居然管家是居然之家打造家居家裝產業服務平臺的重要一環，它表面貌似傳統家居賣場的業務延伸，本質上是一種全新的業務藍圖和構架。資本圖謀的，絕非一店、一城「後服務保障」的些許小利，他們瞄準的是萬億級別O2O後家裝服務賽道，意欲打造的是一個全新的巨無霸級別的頂流平臺。
規模巨大 蘊含良機
12月19日，居然之家集團在北京召開了數位化戰略發布會，一些重要信息也隨著各業務線負責人的演講浮出水面。作為新軍，「居然管家」目前的業績尚不耀眼，但其背後的發展邏輯與宏圖卻絕對值得關注與研究。
家居賣場是傳統行業，但隨著資本的介入，這個行業正在發生著翻天覆地的巨變。近幾年，跑馬圈地版圖漸滿，擴張亟需新領域。因此，通過梳理，你會發現業界巨頭們都在盡最大可能延長產業鏈、拓寬業務結構。「餅」被快速攤大，但消費低頻依然難以破解。
守正之餘，務必出新。
居然管家CEO周速華表示，「以前，大家都說居然之家的傳統賣場業務是一錘子買賣，以後我們會通過持續性為用戶提供服務，和用戶做一輩子的朋友。」換而言之，就是居然管家要以「必需」的或「創新」的服務長久抓住消費者，鼓勵其增加消費頻次;在保證模式可複製、用戶活躍性強的同時，進一步做大流量池，繼而形成一種新的商業模式。
周速華以家電安裝維修舉例——目前國內市場存量120億臺，如果以10%的維保率，單臺平均200元的維保費用來計算，就是2400億的市場規模。此外，國內存量房數量已超過3億套，以平均每套1500元的保養維修費計算，市場規模就有4500億元，再加上日益火熱的智能家居服務等，整個「後家裝服務」的預期規模接近萬億元。
而更令投資者暗喜的是，這樣一個蘊含著巨大價值與機遇的賽道上，竟然迄今沒有專業選手!就是在這樣的背景之下，居然管家堅定地邁入了戰局。
資源強勢 自帶流量
作為居然之家大力發展的新興業務，居然管家是「含著金鑰匙出生的」——居然之家集團所有用戶的終身服務都交由「居然管家」負責，而居然旗下的躺平設計家、全國門店、天貓同城站、居然裝飾、智慧物聯等業務板塊的資源也都全線開放給居然管家。
居然之家原有的客戶積累和品牌沉澱+網際網路戰略投資者的戰略眼光和項目經驗，「居然管家」基因強大，資源廣泛，其發展目標與節奏也異常明確、清晰——既然做，就要做賽道上的王者!
居然管家將自身定位為「B2B2C模式的一站式後家裝智能服務平臺」。其業務範圍主要涵蓋智能家居解決方案設計，以及後續的安裝、維修、保養、清潔等，而其最終的目標，是實現規模效益。
在具體經營思路上，居然管家將先組織培訓社會化的服務人員，打造覆蓋全國範圍的服務交付能力，自主制定服務標準和流程，從而更好的承接B端品牌商、渠道商的安裝、維修等外包服務。在具備成熟的服務交付能力之後，通過精細化的運營推進2C業務的轉化，最終實現公司的規模化經營。同時，整合全國的服務工程師力量，提升工程師隊伍的組織規範化，提高整體工程師收入水平。
據周速華透露，居然管家設計了多種收益模式，既有B端工單亦有C端到家服務，還有會員制服務年費以及品牌銷售分成等。更重要的是，管家服務是目前難得的能進入用戶家庭的機會，當通過服務積累的用戶數、家庭設備數據達到一定的量之後，能衍生出其他更多的增值服務業務機會……
加強自營 保障品質
資本覬覦「後家裝服務」市場，但也有不少平臺在試水時便折戟沉沙。其中原因多種多樣，除了業務模式思路錯誤外，另一個重要原因就是——與「到家」字沾邊的服務存在著死結：強剛需，市場規模大，但是產品標準化難，需求頻率低，服務交付成本越來越高。
對此，居然管家認為一切的原點還在於服務交付品質以及高標準的交付體驗，通過長跑去贏得市場和客戶。對此，居然之家將採取「強自營」的工程師管理模式，這相對於其他純平臺模式的對手，交付成本高很多，但服務工程師團隊更穩定，標準化程度更高，因此品質更有保障。「此外在派單模式上，我們也不做搶單和競價制，而是系統依據客戶需求和工程師的特長由平臺統一智能匹配派單。」據周速華介紹，居然管家目前已在15個城市建立了自己直營工程師隊伍，隨著業務擴充，這個數字還將不斷擴大。
居然管家團隊期望，通過自身經營及行業收購整合，用五年的時間將居然管家平臺打造成「年工單量超1800萬單，平臺註冊工程師超100萬名，平臺累計家庭設備數超1億」的各項核心數據行業領先的、國內大家居服務市場第一平臺。
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