無關，整船人才被解封下岸。該郵輪隨後中止後續航行提前回到母港邁阿密。

良心點評：

此前「鑽石公主」郵輪的確診人數不斷上升便引發了關於疫情期間郵輪隔離的爭論，也讓 公眾 對 密閉性強 的郵輪空間產生顧慮 ，如今， 接二連三的郵輪流浪、遊客確診事件更加劇了公眾的擔憂 ，更凸顯出郵輪業在應對公共危機和國際救助的短板。

事實上，根據聯合國海洋法公約的無害通過原則及國際衛生條例的無疫通過原則，沿海國是允許以保護 本國安全為由拒絕郵輪駐港的。不過，專家指出，母港有絕對義務接收郵輪，掛靠港的所在國也應履行該等義務，除非母港、掛靠港沒有達到國際衛生港口的標準。而停靠之後，基於國際合作原則及世界衛生組織成員國的義務，世界各國有國際法上的義務和道義協助。

如今，郵輪行業或許應該積極建立某種國際合作機制，由郵輪服務參與國對事件進行主導性處置包括各種費用的分攤，設立相應的保障。

此外，未來一段時間 ，郵輪企業應該考慮與專業機構配合，加強防疫與隔離措施，除了切實做好消毒、清潔以外，應掌握遊客登船前的行程軌跡，在短時間內應避免遊客過多導致的人群密集。

而如何應對這場史無前例的疫情所產生的檢疫、隔離費用；船員、遊客及郵輪公司運營人員的醫療費用及預防費用；人員因疫情未到目的地而產生的轉運費用；船東產生的盈利損失以及可能產生的訴訟糾紛、賠償損失等，則需要政府為主導，保險人、船東、個人以及國際合作等多方參與、多層次、立體的費用分攤機制和體系。

郵輪旅遊屬於非剛需的休閒旅 遊消費品，其面對的用戶大多以家庭旅遊、親子遊、老年遊為主，若風險過大或者後續處理不當，容易導致用戶群體放棄消費 。行業應該同心協力，把握好改進的機會。

當然，當務之急，是希望不要再出現第二個鑽石公主號，不要再有感染者眾的「恐怖郵輪」。

03.

涉旅企業裁員、倒閉狀況頻現，涼心指數：4.0

疫情對涉旅企業的影響不只是停業而已，近段時間，裁員、破產的涉旅企業頻頻出現。

英國廉航「弗萊比航空」（Flybe）於當地時間3月5日申請破產管理令，新冠肺炎疫情或成擊垮它的最後一根稻草。目前，該公司所有3月5日開始的航班都被取消，官網提示，要求已購買機票的乘客「不要前往機場，除非你已被改籤到其他航空公司。」

2月28日，阿里系的百程旅遊決定關閉公司啟動清算準備，據公司公布的報告稱，因新冠肺炎疫情影響，資金不能維繫公司繼續運轉，決定關閉公司並啟動清算準備，請員工給與理解和支持，並提前做好自謀出路的準備。

不久前，位於日本愛知縣浦郡市的日本旅遊觀光株式會社「富士見莊」在新型肺炎的影響下正式宣布破產。有消息指這是新型肺炎影響下日本第一家宣布破產的企業，它成立於1956年（昭和31年）二月、當時投資9600萬日元、社長伊藤剛。

根據中國旅遊景區協會在3月2日發布的調研結果顯示，受疫情影響，各地景區都遭遇了不同程度的損失，部分景區一季度收入將減少近2000萬元。根據調研，在本次疫情之中，民營景區將遭受更大的經營壓力，預計有10%左右的民營景區會選擇項目轉讓、直接關停。

良心點評：

持續數月的疫情對旅遊業的打擊無疑是巨大的，面對不可抗力，無法靠企業單獨買單，政 府、金融機構、旅遊企業以及供應鏈上下遊應該共同應對，幫助優質企業活下去。對於企業自身而言，或許也應該積極思考在規模、模式、投資、成本上如何優化，積極自救避免走向黯然離場這一條路。

政府需要針對旅遊業的災情給予密切關注和重視，甚至要儘可能採取必要的銀行救濟方式，當然不是盲目的救，而是要儘快研究制定救濟原則。政府的救濟風險不會很高，畢竟旅遊業整體向好，疫情過後完全具有償債能力。

04.

崇禮冰雪旅遊開業遇，冷涼心指數：3.5

2月26日，崇禮的雪場重新開放，但是，幾天下來，崇禮滑雪的人氣依然低迷。

隨後，重新開放的崇禮滑雪場發布通知，因疫情防控需要，暫停接受北京客源預訂。3月3日，富龍滑雪場發布關於做好受控開放的補充公告，其中指出，從3月2日24時期，不再接受北京等疫情防控重點地區的遊客預約申請，截止3月3日12時前，從北京等疫情防控重點地區的來崇滑雪的遊客，已預約成功、尚未進場的，雪場將統一取消預約；已入住雪場的，建議及時與居住地相關部門聯繫，返程後服從相關管理規定。除了富龍，萬龍、太舞等滑雪場均發布了此項公告。

良心點評：

數據顯示，冬季收入佔到滑雪場一年收入的90%以上，對於崇禮來說，雪場在2月26日的二次開板也意味著今年的冬季還遠沒有結束，然而，暫停接受北京客源勢必嚴重影響遊客數量。不過，在業內看來，這場疫情對於崇禮的滑雪產業來說可謂打擊不小，但絕不是毀滅性打擊。

按照中央和地方的相關政策，金融機構對於滑雪場將予以貸款的還款延期、利率降低和加大注資等扶助政策，張家口市已經專門召開了對於崇禮滑雪場的金融扶助專題會議，金融優惠政策對於重資產的滑雪場來說是實實在在的支持。崇禮當地還對滑雪場進行了水費返還，雖然總額不高，但是對於滑雪場來說多少也減輕了一些負擔。

儘管如今的雪場顯得「孤獨冷清」，但從不少網友的反應看來，隨著抗疫戰況的持續好轉，會有越來越多的人抓住這個冬天的尾巴，前往雪場感受馳騁雪上的快感。 疫情過後，雪場也可考慮 通過其他活動 彌補一季度的損失。