編者按：
由於情況特殊，今年「3·15」宣傳周加大線上推廣力度。在疫情防控期間，為了實現客戶足不出戶也能接受到消費者權益保護教育，各保險機構通過微信、微博、官網等網際網路渠道進行宣傳，在宣傳模式上較以往有所創新。
在疫情防控阻擊戰期間，保險業「3·15」消費者權益保護教育宣傳周如期而至。根據銀保監會辦公廳下發的《關於開展2020年全國銀行業保險業「3·15」消費者權益保護教育宣傳周活動的通知》（以下簡稱《通知》），為切實做好消費者權益保護工作，地方監管部門及各保險機構在宣傳周期間作出多項相關工作安排，傳遞保險姓保、誠信立身的行業正能量。
引導保險業開展宣傳周主題活動
結合《通知》要求，各地方監管部門提前一周開始部署「3·15」消費者權益保護教育宣傳周活動。
據悉，近日，北京銀保監局印發通知，要求各保險機構守土盡責，做好疫情防控期間教育宣傳和輿論引導，開展以金融服務支持全面打贏疫情防控阻擊戰為主要內容的宣傳教育工作。同時，要求各保險機構突出重點、因地制宜，豐富宣傳教育活動內容和形式，以提升保險機構服務意識、提高消費者風險意識和自我保護能力為主題，以教育引導宣傳金融消費者法定權利、倡導依法維權、普及疫情防控期間的各項金融服務政策為主線，提升行業整體形象，強化消費者金融安全意識。
浙江省保險行業協會也啟動了「以金融消費者為中心的助力疫情防控」為口號的宣傳周活動。據悉，本次活動以「提升保險機構服務意識、提高消費者風險意識和自我保護能力」為主題，教育引導宣傳金融消費者法定權利、宣導依法維權、普及疫情防控期間的各項金融服務政策為主線，以線上活動為主要宣傳形式，重點圍繞保險服務支持全面打贏疫情防控戰、倡導依法理性維權、加強「以案說法」風險提示三大方面內容，多角度、廣覆蓋地開展形式多樣的保險消費者權益保護宣傳活動。
廣西保險行業協會則開展了2019年產、壽險十大典型理賠案例宣傳，向社會公眾展現了保險業在服務社會發展和服務百姓民生中發揮的作用。
加大線上教育宣傳推廣力度
從監管部門部署工作情況來看，由於情況特殊，今年「3·15」宣傳周加大線上推廣力度。在疫情防控期間，為了實現客戶足不出戶也能接受到消費者權益保護教育，各保險機構通過微信、微博、官網等網際網路渠道進行宣傳，在宣傳模式上較以往有所創新。
中國人壽財險構建空陸一體的立體服務網絡，除傳統電話、門店和網際網路平臺外，推出特色「空中服務」，為消費者提供一站式面對面視頻服務及端到端自助服務，足不出戶即可辦理部分臨櫃業務。在此基礎上構建「全心全易」差異化服務體系，提供「怡享通道」「服務有信」「愛車管家」「尊享無憂」「星光守護」五大版塊百餘項專屬增值服務，讓消費者宅在家裡也可享受到優質服務。
據了解，太平財險通過多種形式展開線上宣傳，普及保險知識。結合當前疫情防控工作要求，利用公司官方網站、微信公眾號、短視頻平臺、網點電子屏幕等載體投放電子海報和與本次活動內容相關的金融知識宣傳音視頻和圖文資料，在全系統因地制宜開展形式多樣的線上教育宣傳，發揮網際網路線上媒體渠道作用、加大線上服務推廣力度和保險知識宣傳。同時，與疫情防控相結合，提升線上服務水平。
另外，部分保險機構在微信公眾號還推出了「以案說險」專題，積極普及保險知識，從疫情期間易發生的詐騙案件到了解消費者「如實告知」再到保險機構教學，結合實際案例，各保險機構助力提升保險消費者的風險意識及自我保護能力。
多舉措優化理賠服務
