網售替代人工售票，西安火車站售票窗口減少一半多
售票員服務轉型折射春運變遷
趕著返崗上班，火車票卻賣完了！在西安火車站的售票窗口，正著急上火的張猛沒想到，售票員焦莉徵詢了他的意見後，直接幫他買好了返程的汽車票。
這正是2019年春運西安火車站推出的新業務——「多式聯運智慧服務島」。由此，窗口售票員也有了一個新身份——售票廳聯運服務「大堂經理」，工作區域也從原來的窗口內走到了窗口外。
焦莉曾是車站連續10年的售票狀元，曾創建「親情八字售票訣」、組建「焦莉工作室」，針對春運「一票難求」的局面還摸索出34種「換乘出行法」，廣受旅客稱讚。
可是，隨著網絡售票、自助取票的普及，以往長龍般的購票隊伍悄然消失，更多時候，是售票員守著窗口等旅客。「窗口排長隊時，我們心急，不敢喝水，怕上廁所耽誤工夫，可窗口沒了旅客，我們更心慌。」焦莉告訴中國青年報·中青在線記者，人工售票窗口已由最多時的58個，減少到現在的28個。
已是售票組領班的焦莉，不禁為自己、也為整個售票班組同事擔憂：中國進入高速發展新時代，服務轉型勢在必行。2018年，站上將售票人員「走出去、闖市場」的重任交給焦莉——簡政放權、提供保障，統籌調配人員，制定工作流程，焦莉和售票班組邁出了轉型第一步。
「您好，我們是西安火車站售票服務員，您有任何出行需要都可隨時聯繫！」跑單位、進社區，哪裡有集會，流動售票車就扎進哪裡，通過「走出去、交朋友、建圈子」，團隊成員的思路一下被打開了。
短短1年時間，焦莉帶領隊友找到多家單位，先後開行了「青年交友」專列、「絲路扶貧摘棉」專列、「延安紅色研學」專列以及助力各地馬拉松常態開行的「酷跑」專列。同時，藉助網際網路平臺，班組還創新開行了「眾籌火車」「共享火車」，以設計出的各類出行產品「引流上線」，為轉型交出一份滿意答卷。
淡季找客流，春運強服務。春運中，如何讓旅客在火車站體驗「一站式」服務，成為售票服務轉型的新目標。
西安站是陝南、陝北、甘肅、河南以及四川等地務工人員回家、外出換乘的必經集散地。如果在換乘中沒有及時購買到接續車票，很有可能為等票白白耽誤時間，甚至產生額外住宿費用。
打造一個統攬綜合出行業務的平臺，是焦莉的目標。她主動走訪公路、民航等單位，將售票廳的4個窗口及出站口區域闢出，「多式聯運智慧服務島」就這樣成型了。
春運第三天，從廣州乘車返回西安、再接續汽車前往漢中的23名務工者，成為「火車+汽車」聯運福利的受益者。暢通的信息渠道，不僅為他們帶來了優質導引服務，汽車站也在獲取信息後提前備足了運力，春運務工團隊的出行難問題迎刃而解。
「旅客在哪裡，我們的服務就要開展到哪裡。」在「西安車站微助手」官方微信公眾號上，年輕的90後售票員們又當起了「線上小客服」。一改以往的政策性問答，「線上小客服」在今年春運首次實現了「鍵對鍵」實時對話，為旅客提供精準的疑難解答、全程引導等服務。
春運年復一年，時代不斷變化。旅客在享受便捷的同時，也感受到了售票班組不斷轉型後帶來的更優質服務。
張玉靜 中國青年報·中青在線記者 孫海華 來源：中國青年報