事實上，面對疫情以及疫情防控所帶來的挑戰，除了普及消費者權益保護教育外，保險行業更通過擴責任、創新險種等方式為新冠肺炎疫情防控提供更多保障。同時，各保險機構通過主動對已確診新冠肺炎患者予以理賠及專屬關懷服務，開通7×24小時電話服務，推出取消免賠額、等待期、定點醫院和就診醫院等級限制、醫保費用限制、部分診療項目限制、部分藥品限制等系列措施，降低消費者經濟壓力。
泰康人壽在疫情防控期間開通報案綠色通道，優先響應感染新型冠狀病毒出險消費者的報案，主動聯繫消費者，發送防護提醒及慰問簡訊。安排全國理賠人員24小時值守，主動聯繫醫保、醫院、代理人排查消費者。對疑似或確診消費者，安排專人主動為消費者提供理賠指導、簡化理賠手續、開通先行賠付等服務。截至3月10日，泰康集團累計完成81名新冠肺炎相關消費者理賠，賠付金額894.91萬元。
陽光財險升級服務承諾，在官網、官微、「陽光車·生活」APP平臺推出了包括「空中客服、一鍵救援、一鍵理賠、陽光信賠、一鍵續保、妙手醫生」在內的一系列便捷消費者的服務項目。
珠江人壽在微信公眾號菜單下設置了疫情監控及諮詢專欄，提供疫情動態實時播報，智能客服機器人可實現7×24小時在線問題解答，方便消費者及時查詢了解疫情動態。同時，推出「善診」一對一線上健康諮詢服務，免費為消費者提供症狀諮詢、防疫指南和就診建議。
為切實解決疫情期間中小企業復工難題，誠泰保險推出了企業復工綜合保障計劃，針對即將復工或已復工的中小微企業，特別增加了新冠肺炎導致的停工損失和僱員感染賠付，為企業提供財產安全、日常經營、僱員健康三大保障。
除此之外，多家產險公司適時升級車險業務，助力企業復工復產。平安產險結合此次疫情理賠綠色通道，全新優化、聚合線上服務，推出「車險抗疫專項理賠服務」。據了解，該項理賠服務主要包括自助報案、在線視頻理賠、在線專家諮詢、綠色通道等四大舉措，幫助消費者使用手機在家領取賠款。此外，平安產險還運用好車主APP積極開展線上防疫宣傳，發布私家車消毒指引，並聯合多個品牌廠商和4S店，為消費者提供愛車消毒服務。
擴寬投訴通道
近幾年，保險業正向著高質量發展轉型，在銷售、理賠等環節都加大了人員與科技投入，使消費者在投保及售後各環節都能體會到優質、快捷的服務。特別是一直被人詬病的理賠環節，今年「3·15」宣傳周各保險機構進一步提升了理賠效率，簡化理賠流程，為疫情賠付提供方便快捷的服務。
人保財險北京市分公司通過在線查勘、理賠夜市、警保聯動等舉措，不斷推動理賠環節的線上化、自動化，提供「更快、更簡、更好」的理賠服務，降低理賠人員人工成本，提高案件處理效率與用戶體驗。
中國人壽財險打造了理賠線上線下雙模式，開通車險小額事故在線自助理賠，讓消費者感受快至1分鐘的自助報案、15分鐘自助查勘、資料齊全賠款當天支付的體驗。
眾安在線則在疫情期間升級了八項理賠服務措施。具體來看，開設多種報案入口，開通7×24小時消費者服務熱線，消費者可通過全國統一客服電話、官網等途徑進行報案諮詢。在接到疫情報案後，工作人員將在30分鐘內聯繫用戶，提供一對一專項服務。理賠審核時，消費者只需將所有紙質理賠的單據和證明拍照提交即可在線完成申請。據悉，眾安還聯合暖哇科技開闢理賠綠色通道，將理賠時效縮短至3小時內。
值得注意的是，疫情防控期間，保險行業採取完善公司投訴處理機制、公告投訴渠道和投訴處理流程、暢通線上線下投訴渠道等相關措施，以妥善化解矛盾糾紛，倡導消費者依法理性維權，切實保護消費者合法權益。多家地方保險行業協會以及保險機構積極探索保險糾紛快速處理及調解新模式，利用網絡、電話等線上手段打造「非接觸式」服務場景，提升了消費者維權服務質量。